一、總體情況

2016年4月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴72621件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3849件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的68772件，占總申訴量的94.7％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為18746件，比上年同期增長(zhǎng)0.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1033件，占有效申訴量的5.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的17713件，占有效申訴量的94.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失431.9萬(wàn)元。4月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為97.3％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.3％，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件7.46。

2016年4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有24件，同比減少34件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2016年4月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1033件，環(huán)比下降45.4％，同比增長(zhǎng)111.2％。

2016年4月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2016年4月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，占申訴總量的69.8％。

2016年4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)的申訴同比呈大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)，分別增長(zhǎng)460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2016年4月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴17713件，環(huán)比下降38.0％，同比下降2.5％。

2016年4月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2016年4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的申訴與上月比呈下降趨勢(shì)，與上年同期比較，同比增長(zhǎng)的主要問(wèn)題是損毀、收寄服務(wù)和丟失短少，同比分別增長(zhǎng)17.7％、5.5％和2.6％。

申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和丟失短少，占比分別為40.9％和24.6％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2016年4月，消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件7.46，環(huán)比每百萬(wàn)件快件減少4.59件，同比減少4.53件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國(guó)快遞服務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.05，同比減少1.88件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為2.66，同比減少1.24件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為1.31，同比減少1.16件。