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?????4月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴39451件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1676件，占總申訴量的4.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題37775件，占總申訴量的95.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）11795件，同比下降14.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的299件，占有效申訴量的2.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的11496件，占有效申訴量的97.5％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失199.3萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿意率為96％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為92.8％。
????一、郵政服務(wù)申訴情況
????4月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴299件，環(huán)比下降10.2％，同比下降24.9％。
4月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
????二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
????（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
????4月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴11496件，環(huán)比下降36.1％，同比下降14.2％。
4月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
????（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
????4月，消費(fèi)者對(duì)55家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴10.9件，環(huán)比下降6.6件，同比下降9.3件。
2014年4月主要快遞企業(yè)申訴率表
?????????????????????????????????????????????????????????????????? 單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱(chēng) |
2014年4月申訴率 |
其中 |
2013年4月申訴率 |
同比 |
|
延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
|
快捷速遞 |
59.35 |
16.25 |
9.28 |
17.90 |
/ |
/ |
|
中外運(yùn)-空運(yùn) |
56.34 |
28.17 |
/ |
14.08 |
/ |
/ |
|
港中能達(dá) |
55.95 |
15.61 |
19.52 |
14.31 |
32.5 |
↑ |
|
全峰快遞 |
42.28 |
12.19 |
8.24 |
14.61 |
/ |
/ |
|
速爾 |
28.67 |
4.97 |
2.71 |
12.42 |
39.1 |
↓ |
|
宅急送 |
22.93 |
7.78 |
2.49 |
8.57 |
45.5 |
↓ |
|
申通快遞 |
20.75 |
4.51 |
4.54 |
8.35 |
34.7 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
18.84 |
5.10 |
2.88 |
5.97 |
28 |
↓ |
|
國(guó)通 |
14.18 |
4.52 |
2.49 |
4.48 |
56.5 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
13.54 |
5.31 |
1.77 |
5.13 |
14.2 |
↓ |
|
百世匯通 |
12.41 |
4.51 |
2.33 |
3.93 |
54 |
↓ |
|
天天 |
11.67 |
4.11 |
1.95 |
4.86 |
32.8 |
↓ |
|
如風(fēng)達(dá) |
10.53 |
4.05 |
/ |
6.48 |
/ |
/ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
10.19 |
3.35 |
1.47 |
4.03 |
23.8 |
↓ |
|
中通速遞 |
9.84 |
1.76 |
2.06 |
4.36 |
26.7 |
↓ |
|
全一快遞 |
5.89 |
0.98 |
0.98 |
1.47 |
6.6 |
↓ |
|
TNT |
4.68 |
/ |
/ |
/ |
4.8 |
↓ |
|
圓通速遞 |
4.25 |
0.73 |
0.57 |
2.18 |
14.1 |
↓ |
|
順豐速運(yùn) |
3.69 |
1.14 |
0.30 |
1.39 |
5.1 |
↓ |
|
FedEx |
2.81 |
0.80 |
/ |
1.20 |
3.1 |
↓ |
|
DHL |
0.75 |
/ |
/ |
0.38 |
2.2 |
↓ |
|
京東 |
0.65 |
0.34 |
0.08 |
0.15 |
/ |
/ |
|
蘇寧易購(gòu) |
0.65 |
0.65 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
世紀(jì)卓越 |
0.49 |
/ |
/ |
0.49 |
/ |
/ |
|
UPS |
0.40 |
0.40 |
/ |
/ |
4.2 |
↓ |
???? 2014年4月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件,同比減少75件。
|
公司名稱(chēng) |
北京 |
河北 |
上海 |
浙江 |
福建 |
湖北 |
湖南 |
四川 |
貴州 |
寧夏 |
合計(jì) |
|
港中能達(dá) |
0 |
0 |
1 |
1 |
3 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6 |
|
中國(guó)郵政 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
1 |
0 |
5 |
|
優(yōu)速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
|
申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
|
中通速遞 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
百世匯通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
國(guó)通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
飛康達(dá) |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
其它 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
4 |
6 |
|
合計(jì) |
1 |
2 |
1 |
1 |
3 |
4 |
4 |
3 |
5 |
6 |
30 |
??? 三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
