讓群眾滿意度成為旅游發(fā)展“指揮棒”
——專訪國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉
新華社北京７月１１日電（記者 錢春弦）國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)，對(duì)旅游業(yè)提出兩個(gè)定位：一是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略支柱產(chǎn)業(yè)，一是人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。在各地紛紛把旅游業(yè)確立為支柱產(chǎn)業(yè)之際，怎么使之同時(shí)讓人民群眾更加滿意。如何看待并解決這一方面的問(wèn)題，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉接受了記者的專訪。
消費(fèi)者滿意度是旅游強(qiáng)國(guó)的試金石
記者：您怎么看待旅游滿意度逐漸成為全社會(huì)關(guān)注點(diǎn)之一？
邵琪偉：隨著旅游在人民生活中的地位和作用越來(lái)越高，人民群眾旅游參與度的提高，旅游滿意度逐漸成為全社會(huì)的關(guān)注點(diǎn)之一。人民群眾特別是廣大游客滿意不滿意應(yīng)當(dāng)成為旅游工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放３０多年的發(fā)展，我國(guó)已成為世界旅游大國(guó)，但從發(fā)展質(zhì)量和綜合水平看，我們與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大的差距。自２００９年國(guó)務(wù)院提出旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)３年來(lái)，有２８?jìng)€(gè)省區(qū)市將旅游業(yè)定位為支柱產(chǎn)業(yè)、戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。但如何把旅游業(yè)發(fā)展的讓人民群眾更加滿意，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相統(tǒng)一，思想認(rèn)識(shí)、工作力度還有很大提升空間?！爸赜草p軟”、“重建輕管”問(wèn)題仍然非常突出，旅游市場(chǎng)秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量等還存在不少問(wèn)題。發(fā)展旅游業(yè)必須讓人民群眾更加滿意，脫離了這一根本，就難以建成真正的世界旅游強(qiáng)國(guó)。
既要有“黑名單”又要有效激勵(lì)
記者：最近旅游市場(chǎng)“黑名單”問(wèn)題引起各界期盼，怎么看待？
邵琪偉：當(dāng)前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)諸多問(wèn)題，既是社會(huì)轉(zhuǎn)型期各種矛盾在旅游業(yè)中的反映，也是旅游業(yè)發(fā)展供給和需求結(jié)構(gòu)性不平衡的反映，必須標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合。
治本是從法律法規(guī)、制度、體制、機(jī)制上解決問(wèn)題。治標(biāo)是嚴(yán)厲整治損害游客合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，持續(xù)地、有針對(duì)性地采取階段性的措施與對(duì)策并取得成效。不治本，治標(biāo)成果難以鞏固；不治標(biāo)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序?qū)嶋H效果就體現(xiàn)不出來(lái)，人民群眾就不滿意。
當(dāng)前我們正在全力配合《旅游法》起草工作?！堵糜畏ā烦雠_(tái)后，要抓緊研究《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》修訂。同時(shí)加快制定和完善相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的作用。
“黑名單”歸根結(jié)底是加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，就是要讓游客放心消費(fèi)。要完善約束機(jī)制，對(duì)不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為要曝光，組織媒體設(shè)立旅游誠(chéng)信曝光平臺(tái)，定期將旅游投訴處理信息、旅游行政處罰信息、星級(jí)飯店和Ａ級(jí)景區(qū)復(fù)核退出信息、旅行社和導(dǎo)游員監(jiān)督檢查信息等向社會(huì)公布，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督促進(jìn)旅游企業(yè)及從業(yè)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)依法準(zhǔn)入退出制度機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)一批旅游企業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)。完善和嚴(yán)格執(zhí)行退出機(jī)制并形成常態(tài)化，對(duì)違法違規(guī)、不合格、無(wú)許可無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游企業(yè)和無(wú)資質(zhì)、素質(zhì)差、道德敗壞的旅游從業(yè)人員堅(jiān)決清理退出。加大對(duì)星級(jí)飯店特別是高星級(jí)飯店和４Ａ、５Ａ級(jí)景區(qū)的檢查復(fù)核力度，該警告的警告，該退出的堅(jiān)決予以退出。對(duì)長(zhǎng)期擾亂市場(chǎng)秩序的人員，要建立“黑名單”制度，并清理出旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。
當(dāng)然，市場(chǎng)監(jiān)管不能一味的“管”和“壓”，要積極探索獎(jiǎng)懲結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量提升動(dòng)力機(jī)制。對(duì)于在市場(chǎng)秩序規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升方面成績(jī)優(yōu)異的地區(qū)、企業(yè)和個(gè)人應(yīng)進(jìn)行宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)。國(guó)家層面可研究設(shè)立國(guó)家旅游質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，省級(jí)旅游部門可研究設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)和獎(jiǎng)勵(lì)資金。要探索創(chuàng)新旅游業(yè)發(fā)展水平和工作業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)，探索將產(chǎn)業(yè)質(zhì)量和效益、旅游服務(wù)質(zhì)量及游客評(píng)價(jià)等納入考核指標(biāo)體系。
旅游市場(chǎng)秩序是管出來(lái)的
記者：市場(chǎng)秩序歸根到底是一個(gè)監(jiān)管問(wèn)題，怎么看待監(jiān)管者角色、素質(zhì)？
邵琪偉：旅游業(yè)快速發(fā)展對(duì)從業(yè)人員文化素養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)能力和應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的能力都提出了更高要求。旅游從業(yè)人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)方面存在的問(wèn)題，已成為影響旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。目前全國(guó)旅游系統(tǒng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共７６９家，專業(yè)執(zhí)法人員４６６４名，２０１１年全年受理和協(xié)調(diào)查處的投訴案件和咨詢多達(dá)５００萬(wàn)件次，人均約１１００件次。執(zhí)法隊(duì)伍現(xiàn)狀很難適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要。
旅游市場(chǎng)秩序是管出來(lái)的，管理就是硬道理。要調(diào)動(dòng)各方面力量工作。要用好“全國(guó)游客滿意度調(diào)查”，積極督促引導(dǎo)各旅游城市特別是優(yōu)秀旅游城市政府加大工作力度。充分發(fā)揮媒體作用，一方面要運(yùn)用媒體宣傳推廣各地和有關(guān)部門、企業(yè)好的做法、經(jīng)驗(yàn)，另一方面運(yùn)用媒體披露、批評(píng)擾亂或破壞市場(chǎng)秩序的典型案例。
目前，我國(guó)旅游業(yè)已進(jìn)入大眾化、產(chǎn)業(yè)化時(shí)代，僅靠各級(jí)旅游部門把這么大的市場(chǎng)監(jiān)管好、規(guī)范好肯定是不夠的，旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，我們要通過(guò)加快改革把這項(xiàng)工作做好。
