新華社北京３月１４日電（記者孫玉波）記者１４日從國家工商總局獲悉，五年來，全國工商系統(tǒng)共查處消費侵權案件７９．６１萬件，案值４８．０５億元；受理消費者申訴３７６萬件，成功調解消費糾紛３３９萬件，為消費者挽回經濟損失３５億余元。
國家工商總局有關負責人介紹，五年來，各級工商機關針對服務領域消費侵權的狀況，突出餐飲、旅游、修理、美容美發(fā)等行業(yè)，深入開展“維權反欺詐”活動，嚴格規(guī)范服務領域經營行為，認真受理和處理消費者的咨詢、申訴和舉報，及時有效調解消費糾紛，快速跟蹤查處消費侵權違法案件，既保護了消費者的合法權益，又促進了社會的和諧穩(wěn)定。
各級工商機關大力推進１２３１５行政執(zhí)法體系建設，積極推進流通領域商品準入制度改革，建立健全從總局到基層工商所的消費維權執(zhí)法隊伍和組織體系，進一步完善了消費者權益保護的執(zhí)法監(jiān)管體系、行業(yè)企業(yè)自律體系、社會監(jiān)督體系和信息化網絡體系，全面提升了消費維權的整體水平。目前，全系統(tǒng)共建立各類１２３１５維權聯(lián)絡站或投訴站５０．４萬個，“一會兩站”和１２３１５進社區(qū)、進村鎮(zhèn)覆蓋面進一步擴大，覆蓋率分別達到８０％和６４％。
五年來全國工商機關查處各類經濟違法違章案件1078余萬件
新華社北京３月１４日電（記者 孫玉波）記者１４日從國家工商總局獲悉，五年來，全國工商機關查處各類經濟違法違章案件１０７８．５萬件，案值１７０４．６億元。其中，查處制售假冒偽劣商品違法案件６３萬件，案值８３億元。
國家工商總局有關負責人介紹，五年來，各級工商機關堅持消費維權與整頓規(guī)范市場經濟秩序相結合，突出重點工作，通過大力整頓和規(guī)范市場經濟秩序，努力維護公平競爭的市場環(huán)境，切實保障市場消費安全。先后組織開展了食品安全專項整治、流通領域商品質量監(jiān)管、虛假違法廣告專項治理，打擊傳銷、商標侵權和商業(yè)欺詐行為等活動。會同相關部門和行業(yè)協(xié)會聯(lián)合組織開展了建材、汽車配件、移動電話、消防產品、珠寶玉石首飾等一系列重點專業(yè)市場的專項整治工作，保護了消費者和經營者的合法權益，維護了公平競爭的市場環(huán)境，保障了市場消費安全。
據介紹，在下一步的消費維權工作中，國家工商總局將加大食品安全監(jiān)管力度，加大重點商品質量監(jiān)管力度，加大規(guī)范服務領域經營行為工作力度，切實保障食品市場消費安全，維護商品市場秩序，保護消費者合法權益。
中消協(xié)公布“最應該摒棄的十種不良消費行為”評選結果
新華社北京３月１４日電（記者 劉羊旸）中國消費者協(xié)會１４日公布“最應該摒棄的十種不良消費行為”評選結果。
這１０種不良消費行為是：明知駕車勸飲酒；景區(qū)公物不愛惜；觀看表演比賽喝倒彩；野生動物上酒席；處理垃圾不分類；紅白喜事過奢靡；餐后離席滿桌菜；上網成癮害健康；住宿賓館長流水、長明燈；權益受損不行動，依法維權不積極。
所謂不良消費行為是指，存在于廣義的消費領域中，雖然不違反法律規(guī)定，但是有違公序良俗，有違社會公德，污染環(huán)境、浪費資源，降低消費者自身或他人生活質量，以及可能對未來消費造成不良影響的各種行為。
中國消費者協(xié)會評選“最應該摒棄的十種不良消費行為”，旨在通過評選活動，引起社會各界的關注，促使這些不良消費行為得到遏制直至杜絕，引導消費者科學、合理、文明消費，提高消費者的素質，形成有利于消費者身心發(fā)展、和諧消費的環(huán)境和文化，全面提升消費者的生活質量。這也是中國消費者協(xié)會２００８年“消費與責任”年主題系列活動中的一部分。
同時，中消協(xié)還于１４日公布了２００７年消費維權領域十大事件：鐵道部承諾鐵路春運不漲價；中消協(xié)發(fā)布《良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則》；銀行業(yè)停收跨行查詢費；行業(yè)協(xié)會組織串通，方便面集體漲價；國務院專項整治產品質量和食品安全；反壟斷法出臺；我國實施食品和兒童玩具召回管理；物權法正式實施；限時限量促銷被叫停；交強險費率調整聽證。
