國家郵政局關(guān)于2008年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局5月共受理郵政業(yè)消費者（以下簡稱消費者）申訴970件，比上月增加41件，增長4.4％。其中有效申訴302件，比上月減少51件，減少14.4％。有效申訴占總申訴量的31.1％。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的 81件，占26.8％；涉及快遞服務問題的212件，占70.2％；涉及集郵問題的（包括集郵市場）8件，占2.6%；涉及用品用具質(zhì)量問題的1件。
一、 郵政普遍服務申訴情況
5月共受理消費者關(guān)于郵政普遍服務問題的有效申訴81件，比上月減少34件，減少29.6％。其中,反映郵件延誤的25件，占普遍服務有效申訴量的30.9％；反映服務態(tài)度差的19件，占23.5％；反映郵件丟失的18 件，占22.2%；反映違規(guī)收費的10件，占12.3％；反映規(guī)章制度不合理的5件，占6.2％；反映郵件損毀的4件，占4.9％。
5月消費者對普遍服務申訴的主要問題是郵件延誤、工作人員服務態(tài)度差及郵件丟失，占普遍服務有效申訴量的76.6％。
二、快遞服務申訴情況
（一） 消費者申訴的主要問題
5月共受理消費者對快遞服務的有效申訴212件，比上月減少14件，減少6.2％。其中，反映快件延誤的 82件，占快遞服務有效申訴量的38.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的57件，占26.9％；反映快件損毀的26件，占12.3％；反映服務態(tài)度差的24件，占11.3％；反映違規(guī)收費的15件，占7％；反映代收貨款問題的4件，占1.9％；反映其他問題的4件，占1.9％。
5月消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞服務有效申訴量的65.6％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
5月消費者對30家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞服務平均有效申訴率為萬分之零點零一六（0.016‰0），比上月下降萬分之零點零零四。在全國17家主要快遞企業(yè)中有9家低于全國平均水平。
三、集郵服務申訴情況
5月共受理消費者對集郵服務、集郵市場、郵政用品用具問題的有效申訴9件，比上月減少3件，減少25％。其中反映集郵服務問題的2件，反映集郵市場問題的6件，反映郵政用品用具問題的1件。
5月中國郵政集團公司、順豐速運（集團）有限公司等快遞企業(yè)對國家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費者申訴處理及時，做到了件件落實，消費者對其申訴處理滿意率較高。
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主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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序號
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企 業(yè) 名 稱
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申訴率(0/000)
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1
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中通速遞服務有限公司
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0.11 |
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2
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增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
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0.083 |
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3
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全一快遞有限公司（APEX）
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0.043 |
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4
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圓通速遞有限公司
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0.032 |
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5
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韻達貨運有限公司
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0.025 |
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6
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天天快遞有限公司
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0.023 |
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7
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盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）
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0.022 |
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8
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宅急送快遞股份有限公司
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0.017 |
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9
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中國速遞服務總公司（EMS）
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0.015 |
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10
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中外運—敦豪國際航空快件(DHL)有限公司
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0.009 |
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11
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順豐速運（集團）有限公司
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0.003 |
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12
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民航快遞有限責任公司
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0 |
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13
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優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）
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0 |
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14
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中外運—歐西愛斯國際快遞有限公司
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0 |
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15
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聯(lián)邦快遞（中國）有限公司
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0 |
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16
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中外運速遞
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0 |
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17
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天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
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0 |
