從“管理旅客”向“服務(wù)旅客”轉(zhuǎn)變
——實(shí)名制后湖南鐵路便民舉措成效探訪
新華社長沙２月２０日電（記者 陳黎明、謝櫻）為應(yīng)對節(jié)后客流高峰，湖南省各大火車站出臺了增開窗口、增設(shè)進(jìn)站驗(yàn)票通道、加強(qiáng)春運(yùn)資訊發(fā)布、優(yōu)先辦理學(xué)生票和民工返程票、開展春運(yùn)志愿者服務(wù)、幫扶重點(diǎn)旅客等便民舉措。
廣鐵集團(tuán)黨委宣傳部部長譚小建說，近幾年鐵路部門的工作理念已逐漸從“管理旅客”向“服務(wù)旅客”轉(zhuǎn)變。鐵路部門的這些便民舉措成效如何，記者近日連續(xù)進(jìn)行了探訪。
客運(yùn)高峰期不見排隊(duì)“長龍”
自２月１７日始，湖南迎來節(jié)后第一波客運(yùn)高峰。１９日，當(dāng)?shù)罔F路運(yùn)送旅客突破２９萬人次。
記者自２月１６日始，連續(xù)數(shù)日在湖南客流量最大的長沙火車站、邵陽火車站暗訪。雖然這兩個(gè)車站節(jié)后都已開始實(shí)行火車票實(shí)名制，但無論進(jìn)站口還是售票廳，都沒有見到排隊(duì)“長龍”。
記者１８日在邵陽火車站看到，以前只有２個(gè)驗(yàn)票口的邵陽市火車站，現(xiàn)在有二代身份證通道、非二代身份證通道、愛心通道等１７個(gè)通道口，乘客驗(yàn)票工作有條不紊地進(jìn)行。記者１９日上午在長沙火車站的臨時(shí)售票廳看到，臨時(shí)搭建的售票廳雖顯簡陋，但秩序井然。每個(gè)售票窗口只有約２０人長的隊(duì)伍。而兩個(gè)取票窗口前的隊(duì)伍略長些，排在隊(duì)尾的小肖說，自己已通過電話訂到一張站票，因?yàn)橹坏戎∑绷?，心里并不著急?/p>
“以前買票、進(jìn)站隊(duì)伍蜿蜒幾十米，人黑壓壓的一片?，F(xiàn)在盡管進(jìn)站要驗(yàn)身份證，但窗口多了，進(jìn)站還是比較方便?！保玻禋q的唐小飛在邵陽火車站接受采訪時(shí)談了這樣的感受。她在寧波一家制衣廠打工，每年節(jié)后都在邵陽坐火車去杭州，再轉(zhuǎn)車到寧波。
廣鐵集團(tuán)黨委副書記楊安徽介紹，節(jié)后湖南地區(qū)實(shí)行火車票實(shí)名制，雖然進(jìn)展驗(yàn)票等程序比平常繁雜，但鐵道部門盡力通過增設(shè)通道、增派工作人員等措施彌補(bǔ)。目前，為湖南地區(qū)開通了１５０００門訂票電話。節(jié)后，湖南各大火車站啟用的購票候車風(fēng)雨棚面積達(dá)到４萬多平方米，為歷年春運(yùn)之最。其中長沙站共搭建驗(yàn)證檢票棚、臨客等候棚、售票等候棚、售票緩沖棚、應(yīng)急售票棚、集中臨時(shí)售票棚、公安制證棚、臨時(shí)候車棚等８個(gè)風(fēng)雨棚，面積由去年的５８００平方米增加至６８００平方米。
為應(yīng)對客流高峰期實(shí)名制驗(yàn)證進(jìn)站，加快旅客進(jìn)站速度，節(jié)后湖南１６個(gè)試行實(shí)名制的火車站已開設(shè)近３５０條進(jìn)站通道，比去年增加３２０多條，相當(dāng)于去年春運(yùn)的１０倍。
愛心通道、志愿者溫暖人心