2014年4月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
???????????????????????????????????????????????????????????? 單位：件有效申訴/千萬(wàn)件進(jìn)出口郵件
|
地區(qū) |
郵政服務(wù)申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
郵政服務(wù)申訴率中 |
|
延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
|
海南 |
20 |
9 |
5.55 |
1.23 |
0.62 |
3.08 |
|
貴州 |
31 |
17 |
4.41 |
1.04 |
1.82 |
1.56 |
|
寧夏 |
7 |
4 |
4.41 |
0.00 |
1.10 |
3.31 |
|
內(nèi)蒙 |
29 |
13 |
4.14 |
0.32 |
0.96 |
2.55 |
|
云南 |
75 |
17 |
3.80 |
0.67 |
0.22 |
2.68 |
|
北京 |
156 |
42 |
3.54 |
0.51 |
0.93 |
2.11 |
|
新疆 |
56 |
14 |
3.43 |
0.98 |
0.00 |
2.45 |
|
甘肅 |
32 |
7 |
2.54 |
0.72 |
0.36 |
1.45 |
|
黑龍江 |
36 |
9 |
1.90 |
0.21 |
0.21 |
1.06 |
|
陜西 |
36 |
8 |
1.80 |
0.00 |
0.45 |
0.67 |
|
山西 |
34 |
9 |
1.68 |
0.00 |
0.56 |
1.12 |
|
湖南 |
68 |
11 |
1.67 |
0.46 |
0.46 |
0.61 |
|
廣東 |
228 |
23 |
1.61 |
0.63 |
0.28 |
0.70 |
|
江西 |
35 |
8 |
1.55 |
0.58 |
0.00 |
0.97 |
|
湖北 |
82 |
10 |
1.45 |
0.00 |
0.00 |
1.30 |
|
河北 |
61 |
15 |
1.44 |
0.48 |
0.00 |
0.48 |
|
廣西 |
23 |
5 |
1.41 |
0.57 |
0.28 |
0.28 |
|
遼寧 |
52 |
8 |
1.29 |
0.16 |
0.48 |
0.48 |
|
西藏 |
7 |
1 |
1.17 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
浙江 |
107 |
18 |
0.85 |
0.00 |
0.33 |
0.24 |
|
天津 |
34 |
2 |
0.85 |
0.00 |
0.00 |
0.85 |
|
四川 |
46 |
7 |
0.78 |
0.22 |
0.11 |
0.45 |
|
上海 |
113 |
12 |
0.66 |
0.06 |
0.06 |
0.44 |
|
重慶 |
19 |
2 |
0.59 |
0.00 |
0.00 |
0.59 |
|
河南 |
46 |
7 |
0.55 |
0.24 |
0.08 |
0.24 |
|
福建 |
71 |
4 |
0.51 |
0.13 |
0.13 |
0.26 |
|
江蘇 |
77 |
10 |
0.49 |
0.15 |
0.15 |
0.15 |
|
安徽 |
32 |
3 |
0.41 |
0.00 |
0.14 |
0.14 |
|
山東 |
45 |
4 |
0.29 |
0.07 |
0.07 |
0.00 |
|
吉林 |
17 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
青海 |
1 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2014年4月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表
?????????????????????????????????????????????????????????????? 單位：件有效申訴/百萬(wàn)件進(jìn)出口快件
|
地區(qū) |
快遞進(jìn)出口量(萬(wàn)件) |
快遞業(yè)務(wù)申訴量（件) |
其中有效申訴（件) |
申訴率 |
快遞業(yè)務(wù)申訴率中 |
|
延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
|
西藏 |
89.3 |
49 |
18 |
20.2 |
7.8 |
1.1 |
10.1 |
|
新疆 |
1080.4 |
409 |
173 |
16.0 |
4.5 |
2.6 |
7.6 |
|
海南 |
607.6 |
191 |
85 |
14.0 |
5.9 |
0.7 |
4.4 |
|
云南 |
2361.8 |
582 |
278 |
11.8 |
4.0 |
1.3 |
4.1 |
|
寧夏 |
381.3 |
110 |
44 |
11.5 |
2.4 |
1.6 |
5.0 |
|
甘肅 |
836.5 |
286 |
94 |
11.2 |
4.8 |
1.5 |
3.6 |
|
青海 |
190.5 |
60 |
19 |
10.0 |
3.7 |
0.0 |
4.7 |
|
山東 |
7057.6 |
2045 |
650 |
9.2 |
2.4 |
1.6 |
3.3 |
|
天津 |
2293.3 |
758 |
204 |
8.9 |
3.6 |
1.2 |
3.4 |
|
內(nèi)蒙 |
1238.5 |
308 |
107 |
8.6 |
1.9 |
0.9 |
4.3 |
|
貴州 |
1658.7 |
394 |
139 |
8.4 |
3.2 |
1.1 |
3.1 |
|
湖南 |
3940.3 |
887 |
312 |
7.9 |
3.3 |
1.2 |
2.4 |
|
安徽 |
4246.1 |
857 |
301 |
7.1 |
1.7 |
1.4 |
2.8 |
|
山西 |
2083.1 |
403 |
140 |
6.7 |
2.6 |
0.6 |
2.8 |
|
陜西 |
2869.1 |
589 |
192 |
6.7 |
2.1 |
1.0 |
3.0 |
|
北京 |
13392.2 |
2598 |
892 |
6.7 |
2.0 |
1.1 |
2.7 |
|
河北 |
5044.2 |
1036 |
333 |
6.6 |
2.1 |
1.0 |
2.4 |
|
湖北 |
5748.1 |
1254 |
366 |
6.4 |
2.4 |
0.8 |
2.2 |
|
廣西 |
2003.5 |
470 |
126 |
6.3 |
2.4 |
0.9 |
1.9 |
|
河南 |
5165.1 |
1032 |
322 |
6.2 |
1.6 |
1.2 |
2.4 |
|
黑龍江 |
1732.3 |
412 |
107 |
6.2 |
2.6 |
1.0 |
1.7 |
|
福建 |
8583.6 |
1478 |
528 |
6.2 |
1.7 |
1.2 |
1.9 |
|
廣東 |
39594.9 |
8770 |
2409 |
6.1 |
1.4 |
1.2 |
2.5 |
|
江蘇 |
19642.4 |
3750 |
1167 |
5.9 |
1.0 |
1.0 |
3.0 |
|
吉林 |
1637.8 |
280 |
96 |
5.9 |
2.7 |
1.0 |
1.5 |
|
江西 |
2727.1 |
540 |
158 |
5.8 |
1.8 |
0.8 |
2.6 |
|
遼寧 |
3447.5 |
790 |
197 |
5.7 |
1.9 |
0.9 |
1.9 |
|
重慶 |
2750 |
499 |
138 |
5.0 |
2.3 |
0.9 |
1.2 |
|
上海 |
16874.4 |
2489 |
708 |
4.2 |
1.2 |
0.8 |
1.8 |
|
四川 |
6707.6 |
1145 |
278 |
4.1 |
1.6 |
0.5 |
1.5 |
|
浙江 |
27226.6 |
3304 |
915 |
3.4 |
0.8 |
0.7 |
1.2 |
|
