黨的十八大以來，全國稅務(wù)系統(tǒng)持續(xù)開展“便民辦稅春風(fēng)行動”，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高行政效能。為深入推進國稅、地稅征管體制改革，持續(xù)提升納稅人滿意度和稅法遵從度，國家稅務(wù)總局近日發(fā)布《關(guān)于加強納稅人需求管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），規(guī)范納稅人需求征集、分析、響應(yīng)和結(jié)果運用工作，努力增強納稅人辦稅“獲得感”。

運用“大征集”手段，掌握納稅人的正當需求

《通知》規(guī)定，要以依法服務(wù)、科學(xué)高效、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、自愿參與為原則，問需問計于納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統(tǒng)一性和規(guī)范性，充分響應(yīng)納稅人正當需求。

國家行政學(xué)院教授許正中認為，納稅人需求是納稅服務(wù)的直接動力，納稅人需求促進了稅收征管與服務(wù)的創(chuàng)新?？茖W(xué)地征集好納稅人需求，是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷涉稅服務(wù)的基礎(chǔ)。

據(jù)國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司負責(zé)人介紹，為全面掌握納稅人的正當需求，稅務(wù)總局對征集對象、征集類型、征集方式做了明確要求。在征集對象上，稅務(wù)機關(guān)既可選擇有代表性的納稅人定向征集，也可將全體納稅人作為非定向征集對象。在征集類型上，分為全面征集、專項征集和日常征集三種類型，其中：全面征集由稅務(wù)總局、各省稅務(wù)機關(guān)組織實施，每年開展一次；專項征集由各級稅務(wù)機關(guān)結(jié)合稅收重點工作組織實施；日常征集由省以下稅務(wù)機關(guān)組織實施。在征集方式上，可采取互聯(lián)網(wǎng)平臺、計算機輔助電話、移動終端平臺、稅務(wù)應(yīng)用平臺，或發(fā)放紙質(zhì)問卷以及座談、入戶走訪、設(shè)置意見箱、意見簿等方式。

建立“大分析”機制，把握納稅人的需求熱點

中國社科院研究員張斌認為，服務(wù)型政府建設(shè)的深入開展和納稅人權(quán)益意識的不斷加強，對稅務(wù)機關(guān)在征收、管理、檢查等過程中依法提供較高水平納稅服務(wù)提出了更高要求。

《通知》指出，納稅人需求的內(nèi)容涉及納稅人對稅務(wù)機關(guān)政策落實、征管執(zhí)法、服務(wù)規(guī)范、法律救濟、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)等方面，真正覆蓋稅收管理的全過程。

今后，稅務(wù)機關(guān)以滿足納稅人的合理化服務(wù)需求為導(dǎo)向，對需求信息進行分類評估，分別采取不同的處理方式。其中：對納稅人違反法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定，反映事實不清等非正當需求，稅務(wù)機關(guān)不作響應(yīng)。對納稅人的正當需求，稅務(wù)機關(guān)在充分參考政策法規(guī)、服務(wù)資源和職責(zé)范圍條件下，提出切實可行的需求改進意見，從工作重要性和納稅人滿意度兩個方面，形成不同的服務(wù)改進策略：立即改進重要性高滿意度低的項目；持續(xù)關(guān)注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩(wěn)定發(fā)展重要性低滿意度高的項目；繼續(xù)保持重要性和滿意度“雙高”的項目。

構(gòu)建“大聯(lián)動”格局，加速納稅人的需求響應(yīng)

西南財經(jīng)大學(xué)教授、西財智庫首席研究員湯繼強認為，以納稅人的獲得感作為檢驗納稅服務(wù)成效的試金石，同時通過提升納稅人獲得感，增強納稅人的稅法遵從度，是打造“始于納稅人需求、終于納稅人滿意、促進納稅人遵從”的納稅服務(wù)體系的重要方法。

為進一步提升納稅服務(wù)效率，《通知》要求建立分工負責(zé)、分級辦理、分類處理的納稅人需求快速響應(yīng)機制，并明確了需求響應(yīng)的工作時限：對納稅人提出的簡單涉稅需求，及時反饋；對一般涉稅需求，在15個工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對復(fù)雜涉稅需求，在30個工作日內(nèi)響應(yīng)或反饋；對存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)響應(yīng)或反饋的，經(jīng)本級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)部門負責(zé)人批準可以適當延長，但必須向納稅人說明原因。

實現(xiàn)“最大化”效果，完成納稅人需求閉環(huán)管理

上海財經(jīng)大學(xué)教授胡怡建認為，稅務(wù)機關(guān)征集納稅人需求，最終目的是改進工作、輔助決策，實現(xiàn)結(jié)果運用的“最大化”效果。

《通知》明確了各級稅務(wù)機關(guān)加強納稅人需求結(jié)果運用的方式，一是定期梳理、分析納稅人需求，對納稅人反映的突出問題，及時調(diào)整改進納稅服務(wù)措施并落實到位；二是充分利用納稅人需求大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，定期向相關(guān)部門推送征管制度和稅收政策的改進建議；三是定期將具有普遍性、代表性需求的改進措施向社會公開，接受社會各界監(jiān)督，提高納稅人對稅收工作的參與度和滿意度。

國家稅務(wù)總局局長王軍表示，優(yōu)化納稅服務(wù)沒有終點，納稅人需求管理是稅務(wù)部門遵循顧客理念，以納稅人需求為導(dǎo)向的積極探索，將不斷融洽征納雙方平等、信任、合作關(guān)系，促進納稅人滿意度和遵從度的提升，努力推動我國經(jīng)濟社會健康發(fā)展。