中國政府網(wǎng)
微博、微信
|
新華社北京７月１０日電（記者 高敬）我國網(wǎng)購人數(shù)已超過３億人。今年實施的新《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”權(quán)利。但在實際執(zhí)行中，很多消費者面臨退貨難的狀況。 國家工商行政管理總局和中國消費者協(xié)會１０日召開約談會，就落實無理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴、京東商城、１號店等１０家電商企業(yè)，聽取行業(yè)協(xié)會和專家學(xué)者的意見建議。 “七日無理由退貨”成消費者投訴熱點 國家工商總局通報，自３月１５日以來，從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市１２３１５中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況看，五城市共受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求２．７萬件，直接與新消法相關(guān)的投訴１３８０件，涉及“七日無理由退貨”的投訴７４１件，占與新消法相關(guān)投訴量的５３．６９％。 國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦說，新消法實施后，由于對“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費者和經(jīng)營者之間容易產(chǎn)生爭議，成為投訴熱點。 他指出，電商行業(yè)在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍性存在三個問題： 一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序，消費者選購時產(chǎn)生混淆，對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可；二是商家將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺沒有盡到管理責(zé)任。 電商為退貨設(shè)置多重條件 一些電商企業(yè)對不適用“七日無理由退貨”的商品做了自行規(guī)定，與新消法列明的商品種類相比，明顯更加寬泛，有的在交易過程中也缺少明顯提示。 一些電商企業(yè)提出，有些商品如食品、內(nèi)衣等退貨后可能包含安全隱患，可能有消費者對貴金屬、奢侈品等以假換真，還有消費者惡意維權(quán)，造成企業(yè)損失。 按新消法規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但在執(zhí)行過程中，一些電商企業(yè)以“包裝完好”“不影響二次銷售”等作為退貨條件，還有些電商對退貨收取不合理費用，如對電子產(chǎn)品收?。保埃プ笥业恼叟f費等，對消費者退貨造成更多障礙。 有第三方網(wǎng)購平臺還提出，缺乏有效手段對入駐商家信息的真實性進(jìn)行驗證，呼吁銀行等系統(tǒng)進(jìn)一步對其開放數(shù)據(jù)。 中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，企業(yè)不能對消費者作“有罪判定”。應(yīng)看到少數(shù)消費者退貨的同時，“七日無理由退貨”卻帶來企業(yè)銷售額大幅增長和品牌形象改善。同時，第三方電商平臺應(yīng)提高商家入駐門檻，提升總體服務(wù)質(zhì)量。 讓“七日無理由退貨”落到實處 國家工商總局和中消協(xié)要求當(dāng)天參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在３０日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無理由退貨”規(guī)定在經(jīng)營活動中予以認(rèn)真落實。 楊紅燦強調(diào)，要準(zhǔn)確把握新消法的立法本意——“七日無理由退貨”保護(hù)的是消費者的“反悔權(quán)”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨。在遠(yuǎn)程購物時，消費者不滿意就可以退貨。經(jīng)營者設(shè)立限退商品時，必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍，且在消費者購物的過程中必須有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。 他明確，“商品完好”是指商品本身完好，消費者為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為商家拒絕退貨的理由。退貨時，只要不是因消費者原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。他還表示，第三方平臺對通過平臺銷售商品的網(wǎng)店經(jīng)營者履行“七日無理由退貨”義務(wù)有明確的管理責(zé)任。 中國消費者協(xié)會秘書長常宇說，中消協(xié)和各級消協(xié)組織將嚴(yán)格監(jiān)督“七日無理由退貨”例外條款的適用范圍，減少消費糾紛的發(fā)生。 |