為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)，定期公布投訴舉報(bào)的處理情況?，F(xiàn)將2016年5月份12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2016年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息2391件，環(huán)比減少3.24%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴98件，占4.10%；舉報(bào)15件，占0.63%；咨詢2160件，占90.34%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面118件，占4.93%。

按反映渠道分類，12398電話2306件，傳真7件，電子郵件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情況見表一）

（二）分類情況
    5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2005件，占83.86%；石油天然氣行業(yè)類58件，占2.42%；新能源和可再生能源行業(yè)類49件，占2.05%；煤炭行業(yè)類4件，占0.17%；其他事項(xiàng)275件，占11.50%。
    投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共103件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面79件，占76.70%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占3.88%；電力安全方面9件，占8.74%；電力交易方面2件，占1.94%；其他事項(xiàng)9件，占8.74%。（2016年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

（三）區(qū)域分布情況
    各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、廣西、四川列全國前3位。（2016年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見表三）

（四）投訴舉報(bào)辦理情況
    2016年5月共收到投訴舉報(bào)信息113件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理了屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的113件，占投訴舉報(bào)量的100%。
    截止到2016年5月31日，已辦結(jié)投訴舉報(bào)58件，占當(dāng)月投訴舉報(bào)受理量的51.33%；完成回訪49件，回訪率為84.48%，其中滿意率為93.88%；剩余55件正在按照相關(guān)規(guī)定積極辦理。
    針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，通過立案調(diào)查、轉(zhuǎn)有關(guān)職責(zé)部門等方式，采取行政調(diào)解、行政裁決以及責(zé)令改正、限期整改、行政處罰等措施嚴(yán)肅處理（2016年5月12398熱線部分投訴舉報(bào)具體處理情況見附件）。 

    二、反映的主要問題
    群眾投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)、石油天然氣行業(yè)。
    電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面反映的問題包括：一是個(gè)別地區(qū)頻繁停電、停電通知不到位、停電搶修不及時(shí)；二是個(gè)別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，局部電壓低；三是個(gè)別電力設(shè)施距離住宅過近，線路破舊老化，存在安全隱患；四是個(gè)別企業(yè)涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證；五是個(gè)別施工企業(yè)涉嫌違規(guī)分包或超資質(zhì)承攬電力工程等。
    新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個(gè)別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算滯后等。
    石油天然氣行業(yè)主要反映的問題是個(gè)別加油站工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低等。
    附件：2016年5月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況