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國(guó)家旅游局24小時(shí)值班保春節(jié)旅游平安 鞭炮聲聲，花開漫天，除夕的夜晚美不勝收。子夜過(guò)后，家家戶戶皆是亮燈守歲，而國(guó)家旅游局的辦公室仍舊是一片燈火通明。這是一場(chǎng)特別的“守歲”——為了大家的團(tuán)聚、為了旅游的平安，上到國(guó)家旅游局局長(zhǎng)，下到普通職員，國(guó)家旅游局的工作人員辛勤地值守在工作崗位上。 2015年春節(jié)假日期間，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早帶隊(duì)值班。農(nóng)歷除夕和大年初一，李金早局長(zhǎng)代表國(guó)家旅游局黨組，親切慰問(wèn)了局機(jī)關(guān)各崗位值班人員，向他們送去了節(jié)日的祝福。 在值班室，李金早局長(zhǎng)詳細(xì)詢問(wèn)了節(jié)日期間受理咨詢、投訴的數(shù)量和類別，強(qiáng)調(diào)要本著對(duì)游客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真受理好每件咨詢和投訴，做到有問(wèn)必答，有訴必查。同時(shí)要求有關(guān)部門做好對(duì)節(jié)日期間投訴事項(xiàng)的匯總分析，以問(wèn)題為導(dǎo)向，健全和完善全國(guó)旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制和平臺(tái)。李金早還前往中控室、門崗、司機(jī)班等各值班崗位，對(duì)他們節(jié)日期間仍堅(jiān)守崗位表示親切地慰問(wèn)，并通過(guò)他們轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)職工家屬的美好祝愿。除夕夜，李金早為值班同志送去了熱氣騰騰的過(guò)年餃子，值班人員切身感受到局領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷。 由于需要處理事故善后工作，港澳臺(tái)旅游事務(wù)司司長(zhǎng)劉克智也在忙碌中度過(guò)了新春佳節(jié)。2月17日下午，海峽兩岸旅游交流協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“海旅會(huì)”）臺(tái)北辦事處接到臺(tái)灣海峽兩岸觀光旅游協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“臺(tái)旅會(huì)”）通報(bào)，當(dāng)日15時(shí)許，兩輛載有大陸旅游團(tuán)的游覽車在臺(tái)灣屏東縣貓鼻頭風(fēng)景區(qū)發(fā)生擦撞事故，造成23名大陸游客受傷。接臺(tái)旅會(huì)通報(bào)后，國(guó)家旅游局高度重視，李金早要求港澳臺(tái)司會(huì)同海旅會(huì)臺(tái)北辦事處迅速了解相關(guān)情況，與臺(tái)旅會(huì)等機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系與溝通，敦請(qǐng)臺(tái)灣方面及時(shí)妥善做好傷員救治工作，同時(shí)希望臺(tái)方切實(shí)采取有效措施，積極應(yīng)對(duì)春節(jié)赴臺(tái)旅游高峰，努力保障大陸游客赴臺(tái)旅游安全。劉克智介紹，經(jīng)過(guò)前后方的共同努力，23名受傷游客均及時(shí)被送至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院接受救治，得到妥善安置。截至當(dāng)日22時(shí)，所有受傷游客均已出院，繼續(xù)在臺(tái)旅游行程。 2月18日下午4點(diǎn)半，國(guó)家旅游局離退辦黨委書記、主任李鳳琴提前半個(gè)小時(shí)就來(lái)到了工作崗位上。從大年三十下午5點(diǎn)到大年初一早上8點(diǎn)，她都值守在值班室里，接聽來(lái)自全國(guó)各地的旅游投訴電話、匯總?cè)珖?guó)各省市春節(jié)旅游情況。