為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)電力監(jiān)管投訴舉報熱線的作用,認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報,定期公布能源監(jiān)管機構(gòu)對電力監(jiān)管投訴舉報的處理情況?,F(xiàn)將2014年4月份12398電力監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下: 一、基本情況 (一)收到有效信息情況 2014年4月,能源監(jiān)管機構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報有效信息2094件,環(huán)比下降12.68%。 按訴求性質(zhì)分類,投訴118件,占有效信息的5.64%,環(huán)比與上月持平;舉報18件,占有效信息的0.86%,環(huán)比與上月持平;咨詢1856件,占有效信息的88.63%,環(huán)比減少174件;表揚、求助、建議等其他方面102件,占有效信息的4.87%,環(huán)比減少130件。 按反映渠道分類,12398電話2039件,傳真20件,電子郵件16件,信函13件,來訪5件,上級交辦1件。(2014年4月收到有效信息情況見表一) 表一 2014年4月收到有效信息情況 單位:件
(二)投訴舉報辦理情況
根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,對2014年4月收到的136件投訴舉報中的129件進行了受理,占投訴舉報量的94.85%;不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的7件不予受理,占投訴舉報量的5.15%。 到2014年4月30日,4月份受理的投訴舉報辦理完畢90件,占4月份投訴舉報受理量的69.77%;未辦結(jié)39件結(jié)轉(zhuǎn)2014年5月辦理,占4月份受理量的30.23%。 (三)業(yè)務(wù)分類情況 在2014年4月收到的2094件有效信息中,供電服務(wù)1289件,成本價格和收費126件,市場準(zhǔn)入112件,電力安全84件,其他事項483件。 在2014年4月收到的136件投訴舉報中,供電服務(wù)方面109件,受理106件,占受理量的82.17%;電力安全方面6件,受理6件,占受理量的4.65%;市場準(zhǔn)入方面4件,受理4件,占受理量的3.10%;成本價格和收費方面4件,受理4件,占受理量的3.10%;其他事項方面13件,受理9件,占受理量的6.98%。(2014年4月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
表二 2014年4月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
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(四)區(qū)域分布情況2014年4月,從能源監(jiān)管機構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管投訴舉報有效信息來看,河南、廣東、貴州、山西、山東排在全國前5位;從投訴數(shù)量來看,廣東、山西、四川、安徽、新疆排在全國前5位。(2014年4月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三)
表三 2014年4月有效信息與投訴排名前10位省份情況
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二、反映的主要問題
(一)供電服務(wù)方面 一是部分地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)供電能力不足,用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動,經(jīng)常出現(xiàn)跳閘、短路等故障停電現(xiàn)象,甚至發(fā)生家電燒壞事故;二是部分供電企業(yè)拖延用電報裝、工程驗收和電表安裝,在用戶受電工程建設(shè)中涉嫌存在“三指定”行為;三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度差,影響用戶辦理業(yè)務(wù);四是個別供電企業(yè)針對欠費停電增設(shè)恢復(fù)送電條件,計劃停電超時,不及時處理停電報修造成停電時間長等。 (二)成本價格和收費方面 一是部分小區(qū)物業(yè)、基層村民組織代收電費管理不規(guī)范,違反有關(guān)電價政策,存在搭車收費、加價收費、對低保戶免費電量收費、對臨時用電不合理收費現(xiàn)象;二是個別供電企業(yè)不按時結(jié)算小水電上網(wǎng)電費,不按時退還村民墊付的農(nóng)網(wǎng)改造費用;三是部分供電企業(yè)電表計量不準(zhǔn)確、收費不提供票據(jù),抄表人員不及時抄表、估抄和錯抄電表電量等問題引發(fā)電費爭議;四是個別供電企業(yè)與用戶就欠費滯納金問題發(fā)生糾紛等。 (三)電力安全方面 一是個別地區(qū)高壓架空線、變壓器等電力設(shè)施與居住建筑物和農(nóng)田安全距離不夠,存在安全隱患;二是個別施工單位違規(guī)施工、野蠻施工,現(xiàn)場管理混亂,存在發(fā)生安全事故苗頭;三是個別供電企業(yè)對群眾反映的架空線路垂落、線路絕緣老化、電桿傾斜等影響安全的問題處理不夠及時。 (四)業(yè)務(wù)許可方面 一是個別供電企業(yè)將涉網(wǎng)工程發(fā)包給未取得承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的單位;二是個別供電企業(yè)安排未取得電工進網(wǎng)許可證的人員進網(wǎng)作業(yè);三是個別承裝(修、試)電力設(shè)施單位跨區(qū)作業(yè)時未按規(guī)定向能源監(jiān)管機構(gòu)報告等。 (五)其他方面 一是部分供電企業(yè)執(zhí)行國家分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)政策不到位,未及時受理分布式光伏發(fā)電接入并網(wǎng)申請,辦理相關(guān)手續(xù)周期長、流程復(fù)雜;二是個別供電企業(yè)工作人員為用戶安裝電表時操作失誤造成用戶電器燒壞;三是個別供電企業(yè)以違約用電為由對用戶承租房屋停電等。 歡迎撥打國家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線電話!
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