此外，中消協(xié)組織有關專家，從工作實踐和各地上報材料中，評選出了２００７年度消協(xié)組織十大富有成效建議：推動完善交強險，降低保費升保額；返券促銷漸消失，明碼實價來購物；電信資費要改革，手機漫游費下調；旅游不收差別費，規(guī)范服務待條例；民航體察提建議，就餐、服務有改進；燃氣表費誰來付，消保條例訂規(guī)定；公交票價擬調整，聽取民意不漲價；公交卡費要透明，少收押金保權益；行業(yè)強收保證金，串通收費被禁止；規(guī)范房貸律師費，打破潛規(guī)則。
專家提醒：網絡、電視購物應選擇驗貨后付款
新華社成都３月１４日電（記者 黃毅）四川省消委會對去年消費投訴情況分析表明，網絡購物、電視購物投訴已成為消費投訴的新熱點。
在傳統(tǒng)購物形式之外，網絡購物、電視購物等新興購物形式讓人心動，其通過網絡、電視向消費者提供商品的圖片、視頻和錄像，消費者看后產生購買欲望，但眼見不一定為實，許多時候消費者買到手后才后悔不迭。
２００７年４月，四川省樂山市消費者陳某從電視購物中得知北京某科技公司銷售的“迪士尼魔法書”對孩子的學習很有幫助，遂向該公司訂購一套價格為８９７元的“迪士尼魔法書”，附贈２９７元的書包和相關材料。幾天后，陳某收到了包裹，里面只有《獅子王》《美女與野獸》等３本書、１本“迪士尼故事小寶貝”和１張“魔法精靈輔導卡”。而且此書為６個月至３歲兒童所用，而不是他所訂購的１２歲兒童用書。陳某認為該產品與自己當初訂購的產品不相符，要求退貨卻遭到拒絕。陳某將此事投訴到當?shù)叵瘯?，經過多次做工作，北京某科技公司才退還了陳某的相關費用。
據四川省消委會介紹，網絡購物、電視購物投訴比較集中的為電子理療、美容、減肥產品和醫(yī)療保健器械等。由于在網絡購物、電視購物中，消費者不能看到商品實物，因此商家的廣告宣傳是消費者是否購買商品的重要前提，消費者投訴反映的問題也都是廣告宣傳與實際產品不符，廣告所承諾的無效退貨也不履行。
四川省消委會負責人分析說，由于在網絡購物、電視購物中，消費者不能眼看到商品實物，購買后，可能會發(fā)現(xiàn)所購商品與自己想像中的有區(qū)別。因此在網絡購物、電視購物中，應給予消費者有限的反悔權。同時提醒消費者，在網絡購物、電視購物中，要盡量選擇當面驗貨后才付款的方式，以避免損失。同時，購物后應注意保留相關證據。如果發(fā)生質量問題，應按三包規(guī)定積極與商家聯(lián)系，在處理無果的情況下及時向當?shù)叵瘯对V。
讓消費者權益得到更好維護——２００８年消協(xié)消費維權工作十大舉措
新華社北京３月１４日電（劉羊旸)３月１５日是國際消費者權益日，如何更好地維護消費者權益，在全社會營造良好的消費環(huán)境，記者１４日從中國消費者協(xié)會了解到，２００８年，全國消協(xié)組織以“消費與責任”年主題為主線，繼續(xù)加強消費者教育和指導、對商品和服務的社會監(jiān)督、受理消費者投訴及救助工作，采取十大舉措進一步提高消費維權工作能力，讓消費者權益得到更好維護。
一是中消協(xié)和各地消協(xié)組織將加大《良好企業(yè)保護消費者利益社會責任導則》的宣傳和推行力度，著力組織開展企業(yè)社會責任培訓活動，繼續(xù)推動相關行業(yè)制訂落實《導則》的具體標準和辦法，進一步提升企業(yè)消費維權社會責任意識，主動做好消費維權工作。
二是中消協(xié)將在征求廣大消費者和社會各有關方面意見的基礎上，發(fā)布《消費者社會責任導則》，倡導廣大消費者增強自我保護意識和能力，努力做到科學、合理、文明消費。并以此為基礎，組織開展消費教育，引導消費者樹立正確的消費觀；摒棄不文明消費行為，理性消費，依法維權；圍繞消費者關心的衣、食、住、行、農資等，聯(lián)合開展比較試驗；就有關消費問題適時發(fā)布消費警示和消費提示；豐富和完善網上消費指導中心；組建消費指導專家團，為消費者提供專業(yè)咨詢服務。
