2013年，全國海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線共受理群眾和企業(yè)關(guān)于“業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、投訴舉報、信訪建議”等四大類問題近100萬個，成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù)，暢通海關(guān)內(nèi)外交流溝通的重要渠道。
作為海關(guān)支持進(jìn)出口企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為進(jìn)出境旅客服務(wù)的十六項具體措施之一，海關(guān)總署拓展政府服務(wù)方式，完善服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立了號碼為“12360”的政府公益電話——12360海關(guān)服務(wù)熱線。設(shè)立以來，熱線為群眾和企業(yè)解惑答疑，當(dāng)場答復(fù)率達(dá)到86%，平均響應(yīng)時長10秒以內(nèi)，接通率95.79%，受理的一般性通關(guān)事項1個工作日即可辦結(jié)。目前部分海關(guān)12360還提供電話實時查詢類服務(wù)項目，如郵包查詢、預(yù)約加班查驗、預(yù)約通關(guān)、商品預(yù)歸類咨詢等，深受群眾歡迎。
今年12360海關(guān)熱線結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動開展，提出擦亮服務(wù)窗口，打造為國家、為人民服務(wù)的品牌，要求熱線宣講政策“求實效”，拓展服務(wù)項目“出實招”，解決通關(guān)難題“做實事”。為向社會各界廣泛征求對海關(guān)工作的意見建議，12360在語音導(dǎo)航中增設(shè)了“意見建議”專用按鍵，目前收集到的群眾反映較為突出的意見建議1138條，涉及執(zhí)法統(tǒng)一、貨物查驗、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)異常等多個方面的海關(guān)業(yè)務(wù)，已全部轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，及時化解了通關(guān)矛盾和現(xiàn)場壓力。
熱線為群眾解決通關(guān)疑難，提供實實在在的服務(wù)，獲得廣泛好評，外界對12360“服務(wù)態(tài)度”滿意率98%、“服務(wù)效率”滿意率95%。12360成為群眾找海關(guān)方便快捷的方法，開通初期到現(xiàn)在月均話務(wù)量翻了5倍，從不到1.5萬個發(fā)展到月均近8萬個。北京、上海、廣州、深圳等12個海關(guān)各關(guān)月均話務(wù)量已超3000個，上海關(guān)12360月度話務(wù)量最高峰時已達(dá)9000個。海關(guān)總署12360每月僅夜間接聽電話已達(dá)10000余個。
建設(shè)12360海關(guān)熱線是海關(guān)總署加強(qiáng)政務(wù)公開，推進(jìn)單一服務(wù)窗口建設(shè)的重要決定，也是海關(guān)落實中央關(guān)于加強(qiáng)政府信息公開，回應(yīng)社會關(guān)切，提升政府公信力的重要舉措之一。海關(guān)總署將熱線定位為“為民服務(wù)的窗口、溝通社會的橋梁、聯(lián)系群眾的紐帶”，按照“有問必答、限時回答、準(zhǔn)確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線。從2009年海關(guān)總署向工信部申請政府公益短號碼“12360”開始，經(jīng)過兩年的籌備和試運行，海關(guān)總署以及全部直屬海關(guān)所在地（新設(shè)立的濟(jì)南海關(guān)除外）都已開通了12360海關(guān)熱線。
目前熱線已擁有包括現(xiàn)場業(yè)務(wù)專家在內(nèi)的近300人前后臺服務(wù)隊伍，建立起了“單一窗口受理、后臺協(xié)調(diào)協(xié)作、統(tǒng)一對外回復(fù)”的服務(wù)模式。12360海關(guān)熱線不僅幫助企業(yè)和群眾解決通關(guān)疑難問題，同時，它還承擔(dān)著第一時間收集社會公眾對海關(guān)工作的意見和建議、關(guān)注海關(guān)政策在不同地域?qū)嵤┲兴龅降膶嶋H情況并及時反饋的職責(zé)，也就是熱線是海關(guān)執(zhí)法和政策執(zhí)行情況的“觀察哨”。
