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新華社北京５月７日電（記者 陳煒偉）國家質(zhì)檢總局７日發(fā)布的２０１３年度重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測報告顯示，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度出現(xiàn)下滑。其中，旅游（７４．８８）同比下降５．７８，快捷酒店（７１．５２）同比下降２．４６，加油站（７１．７９）同比下降１．１８，超市（７１．９２）同比下降０．５７。 顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)?！顿|(zhì)量發(fā)展綱要（２０１１－２０２０年）》明確提出，到２０１５年，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到８０以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達(dá)到７５以上。為動態(tài)掌握服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量宏觀管理，國家質(zhì)檢總局探索開展了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作。 年度監(jiān)測分析結(jié)果顯示，２０１３年，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。其中，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度（７２．３）同比上升０．１３，快遞服務(wù)（７２．７）同比上升１，移動通信（７５．５７）同比上升０．４９，網(wǎng)上購物（７６．２４）同比上升０．７６，汽車售后服務(wù)（８１）同比上升３，汽車保險（７４．４４）同比上升３．３８。 此外，監(jiān)測結(jié)果顯示，西部地區(qū)城市服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)低于東部和中部地區(qū)城市。同時，公用事業(yè)（水電煤氣）顧客滿意度最高（８７．１２），其他依次為零售百貨（８３．９）、教育（８３．６２）、公共交通（８３．０４）、餐飲（８０．５２）、醫(yī)療服務(wù)（７８．５５）。 作為顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草實(shí)施單位，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院對８類重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)、１０余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴(yán)格的采信標(biāo)準(zhǔn)，對美國國家質(zhì)量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質(zhì)量協(xié)會、中國銀行協(xié)會等單位年度滿意度測評結(jié)果以及中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會、中國消費(fèi)者協(xié)會的服務(wù)質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究比對和綜合分析。 監(jiān)測報告指出，近年來，盡管我國服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體水平不高，缺乏國際知名服務(wù)品牌，網(wǎng)絡(luò)購物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升，服務(wù)安全事件屢見不鮮，服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制尚不健全。 |