中國(guó)政府網(wǎng)
微博、微信
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近年來(lái)，廣東省廣州市國(guó)稅局在省國(guó)稅的統(tǒng)一部署下，以納稅人需求為導(dǎo)向，以便民服務(wù)為主題，緊扣互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)，延伸建設(shè)信息服務(wù)、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、交互服務(wù)“四型”網(wǎng)站，形成“門戶網(wǎng)站+全功能電子稅務(wù)局、微信、微博”一體三翼的新格局，促進(jìn)了服務(wù)型國(guó)稅建設(shè)和智慧型國(guó)稅的新發(fā)展。 一、建設(shè)“信息服務(wù)”型網(wǎng)站，一網(wǎng)打盡關(guān)鍵信息 廣州國(guó)稅網(wǎng)站依托廣東國(guó)稅統(tǒng)一建設(shè)的網(wǎng)站平臺(tái)，在內(nèi)容上設(shè)置一級(jí)欄目37個(gè)，二級(jí)欄目75個(gè)，提供了18大類的政府信息公開(kāi)目錄，成為社會(huì)公眾了解國(guó)稅信息的主要渠道。 （一）全面公開(kāi)權(quán)力清單，辦稅流程全透明。近年來(lái)，廣州國(guó)稅按照簡(jiǎn)政放權(quán)的要求，重點(diǎn)加強(qiáng)權(quán)力清單和便民辦稅兩類信息公開(kāi)。權(quán)力清單方面，及時(shí)更新公布《行政審批事項(xiàng)公開(kāi)目錄》、《稅務(wù)行政處罰裁量權(quán)執(zhí)行基準(zhǔn)》，進(jìn)一步明晰稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)力事項(xiàng)，增加稅收?qǐng)?zhí)法透明度。便民辦稅信息方面，對(duì)原有辦稅指南進(jìn)行全面歸并整合，全面充實(shí)指南要素，共整理出辦稅指南194項(xiàng)、各類表格247份，保證了辦事指南與實(shí)際業(yè)務(wù)相銜接、相統(tǒng)一。 （二）強(qiáng)化信息發(fā)布管理，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源整合。為確保公開(kāi)信息的準(zhǔn)確和及時(shí)，廣州國(guó)稅搭建了兩個(gè)信息系統(tǒng)。一是打造信息審核系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)發(fā)布內(nèi)容由信息公開(kāi)辦公室和保密審查委員會(huì)進(jìn)行審查，做到集中審核、統(tǒng)一發(fā)布。二是打造知識(shí)管理系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)可以方便的追蹤、共享、整合業(yè)務(wù)指引，當(dāng)內(nèi)部規(guī)程發(fā)生變動(dòng)時(shí)，由工作人員同步更新對(duì)內(nèi)對(duì)外指引，確保辦稅指南與實(shí)際辦事無(wú)縫銜接。 （三）深化信息數(shù)據(jù)利用，推動(dòng)稅銀服務(wù)進(jìn)駐。廣州國(guó)稅積極探索大數(shù)據(jù)背景下的政府信息公開(kāi)，聯(lián)合銀行部門和互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)共同推出依托網(wǎng)站的稅銀服務(wù)公眾平臺(tái)，在保證納稅人信息安全的前提下，加強(qiáng)中小微企業(yè)納稅信息的交流互通，為依法誠(chéng)信納稅的客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)方案，全力破解困擾中小微企業(yè)的融資難題。 二、建設(shè)“自助服務(wù)”型網(wǎng)站，一站辦理各類業(yè)務(wù) 為給納稅人提供“全天候、一站式”的“稅務(wù)超市”，廣州國(guó)稅重點(diǎn)打造涵蓋所有涉稅事項(xiàng)、貫穿所有征納環(huán)節(jié)的全功能電子稅務(wù)局，實(shí)現(xiàn)了涉稅業(yè)務(wù)辦理由實(shí)體辦稅服務(wù)廳向虛擬辦稅服務(wù)廳的全面轉(zhuǎn)移。 （一）實(shí)現(xiàn)涉稅事項(xiàng)無(wú)紙化辦理。為實(shí)現(xiàn)納稅人在網(wǎng)站端直接提交電子資料，廣州國(guó)稅以無(wú)紙化為切入點(diǎn)，構(gòu)建了覆蓋電子表單網(wǎng)上申報(bào)、稅收資料影像、涉稅事項(xiàng)審批、電子稅務(wù)文書(shū)、電子證照等系列技術(shù)支撐系統(tǒng)，徹底扭轉(zhuǎn)了以往稅務(wù)電子政務(wù)實(shí)踐中需要納稅人頻繁往返稅務(wù)機(jī)關(guān)提交和領(lǐng)取紙質(zhì)資料的局面。通過(guò)全功能電子稅務(wù)局，每年減少納稅人上門約900萬(wàn)戶次，減少納稅人報(bào)送紙質(zhì)資料約2000萬(wàn)張，大大降低了納稅人負(fù)擔(dān)，提升了在線服務(wù)的使用體驗(yàn)。 （二）深化網(wǎng)站在線業(yè)務(wù)應(yīng)用。一是實(shí)現(xiàn)PDF表單申報(bào)繳稅。廣州國(guó)稅網(wǎng)上申報(bào)繳稅在全國(guó)首創(chuàng)了PDF表單無(wú)紙化申報(bào)繳稅。