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列車車廂是服務(wù)場也是作風(fēng)考驗場 直擊K722次列車
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2014年01月16日 19時19分   來源:新華社

直擊K722:“鐵老大”的作風(fēng)大考

    新華社南京1月16日電 (記者郭奔勝、朱國亮、鄧華寧)今年春運是鐵路部門撤部成立總公司的第一個春運。今年春運有怎樣的變化?“鐵老大”作風(fēng)又有怎樣的轉(zhuǎn)變?

    “列車車廂是服務(wù)場,也是作風(fēng)考驗場?!痹谀暇╅_往成都的K722次列車上,發(fā)生的一個個小故事,折射了這種變化,也凸顯了“現(xiàn)象在車廂內(nèi),根子在車廂外”的現(xiàn)實。

    故事一:不放油和辣椒的水煮肉片

    K722次列車15日15時30分從南京發(fā)車,16日17時許到達成都東。

    15日晚,餐車來了一名老年乘客。老人坐定,餐車乘務(wù)員立即送上一份菜單。然而老人將菜單瀏覽了一遍又一遍后,卻冒出一句:“你們菜單里沒有我能吃的?!?/p>

    “你要吃什么?”乘務(wù)員問。

    “水煮肉,不能放油,不能有肥肉,不能放辣椒。”老人說。

    “這不是挑刺嗎?”餐車廚師領(lǐng)班華晨聽到服務(wù)員反饋的信息,心中犯嘀咕。

    這在以往,華晨對這樣“刁難”的顧客,一般不理會。然而,現(xiàn)在“量化考核”、路風(fēng)“十項規(guī)定”就懸在頭上,兩位列車長也反復(fù)叮囑每一名乘務(wù)員,決不允許粗暴、野蠻對待乘客。細細打聽,才知道這位老人剛動過手術(shù),不宜吃油膩食物,但還要注意補充營養(yǎng)。

    盡管餐車沒有配備相應(yīng)的原料,但華晨從盒飯的大排上,弄下一些瘦肉,為老人做了一份不放油和辣椒的水煮肉片。這份肉片雖是清水所煮,但依然很有“味”,老人也吃得很香。

    故事二:暴脾氣的乘客和售貨員的笑臉

    “瓜子、花生、放便面,啤酒、飲料、礦泉水……”馬占營的聲音有些沙啞,但在狹窄的列車車廂中,反復(fù)聽來還是有些刺耳。

    春運,對售貨員馬占營來說,這絕對是一個考驗?zāi)托牡臅r段。

    推著滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)氖圬涇?,在落腳都困難的車廂中來回穿行,穿越一節(jié)車廂,要喊上不知道多少句“讓一讓”。在車廂里走上一個來回,常常是滿頭大汗,襯衫濕透。

    比這些身體上的勞累更考驗人的是,乘客的不理解、抱怨,甚至故意阻擋。

    “人這么多,你們能不能不來回叫賣,少跑幾趟也好??!”幾乎每節(jié)車廂,都有這樣的抱怨聲。

    “就這趟車上,五六節(jié)車廂連接處,有一個‘暴脾氣’,還擋著車子,就是不讓路?!瘪R占營苦悶地說。

    平日里,他在車廂中要推著售貨車,來回約30趟,路程達10多公里。春運期間,從車頭到車尾至少需要1個半小時以上,比平時要多出一個多小時,也是照顧不同人群的需求,馬占營有意減少了來回次數(shù)?!俺丝椭杏胁簧偈抢先?、帶小孩的、身體不適的,還是需要我們送貨到跟前的?!?/p>

    K722次列車長賀沛根介紹,這是老問題,列車上空間有限,這些問題解決確實不易,還需要一些創(chuàng)新的做法,所以上面暫時只能設(shè)個“委屈獎”,鼓勵員工多忍讓。記者采訪中了解到,K722次列車長本人和許多乘務(wù)員都拿過這個獎。

    故事三:旅客不適求臥鋪 補票員自己“挪窩”

    K722次列車??亢戏收静痪?,一名乘客擠過人群,找到補票員彭潔,自稱做過肝臟手術(shù),這會身體不舒服,求補一張臥鋪票。

    現(xiàn)在正是春運期間,車子從南京站駛出也沒有多久,哪有臥鋪可補??膳頋嵖纯催@名旅客,滿頭大汗,不停喘氣,不像在說假話。

    怎么辦?彭潔決定還是和列車長說說這一情況。最后,列車長給出的辦法是,讓她和另一名女乘務(wù)員擠一個鋪,騰出一個鋪給這名身體不適的旅客。

    “網(wǎng)絡(luò)購票的確方便了群眾,但很多旅客搶不到全程票,就搶一個短途票,造成車上補票的乘客增多?!迸頋嵔榻B,她已為乘客補出100多張票,基本都是無座票。有時要考慮重點旅客的需求,犧牲乘務(wù)員的休息。

    畫外音:“現(xiàn)象在車廂內(nèi) 根子在車廂外”

    記者注意到,列車40多位乘務(wù)人員中有6名黨員,他們的胸前都別著黨徽,在崗位上做到亮出牌子、干出樣子。一些乘客說,他們敢于亮出牌子,就說明敢于接受監(jiān)督。

    固然,車廂里的不少矛盾和問題,是在春運這樣的臨戰(zhàn)狀態(tài)下發(fā)生的,乘客多一些包容,服務(wù)人員再盡力一些,不少偶發(fā)的矛盾和問題,都能化解在小、化解在早。

    比如集中出行與運力不足的問題,這就不僅僅是車廂內(nèi)的服務(wù)態(tài)度能夠解決的,比如由于產(chǎn)業(yè)布局不夠合理導(dǎo)致的人口單向流動,也不是增加幾趟火車能夠解決的,再如鐵路等各種交通工具協(xié)同服務(wù)的機制還不合理、不科學(xué),也不是乘務(wù)人員的作風(fēng)可以承載的,等等。

    春運對鐵路等運力窗口單位的作風(fēng)建設(shè)是個直接考驗,但接受考驗的不僅僅是一列火車、一個服務(wù)班組或一個窗口,更考驗著全面改革的深化、綜合服務(wù)能力的提升和文明出行素養(yǎng)的養(yǎng)成。

 
 
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