三是將認真履行法定職能，加強情況分析，不斷研究和解決消費者最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。以與消費者生活密切相關的食品、藥品、商品房、汽車為重點，繼續(xù)加強對商品的社會監(jiān)督；以銀行、保險、交通、電信、供電等公用服務為重點，繼續(xù)加強對服務行業(yè)的社會監(jiān)督；以食品、藥品、家電、農資為重點，進一步做好農村消費維權工作。
四是將進一步推進企業(yè)建立和完善消費糾紛和解制度，組織投訴和解聯(lián)絡單位培訓，加強對地方消協(xié)推進投訴和解工作的指導，促進全國消協(xié)系統(tǒng)投訴和解聯(lián)絡單位的資源共享。同時，建立針對重大消費維權事件的應急機制，積極穩(wěn)妥地解決好消費者的群體投訴和突發(fā)的重大消費維權事件。
五是中消協(xié)將成立消費維權新聞宣傳工作委員會，加強與媒體的合作，進一步發(fā)揮新聞媒體消費維權宣傳工作的積極性。
六是將強化消費維權信息化建設工作力度，充分利用信息技術手段，搭建便捷的投訴網絡平臺，建立全國消協(xié)投訴直報網點，減少消費者的維權成本，提高消費者權益保護工作效率。
七是將進一步參與國家及有關部門關于消費者權益保護的法律、法規(guī)、規(guī)章、標準的制定和修改，繼續(xù)加強有關商品和服務問題的研究，并就有關消費者權益保護問題提出建議，以推進我國消費者權益保護制度的進一步完善。
八是以總結和推廣一些地區(qū)建立政府保護消費者權益辦公會議制度的經驗為重點，建議和推動各級政府加強對消費者權益保護工作的領導。
九是中消協(xié)將組織召開第四屆一次理事會，總結工作成績和經驗，謀劃今后的發(fā)展目標和措施。會議將選舉產生新一屆理事會。中消協(xié)還將成立若干專業(yè)委員會，整合社會消費維權資源，加強消費維權的理論研究，拓展消費維權領域。
十是將加強對消協(xié)組織工作人員的培訓，按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化的要求，建立消費維權長效機制，努力提高消協(xié)組織消費維權能力。
北京市已將產品質量電子監(jiān)管應用到流通領域
新華社北京３月１４日電（記者王文帥）家住北京方莊的周女士，１４日在物美超市玉蜓橋大賣場的收銀處發(fā)現(xiàn)了一條新設的“電子監(jiān)管賦碼產品結算通道”。收銀員通過掃描槍掃描了商品上加貼的“中國產品質量電子監(jiān)管碼”后，電腦顯示屏上便立刻顯示出了產品的品名、生產日期、生產廠家等信息。
這意味著，只有商品上的電子監(jiān)管碼所顯示的各項信息真實無誤，商品才能正常售出。如果消費者選購的商品是假冒偽劣產品，或是過期產品，系統(tǒng)就會自動報警，商家也無法售出該產品。
中國產品質量電子監(jiān)管網是中國利用現(xiàn)代信息技術、網絡技術和編碼技術，對企業(yè)產品實行“一品一碼”電子監(jiān)管的全國性網絡系統(tǒng)。１４日，北京市質量技術監(jiān)督局、北京市工商局、北京市商務局和北京市食品安全辦公室在物美超市玉蜓橋大賣場和中關村大賣場啟動了產品質量電子監(jiān)管，物美也由此成為北京市首家實施中國產品質量電子監(jiān)管的流通示范企業(yè)。
周女士說：“以前也聽說過電子監(jiān)管碼，但要通過電話、短信、上網等方式才能查詢相關信息，現(xiàn)在交款時就能直接看到，在３·１５前夕推出這種結算通道，有助于打擊假冒偽劣商品，把維護消費者權益落到了實處。”
北京市質量技術監(jiān)督局白建國處長認為，這標志著北京市已經將電子監(jiān)管網實質性地應用到了流通領域，為進一步在北京全市推廣產品質量電子監(jiān)管工作打下良好的基礎。
正在購物的方先生則提出，現(xiàn)在畢竟只有一部分商品有這種電子監(jiān)管碼，“如果將來能推廣普及到所有超市、所有商品，那就太好了”。
據介紹，北京等各大城市的超市、大賣場銷售賦碼產品及運用查詢終端工作正在大力推進。截至１月１６日，全國已有３０２９９家生產企業(yè)加入了監(jiān)管網，７億件產品賦碼上市，部分行業(yè)產品還實現(xiàn)了“一分鐘采集追溯和召回信息”。
