9月5日，武漢市民王先生向12315投訴，他在網(wǎng)上花590元配了一副眼鏡，到貨后發(fā)現(xiàn)鏡片碎裂，與商家聯(lián)系后寄回碎鏡片，卻被告知因鏡片殘渣沒有寄全，不予換貨。工商部門迅速調(diào)查處理，6日，商家同意待消費者把原包裝盒寄回后重新發(fā)一副鏡片。

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物保持高速增長，今年上半年全省網(wǎng)購消費投訴總量已超過電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴，約占服務(wù)類消費投訴總量的1/5，排在首位；1至8月，全省工商系統(tǒng)受理網(wǎng)購服務(wù)投訴6638件，月均830件，成功調(diào)處6164件。

為保護消費者的合法權(quán)益，全省工商系統(tǒng)積極建設(shè)涉網(wǎng)多元消費維權(quán)渠道。開辟網(wǎng)上投訴新窗口，投訴舉報無障礙。省局、市州工商局均在門戶網(wǎng)站開設(shè)“12315投訴舉報”窗口，在湖北工商網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管服務(wù)網(wǎng)專設(shè)“網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報”窗口，通過工商微信等在線平臺，24小時全天候受理投訴。省工商局在知名網(wǎng)站開辟“我的消費我做主”專欄，開設(shè)消費者“爆料”窗口，一些市州工商局還通過短信、微博受理投訴，為網(wǎng)購消費者提供便捷無障礙訴求通道。

開通遠程在線調(diào)解室，實現(xiàn)異地消費糾紛快調(diào)處。省工商局開發(fā)并在全省推廣應(yīng)用12315應(yīng)急指揮系統(tǒng)，通過多功能互動屏、北斗衛(wèi)星定位系統(tǒng)、多媒體終端、4G移動終端等設(shè)備，實現(xiàn)省市縣工商局12315機構(gòu)雙向多點、實時音視頻互動和實時遠程在線調(diào)處消費糾紛，消費者足不出戶就可處理消費糾紛。目前該系統(tǒng)已覆蓋全省17個市、州、林區(qū)12315指揮中心，直接聯(lián)通17個縣級工商局、44個工商所和13個維權(quán)服務(wù)站。各地工商部門制定工作標準規(guī)范，借助網(wǎng)絡(luò)即時通訊手段，對網(wǎng)購?fù)对V做到快錄入、快處理、快調(diào)解，及時化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。

政企共建在線消費維權(quán)站，源頭化解網(wǎng)購糾紛。省工商局糾建并舉，在全省開展以“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”為主題的“放心消費創(chuàng)建”活動，引導(dǎo)線上線下經(jīng)營主體落實法定義務(wù)和社會責(zé)任，促進經(jīng)營者加強自律、消費糾紛源頭和解；積極推動12315網(wǎng)絡(luò)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺等新領(lǐng)域延伸。宜昌市工商局與本地網(wǎng)絡(luò)交易平臺“國貿(mào)全球購”共建“12315消費維權(quán)服務(wù)站”，自7月20日上線以來，接收消費者咨詢投訴1076件，其中投訴26件，涉及金額6000多元。十堰市工商局在本地“汽配人網(wǎng)”建立“12315網(wǎng)絡(luò)維權(quán)服務(wù)站”，在線受理調(diào)處消費糾紛。荊州市工商局在“家生活網(wǎng)”設(shè)立“12315維權(quán)服務(wù)站”，推行無理由退換貨和賠償先付制度，讓網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)更有保障。（彭為紅 童穎）