實(shí)名制增加了旅客進(jìn)站上車的程序和環(huán)節(jié)。記者在邵陽火車站看到，魏源廣場上樹立了９塊大型鋼架宣傳牌，３條約３０米長的大型橫幅、３００余塊標(biāo)示牌。在車站進(jìn)站驗(yàn)證口、候車室入口、重點(diǎn)旅客候車室、臨時(shí)候車棚、天橋、地道等關(guān)鍵部位，也都有醒目的標(biāo)示提醒牌，為旅客購票、進(jìn)站、候車、乘車提供指示服務(wù)。
與往年不同，每個(gè)車站的進(jìn)站口、候車室里多了許多身著黃衣服的志愿者。５８歲的王均平在廣州一家企業(yè)打工，１８日上午她早早就到了重點(diǎn)乘客候車室候車?！澳舷碌娜颂?，我一般都提前２個(gè)小時(shí)到火車站，怕進(jìn)站太慢誤了車。但今天進(jìn)站挺順利的，沒有以前那么緊張，也沒有‘黃牛黨’一直纏著你推銷高價(jià)票了?！?/p>
記者看到，王均平帶了大大小?。都欣?。但她并不擔(dān)心：“進(jìn)站時(shí)愛心通道有志愿者幫我提行李，重點(diǎn)乘客候車室也有武警送我上車，應(yīng)該沒問題的?！?/p>
在長沙火車站一溜兒排開的４２個(gè)進(jìn)站通道中，有一個(gè)專門為老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客開設(shè)的愛心通道，五六個(gè)志愿者守在通道口。車站黨委副書記羅寒松介紹，志愿者和工作人員會為需要幫助的旅客提供“接力式”服務(wù)，直至幫助旅客安全坐上車。
廣鐵集團(tuán)黨委宣傳部部長譚小建介紹，今年湖南地區(qū)首次面向社會招募了一批以高校學(xué)生為主的社會青年志愿者，加上鐵路系統(tǒng)內(nèi)部的青年志愿者，節(jié)后高峰期，將有１０００余名春運(yùn)志愿者在各站進(jìn)站大廳、候車室等關(guān)鍵部位為旅客提供全天候的咨詢、導(dǎo)乘等便民服務(wù)。
春運(yùn)信息即時(shí)發(fā)布、公開透明
２月１５日起，記者的手機(jī)上每天都能收到廣鐵集團(tuán)發(fā)布的春運(yùn)信息，主要介紹長沙往各地的最新剩余票額情況。
廣鐵集團(tuán)長沙辦事處主任徐凌介紹，春節(jié)后，湖南省每天有約８０萬中國移動和中國聯(lián)通的手機(jī)用戶，都可免費(fèi)接收到廣鐵集團(tuán)發(fā)布的春運(yùn)即時(shí)信息，內(nèi)容涉及手機(jī)用戶所在地火車站最新余票信息、列車晚點(diǎn)信息等。此外，湖南各主要火車站每隔２小時(shí)，都會通過電視、網(wǎng)站、廣播電臺滾動發(fā)布最新春運(yùn)服務(wù)信息，讓旅客第一時(shí)間共享車站客票、車次等信息。
公眾的監(jiān)督也在此次春運(yùn)中受到重視。記者在長沙火車站、邵陽火車站看到，受理旅客投訴的投訴電話被醒目標(biāo)注。湖南鐵路系統(tǒng)還聘請了８名社會監(jiān)督員，隨時(shí)可進(jìn)入售票、站臺等關(guān)鍵崗位檢查，以監(jiān)督鐵路服務(wù)窗口的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度。
在廣州一家合資企業(yè)上班的湖南小伙席柳江告訴記者，自己有個(gè)親戚在鐵路部門工作。但今年確實(shí)是自己一早打電話訂的票。長沙火車站站長易甫生介紹說，除實(shí)名制車票外，動車、高鐵在內(nèi)的所有票額也全部在網(wǎng)上實(shí)時(shí)公布，托關(guān)系找熟人訂票并不比打電話訂票更有效。
