新華社北京１２月９日電（記者 李延霞）在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動中，為切實解決查擺問題階段廣大客戶反映突出的壽險銷售誤導、財險理賠難等行業(yè)問題，四家中管保險企業(yè)——中國人民保險集團、中國人壽保險集團、中國太平保險集團、中國出口信用保險公司９日聯(lián)合向全行業(yè)發(fā)出了《為民誠信優(yōu)質(zhì)服務，倡導踐行優(yōu)良行風》倡議書，號召共同行動，以身作則，規(guī)范自律，力爭推動行業(yè)痼疾的解決和行風轉(zhuǎn)變。
近年來，隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，保險業(yè)取得了長足發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至２０１２年底，我國已經(jīng)成為全球第４大保險市場，擁有各類保險企業(yè)１７２家，保險業(yè)資產(chǎn)規(guī)模達到７．３５萬億元。
在保險業(yè)快速發(fā)展、保險服務走向大眾化的過程中，增強服務能力、提升服務質(zhì)量顯得尤為重要。當前，廣大消費者對保險服務中的銷售誤導、理賠難等問題反映突出。比如，一些公司在銷售投資型保險過程中夸大或承諾高收益，或把產(chǎn)品賣給不具備風險承受能力的人，一些公司理賠服務質(zhì)量差，拖賠、惜賠等現(xiàn)象時有發(fā)生。這在一定程度上影響了保險業(yè)與人民群眾的密切關(guān)系，不利于行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
此次四家中管保險企業(yè)以“為民、誠信、優(yōu)質(zhì)”服務為主題，大力倡議各同業(yè)公司行動起來，規(guī)范自律，自覺立足經(jīng)濟社會發(fā)展全局，發(fā)揮好保險機制在完善現(xiàn)代金融體系、社會保障體系、農(nóng)業(yè)保障體系、防災減災體系、社會管理體系中的重要作用；堅持把更好地滿足人民群眾日益增長的保險需求作為開展保險服務工作的行動指南，堅持以客戶滿意作為檢驗保險服務質(zhì)量的唯一標準；堅持誠信立業(yè)，有諾必行，共同營造保險業(yè)講誠信、守規(guī)范、重諾踐行、務實為民的良好風尚；堅持以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，以創(chuàng)新提升服務，始終以創(chuàng)新作為更好地滿足人民群眾保險需求的重要手段；堅持共同維護、整體提升，建立共同提升行業(yè)服務水平的機制，爭做共同維護行業(yè)服務形象的標桿。
作為響應倡議書的實際舉措，四家中管保險企業(yè)結(jié)合各自實際，紛紛面向客戶作出服務承諾，并積極落實整改，在治理“銷售誤導、理賠難”方面取得了初步成效。
中國人民保險集團旗下人保財險全面推進“以客戶為中心”的理賠流程優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，編寫了車險、農(nóng)險、家財險、意外險等險種索賠指南，將專業(yè)的保險條款轉(zhuǎn)化為普通民眾喜聞樂見并易于接受的通俗的解釋，并持續(xù)開展車險理賠服務承諾活動，打造“多快好省”的理賠服務長效機制。截至２０１３年１０月末，公司萬元以下車險理賠周期同比提速１３．９５％，億元保費有效投訴量同比下降４７．３２％。在涉及民生的農(nóng)險、大面積災害、重大突發(fā)事故的理賠服務中，采取設(shè)立現(xiàn)場服務點受理全行業(yè)報案、整合系統(tǒng)資源保障重點地區(qū)服務水平、小額賠案“一張紙”“一站式”理賠、理賠夜市等服務舉措，簡化客戶索賠手續(xù)，及時支付賠款，幫助受災客戶恢復正常生產(chǎn)生活，充分發(fā)揮保險在災區(qū)恢復重建中的作用。
中國人壽保險集團旗下國壽股份以治理工作成效作為全系統(tǒng)貫徹學習教育實踐活動的檢驗標準，切實解決人民群眾關(guān)注的突出問題。一是開展宣傳資料、培訓課件合規(guī)性檢查。對混淆存款與保險概念，夸大或承諾保單收益，隱瞞合同重要告知事項及基層單位私自印制計劃書等問題進行全面清理；二是開展銷售資格及管控情況排查，進一步規(guī)范銷售人員和代理機構(gòu)持證展業(yè)行為；三是開展代簽名、代抄錄查處工作的規(guī)范性檢查，嚴厲懲處營銷員代簽名、代抄錄違規(guī)行為；四是開展產(chǎn)品說明會內(nèi)容及其管理的規(guī)范性檢查。嚴格講師資質(zhì)管理，健全資料留存及定期巡查制度，杜絕虛構(gòu)限額銷售，炒停產(chǎn)品，不當利益演示等。
中國太平保險集團旗下太平人壽從銷售資質(zhì)、銷售培訓、宣傳資料管理、銷售行為管理、客戶回訪、銷售品質(zhì)控制、客戶投訴等方面創(chuàng)新地采取了一系列舉措，切實構(gòu)建銷售誤導治理的閉環(huán)管理體系和長效機制。太平人壽不斷創(chuàng)新理賠服務，對符合一定條件的理賠案件推出了“先賠后核”的快捷理賠方式，為客戶提供隨時隨地７×２４小時即時到賬的快捷體驗，實現(xiàn)了保險理賠的“零等待”。太平財險對符合一定條件的車險案件推行“一張紙”簡易理賠服務。即查勘定損人員現(xiàn)場一次性完成查勘、損失核定、索賠資料收集等工作，極大簡化了客戶索賠手續(xù)，大大提高了案件的處理時效。
中國出口信用保險公司通過與出口企業(yè)座談、到營業(yè)機構(gòu)調(diào)研、舉辦理賠技術(shù)研討會等多種形式，認真查擺理賠服務中存在的“四風”問題。結(jié)合今年以來企業(yè)海外收匯風險加大的趨勢，中國信保優(yōu)化理賠流程，規(guī)范理賠操作，推出優(yōu)惠服務政策。今年１月至１０月，中國信保累計支付保險賠款９．３７億美元。其中，第三季度向企業(yè)支付賠款３．７億美元，成為今年中國信保支付賠款金額最高的一個季度。為幫助企業(yè)防患于未然，提高風險甄別能力和防范水平，中國信保還將風險管理服務前移，通過發(fā)布風險預警信息、開展風險管理講座等形式，為出口企業(yè)提供專業(yè)風險防范建議，受到廣泛好評。
發(fā)出倡議的四家中管保險企業(yè)的負責人紛紛表示，將以此次發(fā)布倡議書作為新的起點，進一步發(fā)揮好引領(lǐng)作用，推動行業(yè)服務質(zhì)量顯著提升，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展。
