記者日前從交通運輸部運輸服務司了解到，2016年一季度，全國12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)（以下簡稱12328電話系統(tǒng)）共受理有效業(yè)務716.23萬件，系統(tǒng)運行總體平穩(wěn)，業(yè)務總量增幅明顯，服務質(zhì)量持續(xù)向好。

即時答復率超過八成

一季度12328電話系統(tǒng)共受理有效業(yè)務716.23萬件，比去年同期增長19.78%。其中，投訴舉報、信息咨詢、意見建議三類業(yè)務分別為31.67萬件、678.19萬件和6.37萬件?！半S著社會公眾出行需求日益旺盛，特別是春運期間旅客出行量的持續(xù)增長，以及各地對12328電話系統(tǒng)宣傳力度的加大，社會公眾通過12328電話參與行業(yè)管理、表達利益訴求的范圍和程度不斷加大?！辈窟\輸服務司工作人員說。

從業(yè)務領域看，一季度涉及公路、道路運輸和城市客運領域的業(yè)務量分別為537.82萬件、41.5萬件和136.77萬件，分別占業(yè)務總量的75.09%、5.79%和19.10%。一季度全國12328電話系統(tǒng)10秒內(nèi)接通率平均為73.6%，即時答復率為80.2%，辦結(jié)率88.6%（投訴舉報類業(yè)務辦結(jié)率為89.2%），抽查回訪率為14.1%，處理滿意率80.1%?！吧鲜鲋笜伺c去年同期相比有不同程度優(yōu)化，表明12328電話系統(tǒng)運行質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定向好。”工作人員介紹說。

服務渠道不斷拓寬

截至一季度末，全國共有12個省份開通了12328官方微博，15個省份開通了12328微信公眾號，20余個省份開通了12328官方網(wǎng)站，業(yè)務受理渠道進一步健全。

從區(qū)域分布看，河北、河南、遼寧、重慶、廣東、江蘇等6個省份一季度12328電話業(yè)務量超過20萬件，其中，河北省業(yè)務量為284.1萬件，河南省業(yè)務量為114.8萬件；山東、貴州、安徽、北京、陜西、浙江、上海、山西等8個省份業(yè)務量超過10萬件。

路網(wǎng)服務信息咨詢類業(yè)務超七成

2016年一季度，公路領域中涉及路網(wǎng)服務類業(yè)務量為508.54萬件，占公路領域業(yè)務總量的94.56%。其中，路網(wǎng)服務信息咨詢類業(yè)務為507.31萬件，占信息咨詢類業(yè)務總量的 74.80%。“咨詢內(nèi)容主要集中在實時路況、交通管制、路網(wǎng)暢通、ETC聯(lián)網(wǎng)等方面?！惫ぷ魅藛T說。

從涉及城市客運領域的12328電話系統(tǒng)業(yè)務受理情況看，出租汽車和公共汽電車類投訴舉報較為集中。投訴舉報事項主要有出租汽車拒載、甩客、“黑車”非法營運以及公共汽電車候車時間過長、服務質(zhì)量較差等。

服務民生和行業(yè)決策能力不斷增強

一季度正逢春運出行高峰，社會公眾對路網(wǎng)運行信息需求較平時更為急迫。青海、黑龍江、江西等地通過12328微信公眾平臺、官方微博、短消息平臺等媒介，及時向公眾推送路網(wǎng)運行等消息，方便了群眾春運期間出行。

四川省巴中市根據(jù)群眾來電，開通了巴城至恩陽區(qū)的城市公交專線，有效解決了客運班線運力不足的問題。上海市交通委員會執(zhí)法總隊根據(jù)12328電話投訴情況，梳理出各類違法線索450余個，立案查處違法行為200余起，有力維護了出租汽車行業(yè)正常運營秩序。江蘇、重慶等地積極發(fā)揮12328熱線作用，先后為市民尋找失物2萬余件。12328電話系統(tǒng)服務功能逐步拓展，較好地滿足了公眾需求。