國家質檢總局、商務部和國家工商總局日前已聯(lián)合發(fā)出通知，要求食品、家用電器等９大類、６９種重點產品在今年６月前必須１００％入網賦碼接受電子監(jiān)管；力爭在２０１０年年底前，將全國適合入網企業(yè)的產品全部納入電子監(jiān)管網，確保產品質量可查詢，可追溯。
消協(xié)提醒：當心免費服務變成消費欺詐
新華社沈陽３月１４日電（記者王炳坤、陳光明）向消費者發(fā)放“免費卡”或贈券，派出專人勸說顧客接受新產品體驗……如今在一些商場超市周邊，這樣的免費服務多了起來。遼寧省鞍山市消費者協(xié)會日前提醒，很多免費服務只是商家吸引顧客的幌子，一旦消費者應邀，很可能在“免費服務”過程中被要走高額的附加費用。
鞍山市民陳女士日前就碰上了這樣的尷尬。當時正在商場購物的陳女士被一年輕服務員請去做免費美容，看服務員熱情好客，陳女士跟隨來到商場外的一家美容店。美容師為陳女士涂好面膜后，就開始做起了產品推薦：有１００元、１５０元和２００元的三種化妝品，您要用哪一種呢？陳女士這才恍然大悟，原來免費是假，推銷才是真。
陳女士委婉拒絕美容師的推銷，不料美容師的態(tài)度一下子來個３６０度大轉彎，從開始的有說有笑直接轉去招呼另一位顧客了。陳女士只好自己將臉上的面膜洗凈，離開時還被服務員要走了５元錢的毛巾費。
消協(xié)人士提醒，一些商家名為免費服務，背后往往附加其他費用，實則侵犯消費者知情權，構成消費欺詐。一些商家采取種種手法向顧客推銷商品，甚至演變成了強制消費。而這些投訴由于買賣雙方之前沒有任何協(xié)議，調解起來也較為麻煩。因此，提示消費者不要輕易接受免費服務，遇到商家巧立名目收費時，消費者有權拒絕付款，并向消協(xié)投訴。
記者來信：北京近萬件消費者投訴為何無法受理？
新華社北京３月１４日電(劉浦泉)３·１５到來之際，記者在北京采訪發(fā)現(xiàn)，廣大消費者的維權意識明顯增強，當自身權益受到損害時，通過投訴而使問題得到圓滿解決。但是，也有不少消費者，由于自身原因造成投訴無法被相關部門受理，導致問題得不到解決。
據北京市工商局和北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計，２００７年度，“１２３１５”和“９６３１５”兩條熱線共受理消費者投訴３０１４０件，辦結２９１４８件，辦結率９８．５１％，調解成功２２７４５件，調解成功率９１．１５％，為消費者挽回經濟損失２２０２．０７萬元。然而，因消費者自身原因導致相關部門無法受理的投訴竟高達９０３２件，致使消費者投訴的問題無法解決，消費者的權益也難以得到維護。
據記者調查，造成消費者投訴無法被受理和解決的主要原因有：
一是因消費者出差、所留電話無人接聽或聯(lián)系電話號碼有誤等原因，造成無法解決。
二是因消費者購貨憑證丟失又不能證明商品來源或因使用不當、自行拆動導致商品損壞等造成無法受理。
三是因消費者沒有取得購貨憑證使被訴方不明確或無法查找造成無法受理。
此外，還有部分消費者的投訴因超過投訴受理期限而未被相關部門受理。根據國家有關規(guī)定，商品超過保修期和保證期而產生的糾紛，不予受理。同時，消費者應在知道或應該知道自己的權益受到侵害時一年內向相關部門投訴，否則逾期不予受理。
據北京市工商局１２３１５消費者投訴舉報中心副主任韓淼介紹，近年來，電視直銷、電話推銷、網上購物、郵購等新興的無店鋪、非現(xiàn)場購物方式逐步走入百姓消費生活，由此引發(fā)的消費爭議不斷增多，也給消費者維權帶來很大難度。此類消費爭議的最大特點是經營者身份不明，而且多為異地購物，一旦發(fā)生消費糾紛，相關部門對消費者投訴也難以受理和解決。
韓淼提醒消費者注意以下幾點：一、購買商品或接受服務后一定要索要有效憑證，并妥善保存；二、使用商品時要根據說明書中的使用說明按正常程序操作；三、發(fā)生糾紛及時反映；四、投訴時一定要留下真實姓名及有效的聯(lián)系方式；五、提供被訴方名稱和詳細的經營地址；六、提供發(fā)票、三包憑證、維修記錄等有效憑證。
