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有關(guān)各方積極探索“家電下鄉(xiāng)”的售后服務新模式
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2009年11月19日   來源:新華社

為“家電下鄉(xiāng)”打造堅實后盾
——各方積極探索家電下鄉(xiāng)售后服務新模式

    新華社武漢11月19日電(記者 華曄迪、皮曙初)一直以來,農(nóng)村家電市場存在著售后服務網(wǎng)點少、規(guī)模小、維修人員技術(shù)水平低、設備落后等諸多問題,這顯然不利于“家電下鄉(xiāng)”工作的進一步推進。令人欣喜的是,記者從正在此間舉行的全國工業(yè)和信息化領(lǐng)域“家電下鄉(xiāng)”工作經(jīng)驗交流會上獲悉,有關(guān)部委、地方政府、企業(yè)正在積極探索針對農(nóng)村市場的售后服務新模式,將有望逐步解決這些問題。

    工業(yè)和信息化部針對全國各地約18萬農(nóng)村消費者所作的一項調(diào)研顯示,有52.8%的農(nóng)村消費者認為售后服務“不方便”或“很不方便”,這其中,41%的消費者認為售后網(wǎng)點太少,32%的消費者認為售后網(wǎng)點太遠,70%的消費者則抱怨售后服務態(tài)度不好。

    對此,工業(yè)和信息化部副部長婁勤儉表示,有關(guān)各方應借助“家電下鄉(xiāng)”,逐步建立完善面向農(nóng)村市場、適合農(nóng)村消費特點的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、流通和服務體系,尤其是要做好售后服務建設,切實為農(nóng)民做好產(chǎn)品安裝、調(diào)試、故障維修服務等工作。

    令人欣喜的是,“各方正在積極探索售后服務的新模式,目前主要有三種”。工業(yè)和信息化部電子司司長肖華在接受記者采訪時介紹說,第一種是企業(yè)直接采取措施提供售后服務模式,主要集中于TCL、海爾等實力較強的大型企業(yè)。

    在業(yè)內(nèi)較早提出“家電下鄉(xiāng),服務下鄉(xiāng)”的TCL集團成立了專門的“家電下鄉(xiāng)工作領(lǐng)導小組”,全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集團旗下各中標企業(yè)的“家電下鄉(xiāng)”工作,并購置1000輛微型車作為“家電下鄉(xiāng)科技服務車”,解決“家電下鄉(xiāng)”送貨距離較遠,硬件配套、服務響應速度較慢等諸多難題。

    TCL集團副總裁黃偉告訴記者,TCL還進一步加大了對農(nóng)村三四級市場的服務網(wǎng)點覆蓋,并加強服務人員“家電下鄉(xiāng)”政策培訓,在解決農(nóng)民消費者后顧之憂的同時,也取得了良好的經(jīng)濟效益。數(shù)據(jù)顯示,今年1至9月,TCL“家電下鄉(xiāng)”彩電累計銷量同比增長112%,冰箱同比增長35%,洗衣機同比增長26%。

    大企業(yè)的做法成效顯著,但并不見得適合中小型家電企業(yè)。“中小型企業(yè)綜合實力較弱,要在廣大農(nóng)村地區(qū)建立獨立完善的售后服務系統(tǒng)難度較大?!敝袊矣秒娖鲄f(xié)會副秘書長徐東生說,尤其是對那些在“家電下鄉(xiāng)”過程中競爭力較弱的企業(yè)來說,更是“得不償失”。

    “湖北正在推行的做法具有借鑒意義?!毙とA提到的第二種售后服務模式,是湖北省正在推行的通過政府主導構(gòu)建的統(tǒng)一維修體系。

    湖北省家電維修行業(yè)管理辦公室主任丁元漢介紹說,該體系由政府部門主導,將全省維修網(wǎng)點納入統(tǒng)一平臺,家電企業(yè)借助此平臺為消費者提供售后服務,并定期結(jié)算服務費用。丁元漢告訴記者,“家電下鄉(xiāng)”政策實施以來,湖北發(fā)揮以縣為核心、以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為骨干、以村為補充的農(nóng)村售后服務體系優(yōu)勢,逐步在基層農(nóng)村設立“家電維修服務站”,加強農(nóng)村維修服務隊伍建設,并著手謀劃區(qū)域性維修備件庫,正在逐步緩解農(nóng)村家電維修難的現(xiàn)狀。

    記者同時了解到,在工業(yè)和信息化部的支持下,湖北正在實施家電維修服務信息平臺建設,力求在生產(chǎn)經(jīng)銷維修企業(yè)和農(nóng)民之間搭建信息平臺,統(tǒng)籌安排“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品維修服務,并使之成為解決農(nóng)村家電售后維修服務問題的長遠之道。

    徐東生認為,湖北嘗試將家電維修作為一個行業(yè)來管理、統(tǒng)籌的做法值得肯定,通過政府主導監(jiān)管,對維修點人員培訓、裝備配置、能力鑒定形成統(tǒng)一安排,不僅有助于為消費者提供具有保障的售后服務,也有助于中小型家電企業(yè)集中主要精力于產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量。

    第三種模式,則是設立公共的第三方家電維修企業(yè)。肖華介紹說,第三方維修企業(yè)面向全國、面向所有的家電企業(yè)提供服務,這種模式目前正在積極探索中,從部分第三方家電維修企業(yè)的運行情況看,基本符合市場規(guī)則和要求,“這種模式將市場機制和品牌建設有機結(jié)合,實現(xiàn)資源的大范圍調(diào)配”。

    肖華進一步指出,第二、三種模式還有助于解決“家電下鄉(xiāng)”中標企業(yè)實行“末尾淘汰制”的后顧之憂。

    財政部、商務部日前發(fā)出的《家電下鄉(xiāng)中標企業(yè)考核及管理辦法》明確,自2010年1月1日起實行“淘汰機制”:生產(chǎn)企業(yè)所有中標產(chǎn)品自中標之日起3個月內(nèi)沒有生產(chǎn)或6個月內(nèi)沒有實現(xiàn)銷售,將被取消中標資格,同時,在季度考核中連續(xù)兩次排名后5%且得分均低于60分的企業(yè),也將被取消中標資格。

    截至10月底,納入“家電下鄉(xiāng)”企業(yè)名單的348家中標企業(yè)中,仍然有14家企業(yè)維持零銷售。

 
 
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