新華社北京９月２７日電（記者何宗渝）中國質量協會、全國用戶委員會２７日公布的２０１１年全國汽車用戶滿意度測評結果顯示，今年全國汽車行業(yè)用戶滿意度指數為７９分（滿分１００分），比去年提高１分，這是自２００２年測評以來的最高水平。
據中國質量協會用戶部部長樊天順介紹，此次測評涵蓋了今年銷量較大的１２０個品牌車型，涉及全國３２個汽車生產企業(yè)、３９個主流汽車品牌，調查范圍為４０個主要城市。調查方式為用戶面訪調查，分別探測汽車用戶對產品質量、售后服務和銷售服務的滿意度。
測評結果顯示，今年汽車行業(yè)用戶忠誠度仍保持去年的水平，用戶抱怨率升高影響用戶忠誠度的進一步提高。據統計，２０１１年用戶抱怨率為１７．２％，同比升高１．１個百分點，連續(xù)兩年出現升高。在產生抱怨的用戶中，產品質量抱怨占５４．８％；售后服務抱怨３１．９％，同比升高１０．１個百分點；銷售服務抱怨僅有６．４％。
“隨著消費者對汽車的整體認知逐步深入，對汽車的質量期望和要求也相應提高。當消費者對汽車的預期超過其實際感受，消費者就容易產生抱怨。今年的感知質量與預期質量的差距高達３．９分，比去年又拉大了０．３分?！狈祉樥f。
測評結果顯示，今年自主品牌汽車用戶滿意度與合資品牌仍有較大差距。２０１１年自主品牌的滿意度指數為７５分，比行業(yè)平均水平低４分，比合資品牌低６分；自主品牌的品牌形象和感知質量與合資品牌差距仍最為突出，分別達到６．３分和６．１分。
同時，用戶關注的關鍵質量問題仍比較突出，對發(fā)動機系統，行駛、轉向和制動，配置及操控設備，空調和音響娛樂導航等系統的可靠性評價較低。燃油消耗過高、擋位不準或入擋困難、加速反應遲緩或無力、發(fā)動機有不正常雜音、剎車有異響成為用戶最煩惱的前五大故障和問題。
樊天順表示，在汽車性能、設計方面，汽車廠商還需要重點提高駕駛、操控及剎車系統，駕駛座、儀表盤及車身內裝等系統的性能和設計水平；要重視提高售后服務效率、改善保養(yǎng)和維修質量、合理收取服務費用，提高銷售環(huán)節(jié)的服務質量。