目前，手表、自行車等修理行業(yè)和美容美發(fā)等服務行業(yè)一般不提供消費票證。韓淼指出，根據相關法律規(guī)定，只要消費者索要消費票證，經營者必須按行業(yè)慣例向消費者提供相應消費憑證。
我國將打造更多世界級知名食品品牌
新華社北京３月１４日電（記者江國成）國家質檢總局副局長、中國質量萬里行促進會會長蒲長城１４日說，我國今后食品質量安全工作的重點之一是把深入實施名牌發(fā)展戰(zhàn)略，打造更多的世界級知名品牌，讓中國生產的食品在國際上成為優(yōu)質產品的標志。
他在全國農業(yè)展覽館舉辦的３·１５食品消費安全論壇暨中國名優(yōu)食品形象展示會上說，近年來，我國涌現(xiàn)了一大批名優(yōu)企業(yè)和國際知名品牌，如茅臺酒股份有限公司、蒙牛乳業(yè)、雙匯集團、匯源集團、廣富集團、張裕集團等。
他說，今后，我國將大力扶持企業(yè)自主創(chuàng)新，努力培育更多的質量過硬、具有核心技術和知名品牌的優(yōu)勢企業(yè)集團。利用中國名牌、產品免檢、出口免檢、綠色通道、地理標志等措施，扶持好產品、好企業(yè)的發(fā)展，促進自主創(chuàng)新，打造世界知名品牌，增強國際競爭力。
據介紹，我國將建立健全打假扶優(yōu)工作制度和食品監(jiān)管體系，積極受理消費者投訴舉報，維護消費者合法權益，加強對產品質量、食品安全和服務質量的社會監(jiān)督。完善農產品和食品生產、銷售和餐飲等環(huán)節(jié)質量安全標準，完善食品質量安全市場準入制度，加強監(jiān)管，嚴厲打擊無證生產和非法進出口食品，嚴厲打擊使用非食品原料和濫用食品添加劑等違法行為，堅決將涉嫌犯罪的制假售假案件移送司法機關追究刑事責任。
與此同時，我國將加強國際合作，嚴把進出口食品質量安全關。建立健全與國際接軌的出口食品安全法規(guī)、技術標準和認證制度，鼓勵企業(yè)采用國際標準或國外先進標準，提高產品的國際競爭力。 他說，我國還將大力開展全民質量安全教育，大力宣傳名優(yōu)企業(yè)和名優(yōu)品牌，樹立中國制造新形象。積極引導、鼓勵廣大人民群眾參與食品等產品質量安全的監(jiān)督，形成濃厚的社會氛圍，確保消費安全。
蒲長城說，我國肉制品、乳制品、飲料、啤酒等行業(yè)擁有世界一流的生產設備和檢驗設備。目前，我國已有食品生產加工企業(yè)５０多萬家，其中大中型食品企業(yè)的市場占有率為８０％至９０％，產量和銷售收入占主導地位。名優(yōu)食品出口２００多個國家和地區(qū)，出口合格率一直保持在９９％以上?！爸袊称房傮w上是安全和放心的。”
中國質量萬里行維權網開通食品安全專用頻道
新華社北京３月１４日電（記者江國成）國家質檢總局法規(guī)司司長、中國質量萬里行促進會副會長劉兆彬１４日宣布開通食品安全專用頻道（ｗｗｗ．ｃａｑｐ．ｏｒｇ．ｃｎ），以方便消費者投訴、舉報食品質量安全方面的問題，維護自身權益。
他在全國農業(yè)展覽館舉辦的３·１５食品消費安全論壇暨中國名優(yōu)食品形象展示會上說，消費者可以在專用頻道上了解我國食品質量安全現(xiàn)狀和有關方針政策、法律法規(guī)，中國質量萬里行促進會發(fā)布的食品質量安全投訴警示、維權動態(tài)。
國家質檢總局副局長蒲長城表示，為確保食品消費安全，我國將建立健全打假扶優(yōu)工作制度和食品監(jiān)管體系，積極受理消費者投訴舉報，維護消費者合法權益，加強對產品質量、食品安全和服務質量的社會監(jiān)督。
銀行業(yè)協(xié)會回應銀行排隊問題
新華社北京３月１４日電（記者任芳、劉琳）在“３·１５”消費者權益保護日來臨之際，中國銀行業(yè)協(xié)會會長蔣超良１４日就銀行排隊等金融消費者權益保護問題接受了記者采訪。
蔣超良說，改革開放以來，銀行業(yè)機構以客戶為中心的管理理念越來越深入人心，銀行業(yè)的服務有了巨大的進步。不過，去年以來，銀行網點排長隊等服務問題引起社會輿論的普遍關注。為此，在中國銀監(jiān)會的指導下，銀行業(yè)協(xié)會組織開展了文明規(guī)范服務系列活動，各會員單位都投入了大量的人力、物力和財力，采取有效措施，使銀行業(yè)服務狀況明顯得到改進。
