新華社杭州9月13日電（記者常志鵬）我國(guó)18家擁有全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的骨干快遞企業(yè)中，60%以上分支機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)標(biāo)。其中,中國(guó)郵政速遞物流公司在31個(gè)?。▍^(qū)、市）的分公司已全部達(dá)標(biāo)。
記者從13日從正在杭州舉行的“首屆電子商務(wù)與快遞物流大會(huì)”上獲悉， 2007年以來，我國(guó)快遞服務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展?？爝f業(yè)務(wù)量平均增長(zhǎng)達(dá)到22.7%，快遞業(yè)務(wù)收入平均增長(zhǎng)達(dá)到18.6%。即使是在受到國(guó)際金融危機(jī)嚴(yán)重影響的去年，快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)也達(dá)到20%以上?？爝f成為我國(guó)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一。
但是，由于我國(guó)快遞服務(wù)沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束和評(píng)價(jià)，快遞服務(wù)質(zhì)量參差不齊，對(duì)快遞的投訴縷縷出現(xiàn)。2006年315投訴網(wǎng)共收到有關(guān)快遞的投訴3525起，月投訴量從年初的53起，增加到年末的503起。
針對(duì)這種情況，重組后的國(guó)家郵政局將規(guī)范快遞服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)行業(yè)自律作為轉(zhuǎn)變政府職能、完善快遞市場(chǎng)監(jiān)管體系的重要內(nèi)容來抓。2008年1月頒布實(shí)施了《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，下發(fā)了《國(guó)家郵政局關(guān)于貫徹實(shí)施〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見》。2008年7月《快遞市場(chǎng)管理辦法》出臺(tái)，針對(duì)快件延誤、丟損等投訴熱點(diǎn)問題，建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，實(shí)行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)公布并遵守服務(wù)承諾、合理制定格式合同、建立與用戶溝通渠道和制度，不得操縱市場(chǎng)價(jià)格、擾亂市場(chǎng)秩序，不得違法泄露用戶信息等，保護(hù)了用戶權(quán)益。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、各地快遞協(xié)會(huì)把貫徹《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》作為規(guī)范行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的契機(jī)，組織快遞企業(yè)對(duì)標(biāo)整改，提升服務(wù)質(zhì)量。
浙江、上海等地的主要快遞企業(yè)先后倡議開展“依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)、回報(bào)社會(huì)、促進(jìn)發(fā)展”活動(dòng)；河南主要快遞企業(yè)還簽訂了《河南省快遞企業(yè)自律公約》，抵制侵犯用戶權(quán)益、惡意競(jìng)爭(zhēng)行為。
在郵政管理部門一系列快遞法規(guī)和行業(yè)自律行為推動(dòng)下，2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度比2008年提升1.8分?？爝f企業(yè)售后服務(wù)得到改善，售后服務(wù)滿意度提升11.6分。據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)達(dá)瓦透露，到年底，18家擁有全國(guó)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的骨干快遞企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)70%以上有望達(dá)標(biāo)。