目前共有37種申報(bào)表可通過(guò)電子辦稅渠道提交，占申報(bào)業(yè)務(wù)種類的98%，每年可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化申報(bào)約500萬(wàn)戶次，占申報(bào)數(shù)量的85%。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理涉稅事項(xiàng)全覆蓋。建設(shè)涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上受理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上導(dǎo)稅、咨詢、受理功能，納稅人只需在網(wǎng)上辦稅廳提交帶有電子簽名的電子資料，即可完成涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)。目前廣州國(guó)稅全部254項(xiàng)依申請(qǐng)涉稅事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，每年受理依申請(qǐng)稅務(wù)事項(xiàng)40多萬(wàn)筆，占業(yè)務(wù)總量的41%。三實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)果反饋。依托無(wú)紙化資料發(fā)放系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)批復(fù)文書(shū)、電子證照、電子發(fā)票的自動(dòng)制作、自動(dòng)加具電子簽章和自動(dòng)電子發(fā)放，納稅人足不出戶即可通過(guò)網(wǎng)站實(shí)時(shí)掌握辦理進(jìn)度、及時(shí)查閱接收辦理結(jié)果。目前共實(shí)現(xiàn)203種征管稅務(wù)文書(shū)的電子發(fā)放，覆蓋面超過(guò)95%，每年發(fā)放電子化文書(shū)約100萬(wàn)份，占文書(shū)總量85%。四是實(shí)現(xiàn)證照查驗(yàn)網(wǎng)上查驗(yàn)。在全國(guó)首創(chuàng)發(fā)出電子稅務(wù)登記證，納稅人可通過(guò)網(wǎng)站查詢和下載電子稅務(wù)登記證，并可以通過(guò)系統(tǒng)查驗(yàn)證照信息，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)登記的動(dòng)態(tài)管理和登記信息的實(shí)時(shí)查驗(yàn)。 （三）推進(jìn)網(wǎng)上受理審批管理專業(yè)化。大力優(yōu)化網(wǎng)上受理審批流程，設(shè)立網(wǎng)上咨詢崗、網(wǎng)上受理崗和網(wǎng)上審批崗，進(jìn)一步釋放人力資源、減少權(quán)力尋租、提升辦理規(guī)范。一是以集中接受、分類處置為導(dǎo)向，推進(jìn)網(wǎng)上咨詢專業(yè)化。以12366座席為支撐，設(shè)立網(wǎng)上咨詢崗，通過(guò)網(wǎng)站集成的在線咨詢功能，納稅人在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中可以隨時(shí)隨地“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、一對(duì)一”咨詢，有效彌補(bǔ)了電話服務(wù)的不足。二是集中審批、規(guī)范操作為原則，推進(jìn)網(wǎng)上審批專業(yè)化。結(jié)合涉稅事項(xiàng)審批遷移，設(shè)立網(wǎng)上審批崗，全面梳理業(yè)務(wù)流程，搭建集約化、自動(dòng)化、電子化的涉稅事項(xiàng)審批系統(tǒng)，強(qiáng)化有效監(jiān)控和風(fēng)向管控。目前，已有300多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線審批。三是以科學(xué)管理，有效監(jiān)控為目標(biāo)，推進(jìn)網(wǎng)上資料管理的專業(yè)化。為給納稅人提供便捷的檢索和查詢功能，網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了納稅人回執(zhí)的自動(dòng)接收，并可將同一涉稅事項(xiàng)辦理過(guò)程中所涉及全部電子資料進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和自動(dòng)歸檔，實(shí)現(xiàn)辦理過(guò)程資料的憑證化處理和無(wú)紙化歸檔管理。 三、建設(shè)“移動(dòng)服務(wù)”型網(wǎng)站，開(kāi)啟掌心里的服務(wù) 廣州國(guó)稅微信、微博憑借著務(wù)實(shí)高效的服務(wù)，獲得了社會(huì)好評(píng)。2013年，廣州國(guó)稅微博被廣州市新聞媒體評(píng)價(jià)為“全勤官博”、“最務(wù)實(shí)官博”。2014年，廣州國(guó)稅微信以“服務(wù)多元、反饋及時(shí)、安全性高”入選廣東省“十大最具影響力政務(wù)微信平臺(tái)”；2015年，新華網(wǎng)發(fā)布《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)政務(wù)新媒體集群影響力報(bào)告》，廣州國(guó)稅在綜合影響力排行榜中位居第四。