一是要求各會員銀行牢固樹立服務意識，特別是國有大型商業(yè)銀行，切實承擔起服務大眾的社會責任。
二是加大服務設施投入，完善服務渠道。各行普遍加大網點改造力度，增加了ＡＴＭ機的投放，同時將ＡＴＭ機每天取款限額由５０００元上調到２萬元，并大力發(fā)展網上銀行、電話銀行，通過電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務，分流柜臺排隊壓力，緩解了因單個客戶辦理業(yè)務時間過長引起的排隊等候現(xiàn)象。
三是整合服務流程，提高業(yè)務辦理效率。各行普遍改進了工作流程與方法，在營業(yè)廳實行明確的功能分區(qū)，加強大堂經理配備，縮短客戶辦理業(yè)務的時間。另外，各行還根據客流情況實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，靈活安排當班柜員數(shù)量及柜員工作時間，從而提高了網點柜面開工率。遇排隊客戶多或業(yè)務高峰時段，各行網點柜面開工率一般都可達到１００％。
四是改進服務手段，提高服務供給能力。各行投入大量資金、科技和人力資源，開展自主創(chuàng)新，不斷推出金融新產品、新業(yè)務，最大化地滿足了客戶需求。
五是重視推行行業(yè)標準，改進服務質量管理體系，推動銀行服務行為向自覺自律轉變。各行普遍實行考評監(jiān)測和開展全行服務大檢查活動，實行神秘人檢查措施，銀行管理人員不定期地作為普通消費者到營業(yè)網點親身體會和檢查排隊情況，促進了銀行服務質量的提升。
鞍山：電視購物成消費投訴熱點
新華社沈陽３月１４日電（記者王炳坤、陳光明）“只要撥打一個免費電話，您想要的商品就能輕松到家……”近來隨著便捷、時尚的電視購物被越來越多人青睞，由此引發(fā)的問題也多了起來。遼寧省鞍山市消費者協(xié)會日前統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，由于廣告內容夸大、商家承諾不兌現(xiàn)等原因，電視購物已成為消費投訴的熱點。
鞍山市民王先生日前來電反映，他通過電視購物節(jié)目訂購的一款無煙不粘健康紫砂鍋，使用還不到半個月，煎東西時就出現(xiàn)粘鍋現(xiàn)象。打電話給銷售公司，工作人員先是表示應該是操作不當，隨后認為可能是鍋沒有洗凈。幾次電話下來，鍋仍然不好用，而工作人員最后干脆不予理睬。王先生說，當初正是看好廣告上說的特殊功能，沒想到現(xiàn)在連公司的人都見不著，拿對方一點辦法都沒有。
相比之下，消費者雷女士投訴電視購物是因為破損貨物退換難。今年春節(jié)前夕，雷女士通過電視購物購買一套由合肥某公司生產的蒸汽桑拿機。雷女士付了款后，打開包裝才發(fā)現(xiàn)這個桑拿機好幾個部件都出現(xiàn)破損。雷女士按電視購物上的電話與商家聯(lián)系，不料對方百般推脫，至今還沒有解決。
鞍山市消費者協(xié)會秘書長孫政府介紹，去年以來，電視購物已成為鞍山市投訴最多的消費方式，主要集中在手機、美容、減肥產品、醫(yī)療保健器械以及生活用品等領域。造成投訴的原因多為廣告內容夸大不實，很多廣告作出的無效退貨承諾根本不兌現(xiàn)等。而由于電視購物的絕大多數(shù)經銷商都在外地，消費者維權面臨不小困難。
鞍山市消協(xié)提示，消費者對電視購物應當謹慎。應當要求先驗貨、后付款。還應當要求經銷商隨貨物寄來發(fā)票等購物憑證并加以妥善保存，以便作為日后維修或投訴的證據。
銀行業(yè)協(xié)會“３·１５”回應消費者對銀行服務的“三不滿”
新華社北京３月１４日電（記者任芳、劉琳）在“３·１５”消費者權益保護日來臨之際，中國銀行業(yè)協(xié)會會長蔣超良１４日就當前消費者對銀行服務的不滿之處等問題接受了記者采訪。
