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為切實(shí)維護(hù)廣大卷煙零售客戶利益，不斷提升行業(yè)服務(wù)零售客戶的能力和水平，2015年國家煙草專賣局繼續(xù)委托國家統(tǒng)計(jì)局開展了全國卷煙零售客戶滿意度調(diào)查。今年2月3日，國家煙草專賣局通報(bào)調(diào)查有關(guān)情況指出，2015年，全國卷煙零售客戶對煙草公司服務(wù)的總體滿意度為85.0分，比2014年提高0.1分，連續(xù)五年保持平穩(wěn)上升態(tài)勢。 據(jù)了解，此次調(diào)查采用多階段分層隨機(jī)抽樣方法，共抽取了110267個(gè)零售客戶，約占全國卷煙零售客戶總數(shù)的2.0%，覆蓋全國所有地市級(jí)市場，覆蓋城鄉(xiāng)、不同規(guī)模和全部業(yè)態(tài)。調(diào)查采用電話和入戶訪問相結(jié)合方式，其中，入戶調(diào)查除包括卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)和市場管理3個(gè)方面的滿意度外，還增加了零售客戶對重點(diǎn)卷煙品牌價(jià)值評(píng)價(jià)的內(nèi)容。 調(diào)查結(jié)果顯示，分指標(biāo)看，總體滿意度三項(xiàng)構(gòu)成指標(biāo)繼續(xù)呈現(xiàn)出客戶服務(wù)滿意度較高、市場管理滿意度次之、卷煙供應(yīng)滿意度相對較低的格局，其中，客戶服務(wù)滿意度為92.1分，比上年提高0.4分，連續(xù)六年均為零售客戶最滿意的一項(xiàng)指標(biāo)；分城鄉(xiāng)看，農(nóng)村零售客戶總體滿意度比上年提高0.2分，城市與上年持平；分業(yè)態(tài)看，娛樂服務(wù)類、其他類、食雜店和便利店分別同比提高0.3、0.3、0.1和0.1分，商場持平；分規(guī)?？?，大、中、小型零售客戶的總體滿意度分別比上年提高0.2、0.1和0.3分。 通報(bào)指出，在全國33個(gè)省級(jí)市場中，有32個(gè)省份的總體滿意度超過“比較滿意”水平。其中，總體滿意度排在全國前5位的省份依次是寧夏、新疆、甘肅、黑龍江、海南和青海（海南和青海并列）；總體滿意度升幅排前5位的省份依次是海南、四川、廣西、貴州和寧夏，分別比上年提高3.3、3.0、2.1、1.5和1.4分。 通知要求，各單位要從行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展大局出發(fā)，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)好廣大卷煙零售客戶對加強(qiáng)網(wǎng)建、培育品牌、提升形象、持續(xù)發(fā)展的重要意義，采取有效措施切實(shí)維護(hù)零售客戶利益，不斷提高零售客戶滿意度。一要突出改善貨源供應(yīng)，突出提高客戶盈利。繼續(xù)深入推進(jìn)市場化取向改革，準(zhǔn)確把握市場需求，增加適銷貨源供應(yīng)，精準(zhǔn)調(diào)控投放節(jié)奏，穩(wěn)步提高零售客戶合理盈利水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與廣大零售客戶共同發(fā)展。二要突出改進(jìn)結(jié)算方式，著力改善送貨服務(wù)。充分考慮各類客戶和不同地區(qū)的差異，分類施策，方便零售客戶結(jié)算；更加重視配送流程質(zhì)量管控，避免卷煙包裝擠壓。三要切實(shí)穩(wěn)定客戶數(shù)量，著力優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。在依法行政前提下，進(jìn)一步在穩(wěn)定客戶增長和保持合理布局間尋求平衡。四要繼續(xù)深耕細(xì)分市場，著力培育新增長點(diǎn)。積極發(fā)展低焦卷煙、細(xì)支卷煙和雪茄煙，大力培育相關(guān)品牌；重視研發(fā)加熱不燃燒卷煙、電子煙、口含煙等新型煙草制品，努力培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 |