新華社濟(jì)南１０月９日電(記者劉寶森 王志 張旭東) 長(zhǎng)長(zhǎng)的睫毛，甜美的笑容，一顆紅心中央，黃色太陽(yáng)卡通形象露出笑臉。這個(gè)“微笑服務(wù)”的標(biāo)志越來(lái)越多地出現(xiàn)在十一運(yùn)會(huì)主賽區(qū)濟(jì)南的公交車、銀行、旅游景點(diǎn)……泉城濟(jì)南服務(wù)業(yè)和窗口行業(yè)正用微笑打動(dòng)四方賓客，用微笑展現(xiàn)東道主“孔孟之鄉(xiāng)”的新貌。
政府：“微笑服務(wù)”配套一流設(shè)施
“老師，您好！歡迎乘車！”在濟(jì)南Ｋ９４路、１０１路、１０路等公交車上，乘客常會(huì)聽(tīng)到這樣一句問(wèn)候語(yǔ)。一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候讓外地游客感到山東人民的純樸與熱情。“從機(jī)場(chǎng)來(lái)的路上就看到‘有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎’的巨幅標(biāo)語(yǔ)，收費(fèi)站人員的‘謝謝，請(qǐng)走好’，公交車司機(jī)面帶微笑的問(wèn)候，都能讓我感受到禮儀之邦的大氣。”從甘肅趕來(lái)濟(jì)南參加第七屆園博會(huì)的張先生說(shuō)。
據(jù)介紹，為展現(xiàn)“泉城”濟(jì)南的良好形象，十一運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)組委會(huì)和濟(jì)南市精神文明建設(shè)委員會(huì)從８月中旬開(kāi)始，在濟(jì)南開(kāi)展迎全運(yùn)“微笑服務(wù)”主題活動(dòng)，組織動(dòng)員全市各行各業(yè)，特別是全運(yùn)會(huì)賽事運(yùn)行單位和窗口服務(wù)單位，著眼于提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)全運(yùn)會(huì)賽事運(yùn)行服務(wù)水平和全市窗口行業(yè)服務(wù)水平在現(xiàn)有基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)提高與飛躍。
“作為全運(yùn)安保主力軍的公安機(jī)關(guān)，處于全運(yùn)安保和服務(wù)的最前沿，時(shí)刻與八方賓客打交道。公安民警的一言一行都代表著政府形象，全市公安干警將在執(zhí)法中貫徹‘微笑服務(wù)’，堅(jiān)持融法、理、情于一體，既讓群眾感受法律的權(quán)威與尊嚴(yán)，又感受公安的關(guān)愛(ài)和溫暖?！睗?jì)南市公安局副政委王克泉說(shuō)。
濟(jì)南市委副書(shū)記、十一運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)組委會(huì)常務(wù)副主任殷魯謙說(shuō)，十一運(yùn)會(huì)比賽場(chǎng)館、重點(diǎn)道路工程、環(huán)境綜合整治、全民健身設(shè)施等硬件建設(shè)已經(jīng)就緒。一流的設(shè)施需要一流的服務(wù)，濟(jì)南努力以熱情周到、耐心細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全力塑造全民全運(yùn)、全新泉城的城市形象，展示“誠(chéng)信·創(chuàng)新·和諧”的城市精神，努力舉辦一屆圓滿成功的全運(yùn)會(huì)。
服務(wù)業(yè)：瞬間微笑成別人美好記憶
在濟(jì)南，“微笑服務(wù)”不僅得到政府各部門(mén)的積極倡導(dǎo)，在與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)，微笑更成為一面閃亮的“招牌”。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，目前濟(jì)南各大金融行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)前都擺放了印有“笑臉”和“你微笑了嗎”的微笑服務(wù)卡，員工人手一冊(cè)服務(wù)行為規(guī)范，內(nèi)容包括著裝、禮儀、用語(yǔ)和物品擺放規(guī)范?！袄蠋煟玫攘?，需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，一句問(wèn)候，一個(gè)微笑，有效排解了顧客因等待而產(chǎn)生的怨氣。
“微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者因此變得富有，施予者卻并不會(huì)變得貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻讓人留下美好的記憶?！睗?jì)南公交恒生公司駕駛員李浩說(shuō)。
濟(jì)南燕子山小區(qū)有位姓李的老人，今年快８０歲了，每天她都從住所乘李浩所服務(wù)的Ｋ９４路去山東省中醫(yī)院打針。老人行動(dòng)不便，一次上車時(shí)還扭傷了腳，李浩一直微笑著攙扶她上下車，主動(dòng)為老人聯(lián)系家人來(lái)公交站接她。日復(fù)一日，李浩的“微笑服務(wù)”打動(dòng)了老人。今年端午節(jié)，老人在公交車站等了９班Ｋ９４路車，為的是給李浩送上自己包的粽子。
濟(jì)南市公交總公司總經(jīng)理薛興海說(shuō)：“濟(jì)南公交作為重要的服務(wù)窗口，‘微笑服務(wù)’顯得至關(guān)重要。微笑，是心情愉悅的反映，也是服務(wù)人員的禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，微笑是一種通用語(yǔ)言，是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)。當(dāng)我們的微笑像呼吸一樣自然時(shí)，我們的境界就提升了，我們與乘客的距離就拉近了?！?/p>
志愿者：微笑志愿是我們的莊嚴(yán)承諾
距十一運(yùn)會(huì)大幕拉開(kāi)僅有數(shù)日之遙，作為泉城的一張張名片，遍布在賽會(huì)場(chǎng)館、重點(diǎn)區(qū)域和大街小巷的１１.４萬(wàn)名全運(yùn)會(huì)志愿者，將與各個(gè)窗口行業(yè)和運(yùn)行單位一同承擔(dān)起展示濟(jì)南、服務(wù)全運(yùn)的重任。
在此前的１０多個(gè)測(cè)試賽項(xiàng)目、網(wǎng)球團(tuán)體決賽和體操?zèng)Q賽中，３０００余名賽會(huì)志愿者和數(shù)萬(wàn)名城市、社會(huì)志愿者已在１００個(gè)城市志愿者文明服務(wù)崗和１０００個(gè)社會(huì)志愿者服務(wù)站點(diǎn)上，提供了熱情周到的“微笑服務(wù)”，受到運(yùn)動(dòng)員、教練員、裁判員和媒體的認(rèn)可。
全運(yùn)會(huì)志愿者工作部專職副部長(zhǎng)黃波代表全體志愿者說(shuō)：“在接下來(lái)的工作中，我們將嚴(yán)格按照微笑、專業(yè)、精細(xì)、主動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化微笑志愿服務(wù)理念，讓五湖四海的朋友感到舒心。美麗的微笑、矯健的身姿、親切的問(wèn)候，是全運(yùn)會(huì)志愿者真誠(chéng)服務(wù)的體現(xiàn)?！?/p>
“北京奧運(yùn)會(huì)為北京在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、城市運(yùn)行等領(lǐng)域留下大量物質(zhì)財(cái)富，北京城市文明程度明顯提高，行人吐痰、駕駛開(kāi)快車等不文明行為明顯改善。因此，濟(jì)南開(kāi)展‘微笑服務(wù)’既是為全運(yùn)會(huì)營(yíng)造文明和諧的社會(huì)環(huán)境，也是借機(jī)把文明建設(shè)的文章做深、做足、做透，借力提高市民素質(zhì)，推動(dòng)城市軟環(huán)境的提升。”殷魯謙說(shuō)。