作為維護(hù)春節(jié)全國(guó)旅游秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，除夕晚上值班無(wú)疑是個(gè)無(wú)法陪伴家人過(guò)團(tuán)圓年的苦差事，但李鳳琴已經(jīng)連續(xù)4年沒(méi)和家人共度除夕夜了。 “說(shuō)起來(lái)確實(shí)對(duì)家人有一些歉疚，但春節(jié)值班是我力所能及的事情，能多干就多干一點(diǎn)?！崩铠P琴告訴記者，接聽投訴電話有時(shí)候要“智勇兼?zhèn)洹?，不僅要記錄下投訴事件，還要理解游客的心情，“從游客的角度出發(fā)，都希望在電話中就解決問(wèn)題，還可以享受余下的旅程。比如大年三十晚上的一個(gè)投訴電話，游客十分不平，在我的勸解下，游客意識(shí)到問(wèn)題是可以通過(guò)協(xié)商解決，過(guò)年期間開心的旅行對(duì)他而言比一時(shí)的氣憤更加重要，掛斷電話前他已經(jīng)心平氣和，還特別對(duì)我表示了感謝?！?/p> 夜班結(jié)束后，李鳳琴將工作交接給了白天值班的同事。2月19日大年初一下午2點(diǎn)多，急促的電話鈴聲響起，監(jiān)督管理司標(biāo)準(zhǔn)化處調(diào)研員賈玫玫立刻接聽?！拔覀儎偛沤拥搅艘粋€(gè)游客的投訴電話，現(xiàn)在反饋給你們，請(qǐng)盡快處理?！睂?lái)電記錄后，賈玫玫迅速擬定了處理措施。賈玫玫說(shuō)，之后她還要負(fù)責(zé)回訪，反饋處理結(jié)果。在她桌上放著一份簡(jiǎn)單的盒飯，值班期間他們通常沒(méi)法回家陪伴家人，由后勤保障部門統(tǒng)一配發(fā)盒飯。在談到值班工作情況時(shí)，賈玫玫并沒(méi)過(guò)多地談自己，而是強(qiáng)調(diào)了全國(guó)各地旅游局值班人員的辛苦，“各地旅游局的值班人員也和我們一樣辛苦，我們需要相互配合來(lái)處理節(jié)日期間的投訴，保障廣大游客安全便利地享受假期?！?/p> 大年初一，由于需要隨時(shí)處理突發(fā)事件，值班室主任劉占平的神經(jīng)始終緊繃著。他介紹，國(guó)家旅游局值班室還負(fù)責(zé)重要旅游信息的報(bào)送，工作非常重要，每個(gè)值班人員都必須保持旺盛的工作精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，尤其在假日期間。按照上級(jí)要求，春節(jié)放假期間，國(guó)家旅游局每天晚上由司級(jí)干部值班，白天則由處級(jí)干部值守。 趙珂是綜合協(xié)調(diào)司假日處的主任科員，記者見(jiàn)到他時(shí)，他正在和同事們埋頭寫報(bào)告。趙珂說(shuō)，春節(jié)期間，假日處負(fù)責(zé)匯總各地旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)，每天形成一份《2015年春節(jié)旅游市場(chǎng)信息報(bào)告》，由于有大量數(shù)據(jù)要處理，每天大家的工作節(jié)奏都很緊湊。他說(shuō)，“全國(guó)19個(gè)重點(diǎn)城市、4個(gè)重點(diǎn)景區(qū)和各省區(qū)市旅游部門負(fù)責(zé)信息報(bào)送的人員都放棄了休息，放棄了與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，每日準(zhǔn)時(shí)報(bào)送春節(jié)市場(chǎng)運(yùn)行情況，他們比我們更辛苦?！?/p> 監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)張海燕告訴記者，在全行業(yè)的共同努力下，由于旅游法的貫徹實(shí)施、政府監(jiān)管力度的加強(qiáng)、企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提高、游客文明旅游和文明消費(fèi)意識(shí)的日趨成熟等原因，今年國(guó)家旅游局在除夕接到的投訴數(shù)量大幅減少，2月17日12時(shí)至18日17時(shí)，共接到旅游投訴3件，其中涉及賓館飯店1件，旅游電商兩件，接到旅游安全事故報(bào)告1起?！按汗?jié)期間正值出游高峰期，確保廣大游客游的放心、舒心、安心是旅游人的職責(zé)所在。我們要用自己的努力為廣大游客營(yíng)造一個(gè)良好的節(jié)日旅游環(huán)境?！保ㄓ浾?吳景彥、李志剛） |