新華社北京11月19日電(記者 毛曉梅)中國保監(jiān)會19日發(fā)布《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》,首次對保險公司的各項基本服務(wù)做出了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定,旨在提高人身保險服務(wù)水平,保護消費者利益。
保監(jiān)會擬定人身險服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)悉,保監(jiān)會于今年3月啟動人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范的制定工作,經(jīng)起草小組成員的反復(fù)討論和修改,日前已完成起草工作,并正在向業(yè)界征求意見。
征求意見稿對保險公司的人身保險業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機制、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面,都做出了具體、統(tǒng)一的要求,并表示這是保險公司面向客戶提供保險服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn),各項均需達標(biāo)。
電話服務(wù)必須24小時
征求意見稿首次明確要求保險公司應(yīng)向社會公布本公司的服務(wù)電話,對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預(yù)約等多功能服務(wù),實行每天24小時電話服務(wù)制度,且人工值守服務(wù)不少于每周5天,每天8小時。保險公司應(yīng)對公示的服務(wù)電話建立來電記錄制度。
電話銷售必須明示身份
針對一些投保人反映有保險公司銷售人員假借其他機構(gòu)名義銷售保險的問題,征求意見稿中也明確規(guī)定,通過電話渠道銷售保險業(yè)務(wù)的,應(yīng)主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號,并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
應(yīng)提示投保人閱讀投資險的產(chǎn)品說明 并由其簽名確認
銷售誤導(dǎo)是壽險市場的一個“頑疾”,可能給保險公司帶來退保風(fēng)險。此次保監(jiān)會在服務(wù)規(guī)范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。
征求意見稿規(guī)定,代理人需要提前向消費者提供保險合同條款、產(chǎn)品說明書和投保提示,向消費者說明合同內(nèi)容,重點說明投保條件、責(zé)任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等。
征求意見稿強調(diào),“銷售人員應(yīng)提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明,由投保人簽名確認,并特別提示分紅保險紅利的不確定性,萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性,投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風(fēng)險。”
理賠10日內(nèi)完成
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無需理賠調(diào)查的案件,保險公司應(yīng)在收到理賠申請之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
對于索賠資料齊全但需要理賠調(diào)查的案件,保險公司應(yīng)在明確事故責(zé)任之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
在案件處理過程中,因不可抗力或其他不可歸責(zé)于保險公司的原因?qū)е略诒疽?guī)范規(guī)定的處理期限內(nèi)無法結(jié)案的,賠案處理時間可以相應(yīng)順延,但應(yīng)在本規(guī)范規(guī)定的結(jié)案時限前通知客戶,并說明原因。
發(fā)生重大災(zāi)害事故時,保險公司應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案,通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門等方式,提高理賠效率和質(zhì)量。
不達標(biāo)公司最高罰3萬元
為了確保規(guī)范落到實處,保監(jiān)會還首次明確對于不合格公司將進行懲罰。根據(jù)征求意見稿,保險公司服務(wù)未能達到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的,由保險監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。對于不認真及時整改的,視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、3萬元以下罰款等處罰。