國家工商總局日前發(fā)出通知，明確要把12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，工商部門暢通民意的平臺，工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺，工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺。
以建立健全12315信息網(wǎng)絡(luò)體系為重點，建設(shè)工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺。要建立健全12315數(shù)據(jù)分析中心，實現(xiàn)總局到工商所五級信息化網(wǎng)絡(luò)貫通，保障訴求渠道暢通。例如，采取擴(kuò)充電話線路、開通長途受話、增加受理坐席、開啟夜間自動錄音、開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)受理通道等有效措施，著力完善12315中心受理功能，做到及時、準(zhǔn)確、快速地受理和處理消費者的申訴、舉報。要對12315數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，盡快實現(xiàn)12315數(shù)據(jù)信息與企業(yè)注冊、競爭執(zhí)法、廣告監(jiān)管等業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的共享。加強(qiáng)12315短信平臺建設(shè)，提高12315信息互動能力。
以建立健全社會消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)為重點，建設(shè)工商部門暢通民意的平臺。要繼續(xù)加大“一會兩站”（消費者協(xié)會分會、消費者投訴站、申訴舉報聯(lián)絡(luò)站）和12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校）建設(shè)的推進(jìn)力度，充分發(fā)揮消費者協(xié)會的作用，擴(kuò)大消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。
以建立健全執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制為重點，建設(shè)工商部門接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺。要充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的作用，及時轉(zhuǎn)辦消費者和人民群眾有關(guān)工商部門行政執(zhí)法和自身建設(shè)的投訴、舉報，按照規(guī)定程序協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。公開政務(wù)信息，繼續(xù)開展12315 “社會開放日”、“領(lǐng)導(dǎo)接待日”和“回訪消費者”等活動，主動征求并聽取社會各界和人民群眾對工商部門工作的意見和建議。
以建立健全指揮調(diào)度、快速處置和分析發(fā)布機(jī)制為重點，努力建設(shè)工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺。要進(jìn)一步優(yōu)化12315工作流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，一般性申訴件，可探索直接向工商所分流，避免逐層分流造成時間的拖延；舉報類以及對公用企業(yè)、限制性競爭行業(yè)等重要申訴件，按照管轄權(quán)限分流轉(zhuǎn)辦，并要跟蹤督辦，及時反饋。完善信息快速處置、跟蹤督辦、綜合分析等功能，建立健全執(zhí)法協(xié)作機(jī)制。要積極借鑒長三角等地區(qū)采取消費維權(quán)協(xié)作的做法，積極建立跨區(qū)域消費糾紛調(diào)解機(jī)制。 （趙彩霞）
