新華社哈爾濱２月１７日電（記者 顏秉光 劉景洋）第２４屆大冬會召開在即，中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行等各家指定金融合作機(jī)構(gòu)早已做好準(zhǔn)備，將采取有力措施應(yīng)對可能發(fā)生的金融突發(fā)狀況，以確保本屆賽事圓滿進(jìn)行。
東道主國家金融服務(wù)水平接受大賽檢驗
根據(jù)以往其他國家經(jīng)驗，每當(dāng)重大國際賽事舉辦期間，也是該國外幣業(yè)務(wù)激增和假幣交易抬頭的高峰期，更是考驗金融機(jī)構(gòu)設(shè)備和人員軟硬實力的關(guān)鍵期，因此，如何應(yīng)對、處理此類金融突發(fā)狀況成為檢驗東道主國家金融服務(wù)水平的重要標(biāo)志。
中國銀行黑龍江省分行個人金融部副總經(jīng)理鄭照玲告訴記者：“對于客戶來講，如果等候辦理業(yè)務(wù)的時間超過１５分鐘，就會產(chǎn)生焦慮心理或者對服務(wù)不滿意，進(jìn)而在行為上有所表現(xiàn)。為了應(yīng)對外幣業(yè)務(wù)激增、客流增長迅速等突發(fā)狀況，中國銀行除了增加外匯業(yè)務(wù)窗口、設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)人員外，還采取高柜和低柜相結(jié)合的開放式柜臺，與客戶近距離接觸，消除他們的距離感和陌生感，以緩解其焦慮情緒。”
農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行國際部總經(jīng)理李偉說，為了應(yīng)對此類突發(fā)狀況，農(nóng)業(yè)銀行除了在比賽場館、運動員村、新聞中心等地增設(shè)１２臺自動柜員機(jī)外，還加裝了５０余部ＰＯＳ支付系統(tǒng)，并在有關(guān)部門的支持下，在比賽場館周邊的繁華地帶增設(shè)４家經(jīng)營外幣業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點，在所有核心區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點增設(shè)中英文雙語標(biāo)識，開通電子商務(wù)支付平臺，并邀請專家對工作人員進(jìn)行外匯業(yè)務(wù)及相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)。
各家銀行使出渾身解數(shù)應(yīng)對突發(fā)狀況
為了提高大冬會期間的應(yīng)急反應(yīng)能力，各家銀行除了進(jìn)行硬件準(zhǔn)備外，都集中優(yōu)勢資源開展人員培訓(xùn)工作，力爭以自身的軟硬件實力向中外來賓展示各自周到、細(xì)致的服務(wù)水準(zhǔn)。
農(nóng)業(yè)銀行哈爾濱分行副行長李文斌說，我們在全轄范圍內(nèi)開展了人員培訓(xùn)工作，重點進(jìn)行外語會話能力、結(jié)售匯業(yè)務(wù)法規(guī)、防范假幣和個人結(jié)售匯系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。為了應(yīng)對假幣交易抬頭等突發(fā)狀況，除了新增５０余臺外幣檢驗設(shè)備外，我們還邀請金融界知名的專門機(jī)構(gòu)對工作人員進(jìn)行外幣點鈔防偽、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮儀等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)柜臺工作人員的識假、辨假能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時要求柜臺工作人員在處理外幣相關(guān)業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)假幣立即沒收，杜絕假幣再次流向市場蒙騙他人。
中國銀行則沿襲北京奧運會期間的金融服務(wù)細(xì)致作風(fēng)，為創(chuàng)造安全、便捷的大冬會“支付環(huán)境”，對所有的外幣兌換、網(wǎng)點驗鈔、ＡＴＭ自動柜員機(jī)維護(hù)等處工作人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，并對出納機(jī)具進(jìn)行全面檢查，做好貨幣反假工作，確保現(xiàn)金支付。與此同時，開展多種形式的業(yè)務(wù)技能、外語會話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，爭取在本屆大冬會上以“細(xì)節(jié)”、“安全”取勝。
目前，農(nóng)業(yè)銀行８個應(yīng)急小組、１７０余名保障人員、１０幾臺后勤保障車輛已全部進(jìn)入比賽場館，隨時準(zhǔn)備應(yīng)對突發(fā)狀況。
大冬會應(yīng)急手冊和外匯業(yè)務(wù)服務(wù)指南發(fā)放到人
采訪中，農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行等各家金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，大冬會這樣盛大的國際賽事在家門口舉行，給舉辦城市所有的金融機(jī)構(gòu)都帶來極大的壓力和動力，在做好一切準(zhǔn)備工作后，搞好突發(fā)狀況應(yīng)急演練，積極備戰(zhàn)大冬會成為所有金融從業(yè)者的光榮和使命。
在大冬會開幕前，農(nóng)業(yè)銀行組織開展多次網(wǎng)點服務(wù)運營應(yīng)急演練，在所有柜臺、自助機(jī)具和服務(wù)設(shè)施正常運營狀況下，針對外幣兌換、外卡業(yè)務(wù)、旅行支票兌付、外匯匯款等大冬會期間可能激增的業(yè)務(wù)，進(jìn)行實際演練。及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，做到未雨綢繆。同時還制定了科技保障、安全保衛(wèi)、服務(wù)投訴等方面的應(yīng)急預(yù)案，并在關(guān)鍵地點布設(shè)了大冬會應(yīng)急練習(xí)手冊、大冬會外匯業(yè)務(wù)服務(wù)指南，供所有參會人員任意取用。
中國銀行則在大賽前積極落實ＡＴＭ設(shè)備系統(tǒng)和故障排除應(yīng)急預(yù)案、客戶獲取吞沒卡應(yīng)急預(yù)案、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案及安全防范應(yīng)急預(yù)案等，確保自助渠道暢通。同時采取措施確保全轄設(shè)備和各類銀行卡受理標(biāo)識整齊統(tǒng)一，確保支付結(jié)算和取款刷卡順暢。并提出處理緊急事件的三個步驟：客戶遇到使用障礙等問題后，可通過客服電話、客戶經(jīng)理和系統(tǒng)檢測人員三條渠道反映到銀行卡部、科技部，第一步銀行工作人員對問題進(jìn)行判斷，第二步對問題進(jìn)行緊急處理，第三步問題解決后反饋給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理第一時間通知商戶確認(rèn)交易正常。
