黨的十八屆五中全會強調(diào)，實現(xiàn)“十三五”時期發(fā)展目標(biāo)，破解發(fā)展難題，厚植發(fā)展優(yōu)勢，必須牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。新的發(fā)展理念涉及經(jīng)濟基礎(chǔ)和上層建筑的方方面面，都需要完善的市場機制和良好的消費環(huán)境。工商和市場監(jiān)管部門肩負著維護消費者合法權(quán)益的重任，必須深刻領(lǐng)會新的發(fā)展理念對消費維權(quán)工作提出的新要求，深化改革，開拓前進，推動我國消費維權(quán)工作邁上新臺階。

一、堅持創(chuàng)新發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實到深化消費維權(quán)改革上。

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，是一個民族進步的靈魂，也是各項工作永葆生機的源泉。把創(chuàng)新發(fā)展的理念體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)工作中，就是要深化消費維權(quán)機制改革，創(chuàng)新消費維權(quán)理念、消費維權(quán)機制、監(jiān)管方式、監(jiān)管手段。

創(chuàng)新維權(quán)理念，目標(biāo)是以消費需求促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，使供給側(cè)結(jié)構(gòu)與消費結(jié)構(gòu)相匹配，更好地釋放消費潛力。要克服狹義的消費維權(quán)理念，堅持廣義的消費維權(quán)理念，切實把不正當(dāng)競爭、商標(biāo)、廣告等市場行為中侵害消費者權(quán)益的行為納入消費維權(quán)的重要范疇；要把消費維權(quán)“關(guān)口”前移到消費教育、消費引導(dǎo)、消費警示上來，將個體維權(quán)與群體維權(quán)結(jié)合起來，將消費維權(quán)與行業(yè)規(guī)范結(jié)合起來。

創(chuàng)新維權(quán)機制，目標(biāo)是構(gòu)建新型消費維權(quán)制度體系和工作模式。要在訴轉(zhuǎn)案、區(qū)域消費糾紛處理一體化、公益訴訟、強化農(nóng)村消費維權(quán)、加強服務(wù)消費維權(quán)等方面實現(xiàn)新突破。同時，繼續(xù)完善《消法》配套法規(guī)規(guī)章，完成《消費者權(quán)益保護法實施條例》的制訂工作，推出“訴轉(zhuǎn)案”工作指導(dǎo)意見。重視消費新領(lǐng)域、新情況、新問題，對預(yù)付卡消費、服務(wù)消費和網(wǎng)絡(luò)消費等問題做出補充規(guī)定。

創(chuàng)新監(jiān)管方式和監(jiān)管手段，目標(biāo)是加大維護消費者合法權(quán)益的力度和效能。創(chuàng)新監(jiān)管方式，重點是實現(xiàn)保護實體消費者與網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益并重，實現(xiàn)線上線下一體化監(jiān)管；強化源頭治理，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺承擔(dān)社會責(zé)任；堅持問題導(dǎo)向，圍繞消費訴求熱點精準(zhǔn)發(fā)力，依法查辦侵權(quán)案件，促進經(jīng)營者誠信守法。創(chuàng)新監(jiān)管手段，重點是運用互聯(lián)網(wǎng)思維，加快“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”建設(shè)，實現(xiàn)信息歸集、依法公示、企業(yè)誠信、聯(lián)合懲戒、社會監(jiān)督，發(fā)揮信用在消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法中的作用，提升市場監(jiān)管現(xiàn)代化水平。

二、堅持協(xié)調(diào)發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)社會協(xié)同共治上。

協(xié)調(diào)是持續(xù)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。把協(xié)調(diào)發(fā)展理念體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)工作中，就是要凝聚各方力量，推動實現(xiàn)“政府—市場—社會”的協(xié)同共治，建立健全“企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”的消費維權(quán)社會共治新機制。

推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治，當(dāng)前和今后一段時間，要著力在三個方面下功夫。一是推動建立消費者權(quán)益保護部門協(xié)調(diào)機制。會同有關(guān)部門建立國務(wù)院消費者權(quán)益保護部際聯(lián)席會議機制，研究消費者權(quán)益保護重要事務(wù)和應(yīng)對重大消費事件。二是積極發(fā)揮各級消費者協(xié)會組織作用。指導(dǎo)各地做好消協(xié)組織換屆工作，積極爭取地方黨委政府解決好消協(xié)組織機構(gòu)、人員、編制、經(jīng)費等問題。支持我國消費者協(xié)會組織及時反映消費者呼聲，依法開展社會監(jiān)督，針對消費者和社會關(guān)切提起公益訴訟。三是引導(dǎo)企業(yè)自律和擴大社會監(jiān)督。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會加強自律，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。支持新聞媒體的輿論監(jiān)督和宣傳，發(fā)揮新聞輿論的監(jiān)督作用。提高廣大消費者的參與度，增強維權(quán)意識，提高自我維權(quán)能力。

