新華社北京５月３日電（記者 常志鵬、葉鋒、熊金超）有的企業(yè)是現(xiàn)代化的分揀、實時跟蹤裝置，有的企業(yè)卻仍然沿用最古老的人拉、肩扛、手揀的方式，有的企業(yè)雖裝備了分揀等流程的現(xiàn)代化設(shè)施，卻仍需要手工分揀的配合……記者日前對一些民營快遞企業(yè)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，我國民營快遞業(yè)發(fā)展嚴(yán)重不平衡，消費者滿意度不夠高，快遞市場監(jiān)管工作有待進一步加強。
有關(guān)資料顯示，２０世紀(jì)９０年代我國快遞市場逐步形成。由于經(jīng)營主體進入市場無門檻限制，又缺乏監(jiān)管和引導(dǎo)，快遞業(yè)長期處于自我發(fā)展?fàn)顟B(tài)，企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、基礎(chǔ)差。
２００５年，郵政體制改革實行政企分開，將快遞納入郵政業(yè)統(tǒng)籌管理，已經(jīng)形成了一個年營業(yè)額在７００億元、從業(yè)人員６０多萬、具有相當(dāng)經(jīng)濟規(guī)模和社會影響的產(chǎn)業(yè)?？爝f在服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)民生中的基礎(chǔ)性作用日益顯現(xiàn)。
據(jù)國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林介紹，“十一五”期間，快遞業(yè)務(wù)收入年均增速接近２０％。２０１０年，快遞市場業(yè)務(wù)量累計完成２３．４億件，同比增長２５．８％；業(yè)務(wù)收入累計完成５７４．６億元，同比增長２０％。其中，國有、民營和外資快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)增長速度分別達到９％、３７％和３２％，已經(jīng)取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的企業(yè)超過６０００家。
為建立統(tǒng)一開放、競爭有序的市場秩序，配合許可準(zhǔn)入工作，２０１０年郵政管理部門組織全國快遞行業(yè)的１５萬人參加了從業(yè)人員資格考試，其中接近１２萬人取得了資格證書，促進了快遞業(yè)務(wù)員整體素質(zhì)的提升。
盡管如此，我國快遞市場仍處于發(fā)展的初級階段。服務(wù)能力還不能滿足經(jīng)濟社會快速發(fā)展的需要，其表現(xiàn)在快遞發(fā)展與市場發(fā)展不均衡，整體服務(wù)水平距離行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有差距。
天津市郵政管理局局長齊亞力說，“小、散、亂”是快遞行業(yè)的主要特點。尤其是２０１１年春節(jié)前的快遞“爆倉”，降低了快遞市場尤其是民營快遞市場的消費者滿意度。
據(jù)記者了解，此前國家郵政局已經(jīng)建立了以“公眾滿意度”為核心指標(biāo)的快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。２０１０年快遞服務(wù)總體滿意度為６８．７分，比２００９年提高了２．４分。
從２００９年開始，國家郵政局委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)，在２８個城市對１１家快遞企業(yè)開展了快遞服務(wù)時限情況調(diào)查?？爝f服務(wù)在環(huán)渤海、長三角、珠三角地區(qū)的服務(wù)時限準(zhǔn)時率已達８３．３％。
２０１０年，國家郵政局設(shè)立了郵政業(yè)申訴中心電話１２３０５和網(wǎng)上申訴受理平臺，共受理關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴１１１５１件，消費者對申訴處理的滿意率達到９０％以上。
齊亞力認(rèn)為，形成成熟的快遞市場需要三個因素，即依法有序監(jiān)管、企業(yè)在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)營、消費者心態(tài)相對成熟。
為此，國家郵政局在加大市場監(jiān)管力度的同時，將引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)開展兼并重組，實現(xiàn)強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補，提升規(guī)模效益。
來自順豐、天天快遞、宅急送等快遞企業(yè)則希望加強企業(yè)短板建設(shè)，有效提升服務(wù)水平，重點做好快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作。國家郵政局郵政業(yè)申訴中心負(fù)責(zé)人李濱據(jù)此認(rèn)為，快遞服務(wù)的總體滿意度應(yīng)該在２０１０年的基礎(chǔ)上會有更多提高。
