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“不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的實(shí)體店，都要講究誠信，保證質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！本驮?月15日國際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，李克強(qiáng)總理在回答網(wǎng)購是否會(huì)沖擊實(shí)體店問題的最后，特別“囑咐”要維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 這31個(gè)字的“囑咐”被許多人聽到了，中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長郝慶豐就是其中之一。 郝慶豐說，早在3月5日李克強(qiáng)總理在作政府工作報(bào)告時(shí)，他就已經(jīng)聽到了當(dāng)中那句“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。 在他看來，總理之所以對(duì)消費(fèi)者權(quán)益這么上心，既體現(xiàn)了消費(fèi)者在總理心目中的重要位置，也是在提醒網(wǎng)上網(wǎng)下的各個(gè)商家，要樹立以消費(fèi)者為核心的正確經(jīng)營理念。 “在市場面前，無論是總理還是百姓，每個(gè)人都是消費(fèi)者，每個(gè)人都有可能面臨消費(fèi)權(quán)益受侵害的風(fēng)險(xiǎn)。”郝慶豐說，改革開放前，我國處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，當(dāng)時(shí)還沒有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這個(gè)概念。后來到了市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，進(jìn)入市場的商業(yè)主體越來越多，消費(fèi)者權(quán)益開始受到重視，但問題越來越多，越來越復(fù)雜，維權(quán)也越來越難。 2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居5年來最高。一方面是因?yàn)殡S著修改后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高；另一方面也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題依然存在，消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。 “產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、商品形式和購買渠道多樣化，今天的市場消費(fèi)早已不再單一依靠網(wǎng)下實(shí)體店，而是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)?！焙聭c豐表示，無論是網(wǎng)上或網(wǎng)下的商家都要明白，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上是不分形式的。 “無論銷售模式怎么變，消費(fèi)者是市場主體的事實(shí)永遠(yuǎn)不會(huì)改變。”郝慶豐認(rèn)為，失去了消費(fèi)者的支持，商家無法談活力，這個(gè)道理網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者更要明白。 網(wǎng)購糾紛成為這幾年法律關(guān)注的“重點(diǎn)對(duì)象”。2014年3月15日實(shí)施的新消法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物問題作了諸多規(guī)定，如“7天無理由退貨”“3倍賠償”，讓消費(fèi)者網(wǎng)購多了保護(hù)傘。2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。 但中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，目前“3倍賠償”調(diào)解、落實(shí)“7日無理由退貨”有很大難度。比如“7日無理由退換貨”，一些商家就對(duì)不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛或擅自改變對(duì)“7日無理由退貨”的解釋，使消費(fèi)者權(quán)益受損。 “歸根結(jié)底是企業(yè)沒有把誠信二字放在心里?！痹诤聭c豐看來，越來越多的人感覺到社會(huì)誠信體系的缺失，媒體、消協(xié)都在告訴民眾怎么識(shí)別假貨，怎么保護(hù)自己，在市場經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的國家，根本不用費(fèi)這么大的精力。這也看出，我國市場誠信體系建設(shè)還不夠完善。 李克強(qiáng)總理今天提出商家要講究誠信，如何更好地建立誠信體系呢？去年8月，為了加強(qiáng)事中事后的監(jiān)管，國務(wù)院下發(fā)了《企業(yè)信息公示暫行條例》，規(guī)定企業(yè)未按規(guī)定履行信息公示義務(wù)或隱瞞真實(shí)情況將被載入“經(jīng)營異常名錄”，列入名錄3年仍未履行信息公示義務(wù)，將列入“嚴(yán)重違法企業(yè)名單”。 郝慶豐認(rèn)為，建立誠信體系是倒逼企業(yè)自律、自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益最行之有效的辦法?！捌髽I(yè)只要違法，執(zhí)法部門就要公開它、處罰它”。 從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作20多年，郝慶豐認(rèn)為做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這件事情說小也小，說大也大。說小，是因?yàn)槌霈F(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受損，說到底是由于商家逐利，只要商家能做到誠信經(jīng)營，損害消費(fèi)者權(quán)益的事情自然會(huì)減少。說大，在于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不單單是企業(yè)的事，社會(huì)各方面都要擰成一股繩形成合力。 郝慶豐認(rèn)為，企業(yè)監(jiān)管涉及的市場部門很多，稅務(wù)、工商、質(zhì)檢都要給企業(yè)打分。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的事，而不僅僅是生產(chǎn)者和經(jīng)營者的事，不要簡單地理解為只是消費(fèi)者和商家的事，還和執(zhí)法部門有很大關(guān)系。 “我們?yōu)槭裁纯傉f消費(fèi)者維權(quán)難？是因?yàn)橄M(fèi)者在維權(quán)的道路上遇到的阻力太多。”郝慶豐認(rèn)為，消費(fèi)者在維權(quán)路上有時(shí)候會(huì)吃閉門羹，如網(wǎng)購時(shí)，商品出了問題，商家不理，平臺(tái)也不管。還有許多網(wǎng)購都是異地網(wǎng)購，真要維權(quán)打官司，困難太大。因此，需要銷售者、生產(chǎn)者、執(zhí)法者“合力”為消費(fèi)者維權(quán)“減負(fù)”。 “國家現(xiàn)在大力抓反腐，相關(guān)部門也都嚴(yán)格執(zhí)法，其實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和反腐一樣。如果各相關(guān)部門能夠拿出和反腐一樣的決心和力度，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)就不會(huì)再成為一個(gè)年年都要談的問題了。”在郝慶豐看來，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益能寫進(jìn)政府工作報(bào)告并在今天特別強(qiáng)調(diào)，需要深刻理解，而需要思考的主體不僅僅是企業(yè)，還有執(zhí)法部門。 (記者 寧迪) |