旅客對民航航班延誤時服務(wù)意見最大
新華社北京３月１５日電（記者林紅梅）中國民航局消費者事務(wù)中心公布的“２００８年旅客話民航”用戶評價結(jié)果顯示，在民航各服務(wù)環(huán)節(jié)中，旅客對航班延誤時的服務(wù)意見最大。
據(jù)“２００８年旅客話民航”對航空公司的測評調(diào)查結(jié)果顯示，在各個評價指標(biāo)中，旅客對空中服務(wù)評價較高，其次是售票服務(wù)；對航班延誤時服務(wù)、地面服務(wù)的評價相對低一些。旅客希望航空公司改進的服務(wù)項目主要有：航班延誤時的信息溝通、座位間距、空中服務(wù)的餐飲品種與數(shù)量、到達站提取行李等。
旅客對機場的測評調(diào)查結(jié)果表明，在各個評價指標(biāo)中，旅客對機場航班信息告知、行李手推車服務(wù)、登機引導(dǎo)服務(wù)、洗手間衛(wèi)生等評價較高。希望機場改進的服務(wù)項目主要有：航班延誤時服務(wù)、機場問詢服務(wù)、機場引導(dǎo)標(biāo)識、進出機場交通等。
據(jù)中國民航局消費者事務(wù)中心有關(guān)人士介紹，“２００８年旅客話民航”用戶評價活動中，用戶滿意指數(shù)測評范圍包括中國１６家航空公司和１８家機場。按照隨機抽樣原則組織進行了現(xiàn)場問卷調(diào)查工作，以及航機雜志卡、民航局消費者事務(wù)中心網(wǎng)站網(wǎng)上問卷旅客自愿填表調(diào)查三種方式獲得評價數(shù)據(jù)。
經(jīng)過計算機的統(tǒng)計和模型計算，中國民航２００８年度用戶滿意度為６９．９分，旅客與用戶對民航服務(wù)基本滿意；其中，航空公司用戶滿意度為７４．０分，機場用戶滿意度為６５．８分。２００８年對貨運服務(wù)的滿意度進行了試點調(diào)查，滿意度得分為７７．６９分。
新聞分析：乘坐飛機遭遇不公 如何維權(quán)？
新華社北京３月１５日電(新華社記者林紅梅)又逢“３·１５”，如何維護消費者權(quán)益再次成為公眾關(guān)注的話題。乘坐飛機時如果遭遇不公，旅客有哪些維權(quán)的渠道？該如何維權(quán)？
近年來，民航保護消費者權(quán)益的組織機構(gòu)不斷完善，這些組織機構(gòu)是旅客維權(quán)的首要渠道。中國民航局有關(guān)負責(zé)人１５日對記者介紹說，民航局運輸司有專門的部門，負責(zé)行業(yè)內(nèi)重大運輸服務(wù)事件的協(xié)調(diào)處理和消費者權(quán)益保護的規(guī)章、標(biāo)準制定。成立了民航局消費者事務(wù)中心，專門負責(zé)受理消費者投訴及相關(guān)事務(wù)。各航空公司成立了服務(wù)質(zhì)量的管理部門，進行服務(wù)質(zhì)量和航班正常管理工作。民航局發(fā)布了《公共航空運輸服務(wù)消費者投訴管理規(guī)定》，把維護航空消費者權(quán)益納入制度化、規(guī)范化、法制化軌道。旅客在向相關(guān)部門進行投訴時，投訴管理規(guī)定就是依據(jù)。
旅客向以上部門投訴后，會不會得到重視？中國民航局有關(guān)負責(zé)人對記者表示，從２００４年開始，民航局運輸司每月對消費者的投訴進行匯總，對消費者反映的熱點、難點問題及時歸納、分析，在行業(yè)內(nèi)進行通報。每季度匯總航空公司的航班正常率、消費者投訴率和行李、貨物差錯率，向社會公布，接受公眾監(jiān)督，為消費者出行選擇航空公司提供參考，促進航空公司提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，民航消費者事務(wù)管理部門平均每年受理消費者投訴超過１０００起，民航部門對每件投訴都認真對待，對無效投訴給予答復(fù)，對有效投訴給予處理。
還有一個旅客維權(quán)的渠道，就是中國民航連續(xù)１５年開展的“旅客話民航”服務(wù)質(zhì)量評價活動。這一評價活動是從廣大旅客的調(diào)查中匯總來的。廣大旅客在乘坐飛機時，可通過填寫“旅客話民航”意見表，把自己的意見表達出來。中國民航協(xié)會根據(jù)各企業(yè)的用戶滿意度指數(shù)得分，進行分檔評優(yōu)，對于用戶滿意指數(shù)得分達標(biāo)的企業(yè)授予“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎”，并向社會公布，對提高民航服務(wù)質(zhì)量起到激勵與引導(dǎo)作用。
此外，中國民航局建立了民航消費者事務(wù)網(wǎng)站（ｗｗｗ．ｃａａｃｃａ．ｏｒｇ），開展網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，受理網(wǎng)上投訴，這是方便民航消費者維權(quán)的便利渠道。
