新華社北京２月３日電（記者白潔純、劉詩(shī)平）２００７年以來(lái)，“銀行排隊(duì)”成為金融服務(wù)有待改進(jìn)的熱點(diǎn)問(wèn)題。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)２日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告指出，商業(yè)銀行過(guò)去一年來(lái)多管齊下予以改進(jìn)，目前銀行業(yè)服務(wù)狀況有明顯改善，“排隊(duì)”問(wèn)題不斷緩解。
網(wǎng)點(diǎn)改造讓效率大為提升
據(jù)分析，在銀行排隊(duì)遭詬病的背后，是銀行業(yè)務(wù)分布和內(nèi)部流程的不合理。為此，許多銀行投入巨資對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李義奇透露，２００７年，工行向全系統(tǒng)增撥了１０億元專項(xiàng)資金完善網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，加大物理網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造；建行在全國(guó)展開(kāi)大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，目前轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)５０００個(gè)，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間在１０分鐘以內(nèi)的客戶占比已達(dá)７０．８％，而在轉(zhuǎn)型前只有５６．２４％；中行按照標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)也已達(dá)到１６７４家。
電子銀行業(yè)務(wù)比重增加
在提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的同時(shí)，各行普遍增加ＡＴＭ機(jī)的投放，同時(shí)將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬(wàn)元，并積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行，分流柜臺(tái)排隊(duì)壓力。
工行去年先后投入３０多億元用于添置和更新電子銀行相關(guān)設(shè)備，目前通過(guò)電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)已達(dá)工行全部業(yè)務(wù)量的３７．２％；建行的自助設(shè)備增加ＡＴＭ７０００多臺(tái)，其電子銀行日均處理交易達(dá)１７９萬(wàn)筆，交易占渠道交易總量的１５％。
“電子銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，不僅提升了商業(yè)銀行的服務(wù)層次，也大大緩解了銀行排隊(duì)現(xiàn)象?！崩盍x奇說(shuō)。
他說(shuō)，招商銀行２００７年網(wǎng)上銀行替代率達(dá)６０．５％，自助設(shè)備替代率為７５．３％，網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬匯款替代率８３．８８％；交通銀行基金買賣和個(gè)人轉(zhuǎn)賬的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比已達(dá)７０％；農(nóng)業(yè)銀行２００７年網(wǎng)上銀行交易量８億筆，交易金額２６．７８萬(wàn)億元，分別較上一年增加３．４１億筆、１４．５４萬(wàn)億元。
增設(shè)大堂經(jīng)理及時(shí)疏導(dǎo)
在解決銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難題時(shí)，不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理作為一項(xiàng)重要舉措。
大堂經(jīng)理的作用，一是指導(dǎo)客戶，如主動(dòng)指導(dǎo)客戶在等候時(shí)間內(nèi)預(yù)先填單，有效縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間；二是疏導(dǎo)分流，把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶到非現(xiàn)金柜臺(tái)去辦理網(wǎng)上銀行；三是解疑答難，同時(shí)當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)出面緩解。
李義奇說(shuō)：“通過(guò)發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能，可以將部分客戶的等候時(shí)間轉(zhuǎn)化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高銀行服務(wù)的效率?！?/p>
統(tǒng)計(jì)顯示，２００７年工行個(gè)人客戶經(jīng)理新增加５６２２人，總數(shù)已超過(guò)２萬(wàn)人，大堂經(jīng)理超過(guò)９０００人；中行配備了７４９６名大堂經(jīng)理，在１萬(wàn)余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的配備率達(dá)７４％；中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)配備率更是從２００７年初的６５％提高到了年末的９０％。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新減輕柜臺(tái)壓力
報(bào)告指出，眾多商業(yè)銀行還進(jìn)行了各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對(duì)客戶使用現(xiàn)金較多的狀況，建行在部分分行試點(diǎn)推出個(gè)人支票業(yè)務(wù)。同時(shí)，建行突破傳統(tǒng)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制，推出了網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)，將銀行的柜臺(tái)搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。
招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網(wǎng)上結(jié)匯、網(wǎng)上關(guān)聯(lián)一卡通、基金定投、直付通支付、財(cái)富賬戶銀證快車、電話遠(yuǎn)程交易服務(wù)，從而分流了許多柜臺(tái)業(yè)務(wù)。
承擔(dān)北京市５００余萬(wàn)市民醫(yī)療保險(xiǎn)金發(fā)放的北京銀行，則將醫(yī)保賬戶與北京銀行借記卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)，依據(jù)客戶預(yù)先設(shè)置的指令，自動(dòng)將醫(yī)保資金轉(zhuǎn)賬劃轉(zhuǎn)至客戶所關(guān)聯(lián)的借記卡內(nèi)，同樣有效降低了柜面服務(wù)壓力。
