中消協(xié)18日發(fā)布的京津滬渝川航空服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告顯示，目前，航空服務(wù)主要存在三個(gè)方面的缺陷。據(jù)此，中消協(xié)向民航方面提出了限期改正建議：各家航空公司在半年內(nèi)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和方案；同時(shí)，讓消費(fèi)者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)知曉航班延誤信息及延誤原因，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年7月至2005年6月，京津滬渝川五地消費(fèi)者組織共受理航空類(lèi)消費(fèi)投訴700余件，涉及消費(fèi)者10000人次以上，其中航班延誤占66％，票務(wù)糾紛占14％，行李丟失占12％，其他占8％。
為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，中消協(xié)于2005年5月至9月，組織京、津、滬、渝、川五地消費(fèi)者協(xié)會(huì)(委員會(huì))采取問(wèn)卷調(diào)查和組織召開(kāi)相關(guān)座談會(huì)等形式，聯(lián)合對(duì)航空服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查，并結(jié)合近年來(lái)五省市航空消費(fèi)投訴情況，對(duì)航空服務(wù)中存在的問(wèn)題及消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行了分析。結(jié)果顯示，近年來(lái)航空服務(wù)主要存在三個(gè)方面的問(wèn)題：
其一，航班延誤后的相關(guān)賠償與服務(wù)工作嚴(yán)重滯后，致使消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)法得到保障。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)不可抗力因素所導(dǎo)致的航班延誤能夠理解，但不論是何種原因所導(dǎo)致的延誤，航空公司均應(yīng)及時(shí)告知延誤的真實(shí)原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不應(yīng)以“不可抗力”來(lái)推卸責(zé)任，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)。
其二，消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失阻塞了正常的維權(quán)途徑，激化了消費(fèi)矛盾。盡管航空公司對(duì)航班延誤后的補(bǔ)償及相關(guān)服務(wù)都有規(guī)定，但消費(fèi)者并不知情。消費(fèi)者還對(duì)航空公司不向消費(fèi)者公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)表示不滿。消費(fèi)者認(rèn)為，正由于一些航空企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不尊重，激化了航空消費(fèi)糾紛，一定程度上導(dǎo)致了“罷乘”、“占機(jī)”等過(guò)激行為時(shí)有發(fā)生。
其三，相關(guān)管理法規(guī)關(guān)于座位再證實(shí)手續(xù)、行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定缺乏合理性，致使消費(fèi)者的合理要求無(wú)法主張。消費(fèi)者反映，“72小時(shí)座位再證實(shí)手續(xù)”有?！逗贤ā?，明顯增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。還有消費(fèi)者認(rèn)為，隨著物價(jià)指數(shù)的不斷上漲，每公斤50元的賠償標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，而且與國(guó)際航班每公斤20美元的賠償標(biāo)準(zhǔn)不協(xié)調(diào)。
在消費(fèi)者座談會(huì)上，消費(fèi)者代表和有關(guān)專(zhuān)家表示對(duì)民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》有關(guān)內(nèi)容不認(rèn)可，認(rèn)為如果因航空公司自身原因所導(dǎo)致的延誤，消費(fèi)者應(yīng)該獲得“賠償”，而不是獲得“補(bǔ)償”。
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在本次調(diào)查中，京津滬渝川五地消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，75％的消費(fèi)者表示曾親歷過(guò)航班延誤，在經(jīng)常出差的人群中，有94％的消費(fèi)者深受航班延誤之苦。消費(fèi)者反映，一旦碰上了航班延誤，往往會(huì)遭受時(shí)間、金錢(qián)、精力三重?fù)p失。
《消法》規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！焙娇障M(fèi)作為一種服務(wù)提供給消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)利知悉相關(guān)的服務(wù)信息。
《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》中明確規(guī)定，“旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程機(jī)票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班飛機(jī)離站前兩天中午12時(shí)(含)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則，原定座位不予保留”。有75％的消費(fèi)者認(rèn)為“旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失，賠償金額按每公斤不超過(guò)人民幣50元賠償,如行李的價(jià)值每公斤低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)格賠償”的規(guī)定不合理。（記者 李秀玲）