三、堅持綠色發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實到引導(dǎo)消費者健康文明消費上。

綠色是永續(xù)發(fā)展的必要條件和人民對美好生活追求的重要體現(xiàn)。把綠色發(fā)展理念體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)工作中，就是要按照建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的總目標(biāo)，引導(dǎo)消費朝著智能、綠色、健康、安全的方向轉(zhuǎn)變。

引導(dǎo)科學(xué)消費，重點是加強對消費者的教育引導(dǎo)，普及綠色消費知識，形成綠色消費自覺，推動居民生活方式和消費模式向勤儉節(jié)約、綠色低碳、文明健康的方式轉(zhuǎn)變。采取群眾喜聞樂見、寓教于樂的形式，開展常態(tài)化宣傳，培育綠色消費文化，形成全社會關(guān)心和支持綠色消費的良好氛圍。

倡導(dǎo)綠色消費，重點是推動綠色消費從生態(tài)有機食品向空氣凈化器、凈水器、節(jié)能節(jié)水器具、綠色家電、綠色建材等商品和服務(wù)拓展。通過綠色消費促進綠色生產(chǎn)，提供更多的綠色產(chǎn)品，在全社會形成綠色供給、綠色消費的良好局面。

四、堅持開放發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實到提升消費維權(quán)國際化水平上。

開放是國家繁榮發(fā)展的必由之路。把開放發(fā)展理念體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)工作中，就是要樹立世界眼光和開放視野，順應(yīng)消費多樣化、品質(zhì)化、全球化趨勢，提升國際化水平。

要加強消費維權(quán)國際比較研究。認真研究和借鑒發(fā)達市場經(jīng)濟國家在消費爭議解決方式、消費者保護途徑等方面的做法，進一步完善我國消費維權(quán)機制。同時，加強國際交流合作，充分利用國際消費者保護與執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)、消費維權(quán)磋商會、消費者個人信息保護等合作平臺，及時交流經(jīng)驗，共同研究消費熱點難點。

要提升跨國跨境維權(quán)能力。加強對國際消費訴求熱點問題的跟蹤分析，及時發(fā)布消費提示警示，提高消費者跨國跨境維權(quán)意識和能力。充分發(fā)揮工商總局與有關(guān)國家簽署的消費維權(quán)合作機制作用，探索建立跨國跨境消費糾紛解決路徑和執(zhí)法協(xié)作機制，加大對境內(nèi)外消費者的保護力度。

五、堅持共享發(fā)展理念要體現(xiàn)和落實到在更大范圍保護消費者權(quán)益上。

共享是中國特色社會主義的本質(zhì)要求。把共享發(fā)展理念體現(xiàn)和落實到消費維權(quán)工作中，就是要以人為本、關(guān)注民生，切實把維護廣大消費者權(quán)益作為出發(fā)點和落腳點，增強消費者對自身合法權(quán)益的獲得感。

從專題調(diào)研和消費維權(quán)大數(shù)據(jù)情況分析看，在更大范圍保護消費者權(quán)益，工作重點要集中在三個方面。一是要同等重視推進城鄉(xiāng)消費維權(quán)工作?？傮w上看，我國農(nóng)村消費維權(quán)和城市居民消費維權(quán)發(fā)展不平衡，農(nóng)村消費維權(quán)還存在差距。要更加重視農(nóng)村消費維權(quán)工作，針對農(nóng)村消費維權(quán)實際，采取針對性措施，使城鄉(xiāng)消費者同步享受消費維權(quán)公共服務(wù)。二是要加強12315體系建設(shè)。以建立全國統(tǒng)一的12315平臺為契機，牽頭做好消費維權(quán)投訴平臺的整合工作，提升消費訴求解決效能。要實現(xiàn)消費維權(quán)社會網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，進一步健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。三是要提高消費糾紛調(diào)解效能。要創(chuàng)新消費糾紛調(diào)解工作機制，化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定，保護消費者權(quán)益。

我們要切實把新的發(fā)展理念的總要求落實到消費維權(quán)政策措施中，著眼于服務(wù)“十三五”規(guī)劃目標(biāo)的實現(xiàn)，著力于提高消費維權(quán)效能，著手于創(chuàng)新消費維權(quán)機制，為我國經(jīng)濟社會發(fā)展做出新貢獻。

（作者 馬正其 為國家工商總局副局長）