廣州國(guó)稅積極利用微信、微博延伸網(wǎng)站觸角，以網(wǎng)站資源和服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)移動(dòng)客戶端實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息推送、在線服務(wù)獲取和在線事項(xiàng)辦理。 （一）實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端自助查詢的智能服務(wù)。廣州國(guó)稅微信與微博共向納稅人提供三大類別共十一項(xiàng)自助查詢服務(wù)：一是通知公告類。包括最新通知、申報(bào)期預(yù)告、咨詢熱點(diǎn)，納稅人隨時(shí)可查看最新資訊，了解新政策，通過(guò)關(guān)鍵字查詢相關(guān)問(wèn)題。二是辦稅服務(wù)類。包括政策法規(guī)、辦稅指南、辦稅地址。納稅人在出發(fā)到辦稅服務(wù)廳前，可先查看辦稅指南，確定材料備齊，查找附件辦稅服務(wù)廳和路線，實(shí)現(xiàn)一次性告知的智能式服務(wù)。三是查詢類。包括查詢發(fā)票信息、稅務(wù)登記信息、納稅信用等級(jí)、車輛購(gòu)置稅信息，可幫助企業(yè)查詢合作伙伴信息的真實(shí)性以及納稅信用情況。截至2015年5月，廣州國(guó)稅微信已向200萬(wàn)人次提供自助查詢，日查詢量超過(guò)1萬(wàn)次。 （二）創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端申報(bào)繳稅、預(yù)約辦稅功能。2014年9月廣州國(guó)稅啟用“微信納稅申報(bào)”辦稅新模式，這是全國(guó)首創(chuàng)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的新型辦稅模式。截至2015年5月，共40萬(wàn)戶次納稅人通過(guò)微信完成申報(bào)納稅，入庫(kù)稅額超過(guò)1億元。2015年金稅三期上線，微信預(yù)約辦稅、實(shí)時(shí)稅訊功能也同步上線，該功能僅運(yùn)行4個(gè)月，就有2萬(wàn)多戶次納稅人使用微信預(yù)約辦稅。 四、建設(shè)“交互服務(wù)”型網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)指尖上的對(duì)話 廣州國(guó)稅通過(guò)融合網(wǎng)站和微信、微博等新媒體渠道，搭建多層次和多元化的征納交流互動(dòng)平臺(tái)，做到“動(dòng)動(dòng)手指滑滑屏”就能實(shí)現(xiàn)“指尖上的征納對(duì)話”。 （一）全天候聽(tīng)取網(wǎng)民意見(jiàn)。廣州國(guó)稅網(wǎng)站設(shè)置了“我要參與”欄目，整合了市、區(qū)兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政入口，社會(huì)公眾可以方便快捷地參政議政、表達(dá)訴求。結(jié)合納稅人關(guān)切，定期舉辦特定主題的在線訪談，答疑解惑，傾聽(tīng)民聲。設(shè)立意見(jiàn)征集平臺(tái)，對(duì)政策、措施出臺(tái)前，廣泛征集社會(huì)意見(jiàn)，增強(qiáng)稅收行政透明度。規(guī)范納稅人意見(jiàn)處理機(jī)制，對(duì)社會(huì)公眾的網(wǎng)上訴求分別納入信訪、涉稅舉報(bào)、納稅服務(wù)、違紀(jì)舉報(bào)管理，防止出現(xiàn)“不受理”、“神回復(fù)”、“假互動(dòng)”等問(wèn)題。2014年至2015年5月，廣州國(guó)稅組織在線訪談10期；答復(fù)納稅人網(wǎng)上咨詢5290條，網(wǎng)上投訴79條，網(wǎng)上信訪51條。 （二）“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”拉近征納距離。充分運(yùn)用微信微博，注重運(yùn)營(yíng)策略，突顯新媒體互動(dòng)優(yōu)勢(shì)。與網(wǎng)民互動(dòng)時(shí)注重語(yǔ)言轉(zhuǎn)譯，將嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)肅的官方語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為網(wǎng)民聽(tīng)得懂的“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”和愿意聽(tīng)的“萌言萌語(yǔ)”；在開(kāi)展稅收政策輔導(dǎo)時(shí)，注意將政策的解讀盡量細(xì)化分解，找出政策重點(diǎn)，通過(guò)圖表形式，將文字信息融于指引圖中，使稅收政策更加通俗易懂，獲得廣泛好評(píng)；在開(kāi)展各類稅收活動(dòng)時(shí)，注重線上互動(dòng)和線下互動(dòng)的融合，先后開(kāi)展了“微博開(kāi)放日”、“我是ARM辦稅達(dá)人”、微信“辦稅知識(shí)秒答”等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上好友”向“現(xiàn)實(shí)好友”的轉(zhuǎn)變。 下階段，廣州國(guó)稅將按照“政務(wù)網(wǎng)站+”的思路繼續(xù)推動(dòng)網(wǎng)站與新媒介的融合發(fā)展，通過(guò)管理創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新,促進(jìn)“數(shù)字門戶”向“智慧門戶”轉(zhuǎn)變。 |