新華社北京３月１３日電（記者錢春弦）國家旅游局１３日公布的《２００７年全國旅行社服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》顯示，２００７年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理投訴９９７１件，旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴總體下降，入境游、國內(nèi)游、出境游三大市場投訴全面下降。
根據(jù)全國３１個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》及國家旅游局“導(dǎo)游員網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總及分析，形成的２００７年全國旅行社服務(wù)質(zhì)量報(bào)告顯示，２００７年全國入境游投訴７９件，同比下降１４．１３％；國內(nèi)游投訴９０１６件，同比下降４．８５％；出境游投訴８７６件，同比下降２．３４％。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，２００７年全國為旅游消費(fèi)者理賠總額為８７３．７萬元，比上年增加１４１．１萬元。其中入境游理賠８．２萬元，同比增長３８２．３５％；國內(nèi)游理賠６４９．４萬元，同比增長２８．０９％；出境游理賠２１６．１萬元，同比降低３．４８％。
從投訴的主要問題劃分來看，投訴旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，占受理投訴總數(shù)的２３．５９％，同比下降１９．０９％；投訴旅行社地接服務(wù)中未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目的，占受理投訴總數(shù)的１０．１６％，同比下降６．８１％；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的，占受理投訴總數(shù)的１０．２８％，同比下降７．７４％；投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更的，占受理投訴總數(shù)的７．７２％，同比下降５．４１％。
２００７年全國旅行社服務(wù)質(zhì)量總體有所提升，表現(xiàn)為旅游出游人數(shù)持續(xù)增長，旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴總體下降，入境游、國內(nèi)游、出境游三大市場投訴全面下降。各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管工作，化解質(zhì)量糾紛的能力增強(qiáng)。投訴結(jié)案率上升，為旅游者理賠金額增加。多數(shù)旅游服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均有提升。旅行社、住宿、交通、購物、餐飲等五項(xiàng)指標(biāo)投訴下降，而涉及景點(diǎn)門票漲價(jià)及老年人享受不到門票優(yōu)惠等景點(diǎn)問題投訴上升。旅行社責(zé)任投訴下降，而不可抗力、第三者責(zé)任等合同外的非旅行社責(zé)任投訴上升。
據(jù)介紹，目前旅行社責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題的集中表現(xiàn)，主要是組團(tuán)社與地接社之間因經(jīng)營不規(guī)范發(fā)生團(tuán)款糾紛波及旅游團(tuán)隊(duì)行程，更改旅游行程和降低旅游住宿和交通工具檔次，以及誘導(dǎo)購物、增加自費(fèi)項(xiàng)目以及購買物品質(zhì)次價(jià)高或以次充好等欺客宰客等問題依然存在。
與此同時(shí)，游客的理性消費(fèi)、理性維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)。游客消費(fèi)心理不成熟，一方面表現(xiàn)為出游之前追求低價(jià)，客觀助長了削價(jià)競爭之風(fēng)，另一方面表現(xiàn)為糾紛出現(xiàn)時(shí)，缺乏理性維權(quán)意識(shí)，訴求過高，甚至擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)損失，成為近年旅游糾紛的突出特點(diǎn)。
