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全國海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線 打造為民服務(wù)品牌
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2013年11月13日 15時55分   來源:海關(guān)總署網(wǎng)站

    2013年,全國海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線共受理群眾和企業(yè)關(guān)于“業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個,成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù),暢通海關(guān)內(nèi)外交流溝通的重要渠道。

    作為海關(guān)支持進(jìn)出口企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,為進(jìn)出境旅客服務(wù)的十六項具體措施之一,海關(guān)總署拓展政府服務(wù)方式,完善服務(wù)內(nèi)容,設(shè)立了號碼為“12360”的政府公益電話——12360海關(guān)服務(wù)熱線。設(shè)立以來,熱線為群眾和企業(yè)解惑答疑,當(dāng)場答復(fù)率達(dá)到86%,平均響應(yīng)時長10秒以內(nèi),接通率95.79%,受理的一般性通關(guān)事項1個工作日即可辦結(jié)。目前部分海關(guān)12360還提供電話實時查詢類服務(wù)項目,如郵包查詢、預(yù)約加班查驗、預(yù)約通關(guān)、商品預(yù)歸類咨詢等,深受群眾歡迎。

    今年12360海關(guān)熱線結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動開展,提出擦亮服務(wù)窗口,打造為國家、為人民服務(wù)的品牌,要求熱線宣講政策“求實效”,拓展服務(wù)項目“出實招”,解決通關(guān)難題“做實事”。為向社會各界廣泛征求對海關(guān)工作的意見建議,12360在語音導(dǎo)航中增設(shè)了“意見建議”專用按鍵,目前收集到的群眾反映較為突出的意見建議1138條,涉及執(zhí)法統(tǒng)一、貨物查驗、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)異常等多個方面的海關(guān)業(yè)務(wù),已全部轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,及時化解了通關(guān)矛盾和現(xiàn)場壓力。

    熱線為群眾解決通關(guān)疑難,提供實實在在的服務(wù),獲得廣泛好評,外界對12360“服務(wù)態(tài)度”滿意率98%、“服務(wù)效率”滿意率95%。12360成為群眾找海關(guān)方便快捷的方法,開通初期到現(xiàn)在月均話務(wù)量翻了5倍,從不到1.5萬個發(fā)展到月均近8萬個。北京、上海、廣州、深圳等12個海關(guān)各關(guān)月均話務(wù)量已超3000個,上海關(guān)12360月度話務(wù)量最高峰時已達(dá)9000個。海關(guān)總署12360每月僅夜間接聽電話已達(dá)10000余個。

    建設(shè)12360海關(guān)熱線是海關(guān)總署加強(qiáng)政務(wù)公開,推進(jìn)單一服務(wù)窗口建設(shè)的重要決定,也是海關(guān)落實中央關(guān)于加強(qiáng)政府信息公開,回應(yīng)社會關(guān)切,提升政府公信力的重要舉措之一。海關(guān)總署將熱線定位為“為民服務(wù)的窗口、溝通社會的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”,按照“有問必答、限時回答、準(zhǔn)確回答”的要求,打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線。從2009年海關(guān)總署向工信部申請政府公益短號碼“12360”開始,經(jīng)過兩年的籌備和試運行,海關(guān)總署以及全部直屬海關(guān)所在地(新設(shè)立的濟(jì)南海關(guān)除外)都已開通了12360海關(guān)熱線。

    目前熱線已擁有包括現(xiàn)場業(yè)務(wù)專家在內(nèi)的近300人前后臺服務(wù)隊伍,建立起了“單一窗口受理、后臺協(xié)調(diào)協(xié)作、統(tǒng)一對外回復(fù)”的服務(wù)模式。12360海關(guān)熱線不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關(guān)疑難問題,同時,它還承擔(dān)著第一時間收集社會公眾對海關(guān)工作的意見和建議、關(guān)注海關(guān)政策在不同地域?qū)嵤┲兴龅降膶嶋H情況并及時反饋的職責(zé),也就是熱線是海關(guān)執(zhí)法和政策執(zhí)行情況的“觀察哨”。

 
 
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