由于迅速增長(zhǎng)的旅游需求，專業(yè)化老年旅游服務(wù)體系亟待建立—
“銀發(fā)游”市場(chǎng)：潛力大 待深耕

近年來(lái)，隨著收入水平的提高和生活觀念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多人退休后加入到旅游大軍，消費(fèi)水平也不斷提升。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國(guó)60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，即每6個(gè)人中就有1個(gè)是老年人。

業(yè)內(nèi)人士表示，老年游市場(chǎng)已經(jīng)成為我國(guó)旅游市場(chǎng)最具潛力的藍(lán)海。調(diào)查顯示，2015年60歲及以上出游人次增速迅猛，同比2014年增長(zhǎng)252%。老年游增長(zhǎng)迅速并且成為旅游市場(chǎng)的主力軍。與此同時(shí)，航空、高鐵游等中高端市場(chǎng)比例上升。

老年旅游市場(chǎng)前景好

當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入大眾化旅游時(shí)代，消費(fèi)旅游經(jīng)常化，旅游市場(chǎng)規(guī)模越來(lái)越大。國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過(guò)4萬(wàn)億元，出境旅游1.2億人次。

在龐大的出游群體中，老年游客是重要力量。全國(guó)老齡委一項(xiàng)調(diào)査顯示，目前我國(guó)每年老年人旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。老年人的可支配收入逐年提高、閑暇時(shí)間較多、身體健康狀況良好，這些因素都刺激了他們對(duì)旅游需求的增長(zhǎng)，并且使得老年旅游成為目前旅游客群細(xì)分市場(chǎng)中最具潛力的藍(lán)海市場(chǎng)。

2015年8月初，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》?！兑庖?jiàn)》的第十四條指出，要“積極發(fā)展老年旅游”，銀發(fā)族旅游市場(chǎng)的巨大體量和發(fā)展前景已從政策層面得到肯定。

正是由于看好老年游市場(chǎng)，山東航空股份有限公司與山東省老年體協(xié)以及山東省內(nèi)多家優(yōu)質(zhì)旅行社聯(lián)合推出“慈翔產(chǎn)品”，該產(chǎn)品包括臺(tái)灣、桂林、三亞、重慶三峽在內(nèi)的多條線路。該公司負(fù)責(zé)人表示，近年來(lái)山東航空推出專為中老年朋友定制的專屬高品質(zhì)航空旅游產(chǎn)品，契合了老年人的出游需求，滿足了兒女們盡孝的心愿，也順應(yīng)了老百姓生活水平提升帶來(lái)的消費(fèi)需求。

除了一些傳統(tǒng)旅行社推出的“夕陽(yáng)紅”旅游團(tuán)之外，在線旅游企業(yè)也開(kāi)發(fā)出有針對(duì)性的產(chǎn)品。途牛旅游的“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”已有眾多“爸媽周末游”和“爸媽度假游”產(chǎn)品。值得關(guān)注的是，未來(lái)3年“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”將打造涵蓋爸媽周末游、爸媽度假游和爸媽療養(yǎng)游的全系列產(chǎn)品線。

攜程旅游事業(yè)部營(yíng)銷總監(jiān)戴宇表示，攜程針對(duì)中老年人推出了“爸媽放心游”產(chǎn)品等，目前，該產(chǎn)品報(bào)名者中老年人占比超過(guò)70%，父母結(jié)伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。

產(chǎn)品服務(wù)參差不齊

在巨大的市場(chǎng)蛋糕面前，我國(guó)老年旅游市場(chǎng)卻存在硬件設(shè)施不到位，軟件服務(wù)跟不上等問(wèn)題。更有甚者，一些產(chǎn)品以低價(jià)招攬老年人報(bào)名，暗藏強(qiáng)制購(gòu)物、隱形消費(fèi)等貓膩。

記者注意到，目前我國(guó)市場(chǎng)上出現(xiàn)的999元泰國(guó)7日游、1299元臺(tái)灣8日游等低價(jià)旅游團(tuán)消費(fèi)主力依舊是老年人。北京某旅行社負(fù)責(zé)人杜光認(rèn)為，“這些都是根據(jù)老年人心理設(shè)計(jì)的，相比出游品質(zhì)，他們對(duì)團(tuán)費(fèi)更為敏感”。據(jù)他透露，很多低價(jià)老年旅游團(tuán)在吃住方面都十分簡(jiǎn)陋，比如住快捷酒店、吃盒飯，乘坐最便宜的交通工具，以此來(lái)降低成本。

驢媽媽國(guó)內(nèi)游事業(yè)部總經(jīng)理張征勇告訴記者，除了少數(shù)爸媽游、夕陽(yáng)紅產(chǎn)品，目前市場(chǎng)上旅行社90%以上的旅游團(tuán)產(chǎn)品并不是專門為老年人開(kāi)發(fā)和服務(wù)的，也不符合“國(guó)標(biāo)”規(guī)范。更有甚者，“歧視”老年人的情況時(shí)有出現(xiàn)，不少旅行社因擔(dān)心承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)置年齡門檻拒收老年人或要求簽免責(zé)協(xié)議。

對(duì)于現(xiàn)有的老年旅游產(chǎn)品，部分游客提出了自己的看法。在北京通州梨園某小區(qū)居住的馬建國(guó)，聽(tīng)說(shuō)記者了解低價(jià)團(tuán)之后連連擺手：“騙人的!我參加過(guò)一次，基本沒(méi)看到什么景兒，導(dǎo)游一個(gè)勁兒帶我們買東西!”“行程實(shí)在是太緊了，這樣的老年團(tuán)以后真不敢隨便讓父母去了?！眲偱愀改笍臍W洲回國(guó)的王小姐感慨，這一趟下來(lái)感覺(jué)比自己以往出去旅游都累。她說(shuō)，基本上每天待的城市都不一樣，經(jīng)常是晚上8點(diǎn)才入住，第二天一早6點(diǎn)多一點(diǎn)就要整理行李趕往下一站?！皡⒂^時(shí)的節(jié)奏也很快，團(tuán)里一些腿腳不好的老人吃不消?！?/p>