蔣超良說，消費者目前對銀行服務的不滿主要表現(xiàn)在三個方面：一是關于收費項目，消費者認為現(xiàn)在銀行的收費項目越來越多，但是服務質量提高不明顯。二是關于誠信服務，消費者認為銀行服務程序不夠公開透明，告知義務履行得比較差；窗口服務的水平比較差；自助柜員機經常出現(xiàn)故障；銀行對不同客戶區(qū)別對待，對ＶＩＰ客戶就很優(yōu)待；銀行存在強制收費的情況；銀行對網上銀行的宣傳不足，在操作的過程中存在安全漏洞。第三，關于宣傳方面，消費者認為銀行在推廣理財產品和信用卡拓展業(yè)務的時候，宣傳回報的比較多，而對于風險宣傳得比較少。
他說，關于收費問題，協(xié)會將組織商業(yè)銀行合理簡化服務程序，整合一些收費項目，進一步提高服務質量與水平，力爭最大化地滿足消費者的金融消費。
關于誠信服務問題，商業(yè)銀行將進一步完善服務程序公示制度，充分履行對金融消費者的告知義務，充分尊重消費者的消費意愿；加大對自助設施的投入與維護力度，提高網上銀行安全性能，加大對網上銀行的宣傳力度，使消費者充分享受到安全、快捷的自助服務；進一步提高營業(yè)網點的窗口服務水平，加大對普通消費者的服務力度，為消費者提供舒適的金融服務環(huán)境。銀行業(yè)將堅守誠信經營原則，不斷擴大金融產品覆蓋面，最大限度地滿足不同層次顧客對金融產品的需求。
關于宣傳問題，協(xié)會將要求各商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行行業(yè)自律標準，在推廣各種理財產品或信用卡業(yè)務的時候首先應主動、客觀進行風險提示，杜絕刻意夸大宣傳產品回報的營銷方式。同時，協(xié)會還會廣泛開展對消費者的金融知識的普及宣傳。
他說，服務是銀行業(yè)的永恒主題，銀行業(yè)協(xié)會將組織各會員單位把提升服務質量作為一項長期目標。一是進一步健全銀行服務質量管理組織，重點抓好網點、窗口的服務管理，充分發(fā)揮中后臺的支撐保障作用；二是進一步提高銀行規(guī)范化服務水準；三是進一步加強銀行客戶投訴管理；四是進一步提高銀行員工服務技能。
蔣超良說，金融消費者的不滿是銀行不斷改進服務的動力，銀行業(yè)將認真傾聽并積極響應消費者的訴求，充分尊重金融消費者的意見，不斷改進銀行服務，并以實際行動回報社會和廣大金融消費者。
“２００８綠色安居”主題活動啟動
新華社北京３月１４日電（記者顧瑞珍）由環(huán)?？偩汁h(huán)境認證中心、中國消費者協(xié)會等共同發(fā)起，中國綠色家居專業(yè)委員會承辦的“２００８綠色安居”主題年度活動１４日在京啟動。
家居產品與人民生活息息相關，在家居行業(yè)快速發(fā)展的同時，家居產品環(huán)保安全遭遇誠信危機，假環(huán)保、假綠色、假認證混跡市場和信息嚴重不對稱等問題使消費者合法權益難以得到保障，家居產品環(huán)保安全成為繼食品、藥品問題之后消費者關注的又一個熱點問題。
環(huán)?？偩挚萍紭藴仕靖彼鹃L羅毅說，近年來，環(huán)?？偩殖死谜姓侄味糁莆廴荆瑴p少排放之外，一直把推廣環(huán)境標志工作作為發(fā)展循環(huán)經濟、構建環(huán)境友好型社會的具體措施之一。目前我國已開展了汽車、家具、涂料、生態(tài)紡織品等６５項環(huán)境標志產品認證種類，已有１５００多家企業(yè)，３００００多種型號產品通過中國環(huán)境標志認證。
“２００８綠色安居”主題年度活動就是為了深入貫徹落實國家相關環(huán)保政策，并針對當前消費者最關心，也是損害消費者權益最嚴重的環(huán)保、健康等問題，借助“中國環(huán)境標志”等力量，突出社會監(jiān)督、行業(yè)自律、市場規(guī)范，力爭通過系列活動引導綠色消費，提高消費者在家居產品環(huán)保安全方面的維權能力，扶優(yōu)限劣，促進中國家居業(yè)誠信建設和環(huán)保、健康水平的提高。
據介紹，“２００８綠色安居”主題年度系列活動內容包括：公布中國家居產品安全重大事件（２００６、２００７年度）；發(fā)布家居環(huán)保消費警示；成立中國家居業(yè)環(huán)保媒體聯(lián)盟；在百家以上家居賣場建立環(huán)保消費提示服務欄；編輯并免費發(fā)放《環(huán)保家裝手冊》；建立環(huán)保家居維權平臺；舉辦“綠色安居”主題晚會；開展“兒童安居保護計劃”；倡導家居企業(yè)發(fā)布誠信自律宣言；展示業(yè)內誠信宣言企業(yè)等。
