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“非常感謝你們幫我找到了火車票和錢包！”1月20日，在北京工作的李女士順利坐上了返鄉(xiāng)的火車，并再次撥打12328電話向坐席人員高杉表示感謝。 當(dāng)天上午，李女士帶著孩子回家過年，在乘坐出租汽車時將火車票和錢包遺忘在車內(nèi)。心急如焚的她撥通了12328電話。高杉查詢了5家出租汽車公司，最終幫她找到了遺失的物品。 春運期間，北京12328電話系統(tǒng)根據(jù)春運出行特點合理安排班制，增加夜間和凌晨時段坐席人員，增派50%的人員上崗，并建立由10名坐席人員組成的機動組隨時補充。 這是12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)服務(wù)民生的一個縮影。中國交通新聞網(wǎng)記者從交通運輸部了解到，2015年全國12328電話系統(tǒng)運行總體平穩(wěn)，受理有效電話業(yè)務(wù)2684.56萬件，較好發(fā)揮了傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的作用。 信息咨詢業(yè)務(wù)量占93.62% 2015年，是12328電話系統(tǒng)全面開通試運行的第一年，交通運輸部門主動作為，推動系統(tǒng)運行質(zhì)量持續(xù)向好。 12328電話系統(tǒng)共受理有效電話業(yè)務(wù)2684.56萬件。其中，投訴舉報、信息咨詢、意見建議三類業(yè)務(wù)分別為126.44萬件、2513.31萬件和44.81萬件，分別占業(yè)務(wù)總量的4.71%、93.62%和1.67%。在第四季度，12328電話系統(tǒng)10秒內(nèi)接通率平均超過70%，即時答復(fù)率達(dá)75.0%，投訴舉報類業(yè)務(wù)辦結(jié)率達(dá)88.3%，處理滿意率達(dá)79.4%。 隨著服務(wù)渠道的通暢、服務(wù)功能的優(yōu)化，12328電話系統(tǒng)越來越受群眾歡迎。與上半年相比，下半年有25個省份12328話務(wù)量呈正增長，其中河北、吉林、甘肅、青海、新疆、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)等6省份增幅超過100%。河北、遼寧、重慶、廣東、江蘇等5個省份全年的話務(wù)量超過100萬件。 2015年，公路、道路運輸、城市客運領(lǐng)域的話務(wù)量分別占話務(wù)總量的72.44%、6.29%和21.25%，涉及水路、海事、海上搜救、救助打撈等領(lǐng)域的話務(wù)量占0.02%。 助力執(zhí)法監(jiān)督輿情監(jiān)測 作為重要的民生窗口，12328電話系統(tǒng)初步建立了電話系統(tǒng)與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)法監(jiān)督、輿情監(jiān)測等工作的協(xié)同聯(lián)動機制，覆蓋面和影響力逐步擴大。 截至2015年年底，共有9個省份開通了12328微博，15個省份開通了短消息平臺，13個省份開通了12328微信公眾號。以12328電話為主，地方原有電話為輔，網(wǎng)站、短消息平臺、微博等渠道為補充的業(yè)務(wù)受理渠道不斷豐富。 12328電話系統(tǒng)也在匯集民意、支撐執(zhí)法監(jiān)管、加強輿情監(jiān)測等方面逐步發(fā)揮作用。2015年，遼寧省沈陽市結(jié)合12328電話系統(tǒng)反饋的意見建議，新開通公交線路10余條，安排公共汽電車164輛，解決了10萬市民的公交出行問題。僅第四季度，上海市交通委員會執(zhí)法總隊通過12328電話系統(tǒng)受理出租汽車類業(yè)務(wù)投訴11379件，立案查處各類違法案件300余起。 12328電話系統(tǒng)的服務(wù)功能還在拓展。浙江省舟山市通過12328電話系統(tǒng)累計幫助群眾找回遺失物品252件、價值58萬元。 今年，交通運輸部門將進(jìn)一步加大工作力度，完善優(yōu)化12328電話系統(tǒng)管理制度，健全業(yè)務(wù)協(xié)同工作機制，加強信息分析工作，不斷提升12328電話系統(tǒng)服務(wù)水平。 |