新華社北京１月１７日電（記者李志勇）在北京西站站廳二層西側(cè)的值班站長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)旁邊的玻璃門上，有一處非常明顯的裂痕。“這是一個(gè)女乘客踢的。”北京西站值班站長(zhǎng)劉坤說(shuō)。
２００６年春運(yùn)期間，京廣鐵路鄭州段突降大雪，造成北京西站多趟列車晚點(diǎn)。一位情緒激動(dòng)的女乘客打了當(dāng)時(shí)的值班站長(zhǎng)一個(gè)耳光，值班站長(zhǎng)沒有發(fā)火，更沒有還手，只是默默地躲進(jìn)了值班站長(zhǎng)室。這位女乘客不由分說(shuō)，一腳就踢壞了門上的玻璃。
“值班站長(zhǎng)”不是站長(zhǎng)，只是代行站長(zhǎng)職責(zé)，實(shí)行首問、首訴負(fù)責(zé)制，解決旅客提出的問題，處理旅客投訴。這“官”有點(diǎn)名不副實(shí)，但責(zé)任可一點(diǎn)不少，尤其是遇到客流高峰期，每天辛苦受累不說(shuō)，甚至還挨打受罵。
“挨罵已經(jīng)習(xí)慣了?！眲⒗ふf(shuō)，她的家人也已經(jīng)習(xí)慣了她的工作?！懊看挝蚁掳嗷丶?，一看到我又是往那一坐、話不多，我丈夫就會(huì)說(shuō)‘又挨罵了吧，沒事，你挺開通一人，別鉆牛角尖’?！?/p>
值班站長(zhǎng)崗位一共有４個(gè)人，包括劉坤在內(nèi)，都是４０歲至５０歲左右，在鐵路部門工作了幾十年，有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)、德高望重的老同志。“我們都習(xí)慣了，以前是客運(yùn)員，都是做服務(wù)工作的，做這個(gè)并不陌生?！眲⒗ふf(shuō)。
一次大雪天氣，北京西站列車晚點(diǎn)，一名男乘客由于急著去江西南昌應(yīng)聘，在值班站長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)對(duì)劉坤破口大罵，但劉坤還是心平氣和地一個(gè)勁地解釋，做他的安撫工作。“后來(lái)其他乘客實(shí)在看不下去了，一位老大爺對(duì)我說(shuō)：‘你脾氣真好，要是我閨女，我絕不讓她干這活。一個(gè)女同志，讓一老爺們上來(lái)就一頓罵，還罵這么難聽，這誰(shuí)能接受??？’”劉坤說(shuō)。
據(jù)了解，發(fā)生這些情況的原因很多，一般集中在因天氣造成列車晚點(diǎn)、春運(yùn)客流擁擠等情況下，有的時(shí)候由于問詢的人多，乘客等不及回答也會(huì)大發(fā)雷霆。北京西站作為全國(guó)最繁忙的火車客運(yùn)站之一，這樣的情況就更常見了。
雖然經(jīng)常受委屈，但劉坤自從２００５年來(lái)到值班站長(zhǎng)崗位上，從沒發(fā)生過和旅客對(duì)吵起來(lái)的情況?！笆虑樽钆路瓊€(gè)，要將心比心，如果不是著急、不是有困難，旅客也不會(huì)到值班站長(zhǎng)柜臺(tái)來(lái)。我想沒有一個(gè)旅客會(huì)什么事都沒有故意到這來(lái)罵人的。所以旅客生氣，我們就更不能生氣，盡量幫助旅客解決她們的困難，他們自然也就不罵了?！眲⒗ふf(shuō)。
在多年的工作中，劉坤積累了很多處理矛盾的技巧。一次，一名旅客在列車停止檢票后才趕到車站，由于沒有被允許檢票上車，便氣勢(shì)洶洶地來(lái)到值班站長(zhǎng)柜臺(tái)，指著劉坤的鼻子就罵了起來(lái)：“什么玩意，開車前５分鐘停止檢票，我到了還剩６分鐘，為什么不讓我進(jìn)？你站在這是干什么的？……”
“我們是不可能提前停止進(jìn)站的，但是這話又不能直說(shuō)，如果和他說(shuō)‘你怎么能證明你提前６分鐘到的’，這不就成抬杠了嗎，非吵起來(lái)不可。”劉坤就和這個(gè)小伙子拉家常：在哪住啊、幾點(diǎn)的車啊、幾點(diǎn)從家出來(lái)的、來(lái)的路上堵不堵啊?！斑@小伙子當(dāng)時(shí)就說(shuō)‘咳，別提了，路上二環(huán)堵死了，我到這就還剩３分鐘?！f(shuō)完這話，他自己可能也意識(shí)到了，馬上就不說(shuō)話了，也不罵了。”
雖然說(shuō)幾乎每天都會(huì)遇到被旅客誤解甚至辱罵的情況，但當(dāng)記者問起有哪些是讓她覺得委屈的事時(shí)，劉坤卻一時(shí)想不起來(lái)了，能夠想起來(lái)的都是她最終能被理解的例子。
還是剛才那個(gè)晚點(diǎn)的小伙子?！爱?dāng)時(shí)他不說(shuō)話了，不好意思地看了我一眼，我就馬上小聲說(shuō)‘沒事沒事、大家挺著急的’，給了他一個(gè)臺(tái)階下?！弊罱K劉坤為小伙子聯(lián)系辦了改簽，坐了下一班車，沒有晚多長(zhǎng)時(shí)間。最后，這個(gè)小伙子主動(dòng)向劉坤道歉：“大姐，真是不好意思，我實(shí)在是太著急了！我這樣說(shuō)您，您都不生氣，我真是太不應(yīng)該了！”
而那位到南昌應(yīng)聘的男乘客，由于大雪，列車確實(shí)無(wú)法通行，劉坤最終為他找到了一列過路車，下車后再換其他的車到南昌。這位男乘客上車前也主動(dòng)找到劉坤說(shuō)；“大姐，真是對(duì)不起！我朋友好不容易給我在南昌聯(lián)系了一個(gè)工作，去不了的話，工作可能就泡湯了，我確實(shí)是太著急了！罵您這么難聽的話，真是對(duì)不起?！?/p>
記者采訪劉坤的將近１個(gè)半小時(shí)時(shí)間里，真正和劉坤談話的時(shí)間不超過２０分鐘，不斷有各種各樣的人來(lái)找劉坤，有為旅客解決困難問題的，有協(xié)調(diào)站內(nèi)部門服務(wù)的，她的手機(jī)和座機(jī)響個(gè)不停，她就在這不大的值班站長(zhǎng)室里來(lái)回穿梭。
“打不還手，等于沒打我；罵不還口，等于沒罵我。旅客理解我們，我們特別感激，旅客不理解我們，我們也不能生氣，也要做好自己的工作，我不記得有什么委屈?！眲⒗ふf(shuō)。