美容化妝品業(yè)商會發(fā)布自律公約以維護消費者合法權益
新華社北京３月１４日電（記者劉羊旸）中華全國工商業(yè)聯(lián)合會美容化妝品業(yè)商會１４日在京發(fā)布自律公約，以維護消費者合法權益。
為推動行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展，提高中國美容化妝品行業(yè)的服務質量，倡導誠信經營，美容化妝品業(yè)商會與中國消費者協(xié)會經過反復磋商研討，決定在３·１５國際消費者權益日來臨之際發(fā)起行業(yè)自律、行業(yè)誠信維權的倡議。
自律公約稱，鼓勵、支持開展公正、公平、合法、有序的行業(yè)競爭，樹立誠信的行業(yè)形象。自覺維護消費者合法權益，不得利用任何方式和手段侵犯消費者的合法權益。
自律公約強調，產品標簽要規(guī)范，符合國家標準。真實反映化妝品成分屬性、語言通俗易懂，科學正確。不在產品生產、銷售環(huán)節(jié)中摻雜、摻假。
為有效地推進行業(yè)自律和規(guī)范發(fā)展，中華全國工商業(yè)聯(lián)合會美容化妝品業(yè)商會正式成立了“行業(yè)規(guī)范發(fā)展專家指導小組”，由行業(yè)內權威專家學者、各地商會協(xié)會領導為主要構成，主要職責是規(guī)范我國美容化妝品從業(yè)者的行為并完善市場競爭機制，對于虛假廣告、惡性價格競爭、產品質量等問題給予嚴格規(guī)定和有效監(jiān)管。
讓“霸王”式服務遠離消費者
新華社長沙３月１４日電（陳黎明、王志）又到一年一度的“３·１５”國際消費者權益日，今年的主題為“消費與責任”。作為市場經營主體，企業(yè)是消費維權的第一責任人，但一些行業(yè)、企業(yè)的“霸王”式服務，卻讓消費者權益屢受侵犯。
湖南一位消費者購買的一輛轎車，數(shù)次出現(xiàn)了全車斷電、熄火現(xiàn)象，并多次到廠家特約銷售服務點維修。發(fā)生車禍事故后，消費者反映車輛出事時再次出現(xiàn)了全車斷電、剎車失靈現(xiàn)象，先后４次聯(lián)系企業(yè)及其在當?shù)氐奶丶s銷售服務點，要求共同選定一家權威的質量監(jiān)督檢測中心進行相關鑒定。沒想到企業(yè)方不但遲遲沒有回復，還拋出了一個霸氣的論斷：企業(yè)沒有責任。這位消費者３個月來奔波于交通、消協(xié)、質監(jiān)等部門，打了無數(shù)個電話，連“與企業(yè)共同選擇權威質量檢測中心”這個最起碼要求尚未達到，花了冤枉錢又受窩囊氣。
中消協(xié)最近公布了在全國范圍內開展的公用服務行業(yè)消費者評議結果，對供暖、供電、銀行、電信、有線電視等５大公共服務行業(yè)，消費者對“霸王”式服務表示了強烈不滿。如：電信企業(yè)設置種種資費“套餐”，對消費者產生種種誤導；銀行理財產品片面夸大收益回避風險，讓不少消費者掉入各種理財“陷阱”等等。
企業(yè)的“霸王”式服務，除了企業(yè)本身社會責任感不強、經營理念不當外，究其深層次原因，在于消費者維權成本很高，而企業(yè)“霸道”的成本卻很低。
營造和諧的消費環(huán)境，社會各方應共同努力。企業(yè)作為第一責任人，要主動承擔我國消費者權益保護法中規(guī)定的經營者１０項義務和有關社會責任，認真對待消費者的合理維權要求。難以想像，一個漠視消費者權益的企業(yè)，能在市場競爭中獲得長遠發(fā)展。因此，企業(yè)應樹立正確的經營理念，主動擔負起社會責任，在優(yōu)質服務中提高自身的美譽度，以免因小失大，贏了一時一事，輸了消費者和市場。
政府有關部門應該認真履行職責，進一步加大市場監(jiān)管力度，對屢屢違反社會責任的企業(yè)施以行政、經濟處罰，將企業(yè)的不良經營行為記入其信用檔案，定期曝光。各級消費者協(xié)會等機構要加強對公共服務行業(yè)的社會監(jiān)督，讓“霸王”式服務早日得到遏制。