“旅游安全、品質(zhì)缺乏保障，我國(guó)亟須建立專業(yè)化的老年旅游服務(wù)體系?！痹诒本┠陈眯猩绠?dāng)導(dǎo)游的劉女士告訴記者，在她的團(tuán)里如果有75歲以上的老人，她都是“一級(jí)戒備”，幾乎寸步不離，早晚查房好幾次。她透露，最擔(dān)心老人突然發(fā)病或摔倒，必須第一時(shí)間協(xié)助買藥、送醫(yī)院，有些老人身體不適，仍堅(jiān)持要游完行程，導(dǎo)游還得借輪椅推著他們走?！爸匦亩家旁诶先松砩希渌麍F(tuán)員就很難一一顧及了，有時(shí)候根本吃不消。”劉女士說(shuō)。

市場(chǎng)須細(xì)分和規(guī)范

如何為老年人提供更好的產(chǎn)品、更有效實(shí)用的服務(wù)，成為旅游企業(yè)關(guān)注的下一個(gè)藍(lán)海。

有專家表示，目前針對(duì)老年游客的旅游產(chǎn)品不斷增多，國(guó)內(nèi)游、出境游、短途游、中短途游、長(zhǎng)途游等形式多樣，但中低端價(jià)位的老年游產(chǎn)品比重還比較大，無(wú)法滿足老年人不斷變化的需求。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎教授說(shuō)，隨著人們生活水平的提高，今后子女為父母花錢出行的需求勢(shì)必越來(lái)越聚焦，細(xì)分市場(chǎng)、提供垂直性服務(wù)是旅行社目前大力深耕的方向。

攜程發(fā)布的《2015——2016爸媽游報(bào)告》顯示，目前銀發(fā)族出游分為兩種，一種是子女給爸媽預(yù)訂旅游產(chǎn)品，另一種是老年人自己出行自己預(yù)訂。銀發(fā)族預(yù)訂時(shí)對(duì)于價(jià)格比較敏感，子女預(yù)訂爸媽游產(chǎn)品時(shí)則更注重品質(zhì)，花錢給爸媽提供更好的體驗(yàn)正成為“80后”、“90后”們的孝親理念。

記者了解到，同樣是山東半島的行程，張先生的爸媽在社區(qū)報(bào)名參加幾百元的低價(jià)購(gòu)物團(tuán)，結(jié)果遭遇了連坐16小時(shí)的大巴，沿途進(jìn)了無(wú)數(shù)購(gòu)物店，看景點(diǎn)時(shí)走馬觀花的悲慘經(jīng)歷。而錢小姐通過(guò)在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行篩選、反復(fù)比較之后，選定了一條售價(jià)3689元的山東“青島+嶗山+威海+煙臺(tái)+蓬萊”5日4晚跟團(tuán)游，全程入住五星級(jí)酒店、贈(zèng)送專業(yè)婚紗寫真，純玩團(tuán)行程張弛有度，爸媽一路玩下來(lái)也不覺(jué)疲憊。

在銀發(fā)國(guó)旅負(fù)責(zé)人施曉華看來(lái)，一切從老年游客的角度出發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路，在當(dāng)下成為老年旅行社尤為突出的競(jìng)爭(zhēng)力。施曉華做老年旅游近20年，她認(rèn)為自己守住了市場(chǎng)，營(yíng)收還穩(wěn)中有升?！拔业目蛻?0%都是回頭客，老年游客一般都不愿意自己動(dòng)腦筋，所以對(duì)服務(wù)特別依賴。去年我們推出的廣東全景+澳門全臥13天純玩團(tuán)等，就是工作人員根據(jù)一位老教授的要求量身定制之作。”施曉華說(shuō)，從目前來(lái)看，每批30人內(nèi)獨(dú)立組團(tuán)、專車專導(dǎo)、明碼標(biāo)價(jià)、無(wú)購(gòu)物、無(wú)自費(fèi)的品質(zhì)純玩團(tuán)，最受老年游客青睞。

“老人及其子女更加傾向于安全、健康的產(chǎn)品線路，更看中旅游中的愉悅感受和服務(wù)品質(zhì)，旅行社服務(wù)細(xì)致周到，老人舒心，子女放心。”為此，國(guó)家旅游局日前出臺(tái)了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，并將于9月1日正式實(shí)施，為“銀發(fā)族”的出行保駕護(hù)航。《規(guī)范》要求，旅行社在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就要考慮到老年游客的特殊性，比如摸清身體健康狀況、配備醫(yī)生或具有專業(yè)資質(zhì)的導(dǎo)游，或?qū)⒙糜萎a(chǎn)品按照年齡進(jìn)一步細(xì)分等。在線路安排上，要充分了解老年游客需求，比如交通方式方面選擇足夠休閑的郵輪，而在活動(dòng)項(xiàng)目上則要在養(yǎng)生、飲食、住宿方面提高水準(zhǔn)。

中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，老年游對(duì)旅行社的服務(wù)要求相對(duì)較高。傳統(tǒng)的促銷手段不一定適合老年人，因此可結(jié)合社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合老齡委、人力資源和社會(huì)保障部、婦聯(lián)等機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體開(kāi)展服務(wù)，還應(yīng)在老年游中加入保險(xiǎn)體系、救援體系和公共服務(wù)體系等方面的支撐。（記者 鄭彬）