新華社北京1月20日電（記者 林紅梅）由中國(guó)民用航空協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)舉辦的2005年度“旅客話民航”活動(dòng)20日在北京揭曉。中國(guó)國(guó)際航空公司榮獲年旅客運(yùn)輸量1500萬(wàn)人次以上組“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)”。
中國(guó)民航協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這一結(jié)果是中國(guó)民航協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)一年度里旅客填寫(xiě)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表產(chǎn)生的。國(guó)航獲得了航空公司類的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
據(jù)國(guó)航副總裁楊麗華介紹，國(guó)航去年實(shí)現(xiàn)無(wú)安全責(zé)任事故、無(wú)運(yùn)輸服務(wù)等級(jí)事故、無(wú)重大投訴的成績(jī)，經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)歷史新高，旅客運(yùn)輸量達(dá)2768.9萬(wàn)人次。
楊麗華認(rèn)為，這是國(guó)航深入推進(jìn)讓旅客“放心、順心、舒心、動(dòng)心”的“四心服務(wù)”結(jié)果。國(guó)航去年投資6.8億元對(duì)747飛機(jī)座椅進(jìn)行改造，在國(guó)際航班頭等艙推出中華傳統(tǒng)美食等服務(wù)，贏得了高端旅客的稱贊。新組建了北京地面服務(wù)中轉(zhuǎn)服務(wù)中心，開(kāi)發(fā)中轉(zhuǎn)旅客信息系統(tǒng)，制定中轉(zhuǎn)服務(wù)流程，啟用中轉(zhuǎn)服務(wù)電話。在中轉(zhuǎn)服務(wù)區(qū)增設(shè)高艙位柜臺(tái)，提供乘機(jī)登記服務(wù)，近機(jī)位中轉(zhuǎn)進(jìn)港引導(dǎo)率達(dá)到100%。
楊麗華表示，國(guó)航要求員工在服務(wù)過(guò)程中必須把旅客滿意放在首位。各服務(wù)部門都制定了明確的培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)航站站長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)、組長(zhǎng)的素質(zhì)培養(yǎng)。
根據(jù)國(guó)航的統(tǒng)計(jì)，去年國(guó)航空中服務(wù)旅客滿意率為90%，地面、銷售服務(wù)滿意率為85%。（完）
