工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告
（2013年第4號(hào)）
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2013年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）服務(wù)能力持續(xù)提升。三季度，電信行業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，全國(guó)電話用戶達(dá)到14.77億戶，其中，移動(dòng)電話用戶超過(guò)12億戶；固定互聯(lián)網(wǎng)寬度接入用戶達(dá)到1.86億戶，其中4M以上用戶占寬帶用戶總數(shù)的比重達(dá)到75.4%；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到8.2億戶，其中3G上網(wǎng)用戶占比超過(guò)30%。信息通信基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，前三季度全國(guó)新增4511個(gè)行政村建成寬帶設(shè)施，1418個(gè)自然村新開(kāi)通電話，667個(gè)貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)新開(kāi)通寬帶；互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)間互聯(lián)帶寬擴(kuò)容486G，達(dá)到1470G。
（二）通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通。三季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，國(guó)慶、中秋兩節(jié)期間，通信企業(yè)加強(qiáng)各旅游景區(qū)（點(diǎn)）調(diào)度，保障通信網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行。四川“7.9”特大暴雨、東北地區(qū)流域性大洪水、甘肅定西6.6級(jí)地震、臺(tái)風(fēng)“天兔”等自然災(zāi)害期間，部分通信網(wǎng)絡(luò)遭受不同程度影響，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)搶修人員28.5萬(wàn)人次、車(chē)輛8.4萬(wàn)臺(tái)次、應(yīng)急通信設(shè)備13.5萬(wàn)臺(tái)次，發(fā)送應(yīng)急預(yù)警短信息1.9億條，為相關(guān)地區(qū)防災(zāi)預(yù)警、搶險(xiǎn)救災(zāi)和恢復(fù)生產(chǎn)生活秩序提供可靠信息通信保障。妥善處置8月25日國(guó)家.cn頂級(jí)域名系統(tǒng)遭受大規(guī)模拒絕服務(wù)攻擊事件，保障域名系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
（三）信息消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)。三季度，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》，進(jìn)一步推動(dòng)信息消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大。產(chǎn)品智能化應(yīng)用加快推進(jìn)，智能手機(jī)加速普及，1-9月出貨量3.47億，在國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的占比達(dá)到74.3%；信息服務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，手機(jī)導(dǎo)航等成熱門(mén)應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長(zhǎng)，每月戶均超過(guò)130M，同比增長(zhǎng)43.4%；公共服務(wù)信息化應(yīng)用不斷深化，基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用試點(diǎn)陸續(xù)展開(kāi)。
二、電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴18645人次，較上季度上升5.5%(詳見(jiàn)附件1)，季度百萬(wàn)用戶申訴率為12.7人次，較上季度上升3.3%。
用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的49.7%，較二季度上升4.4個(gè)百分點(diǎn),主要涉及暴雨洪澇災(zāi)害地區(qū)修障和校園寬帶服務(wù)等問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的22.7%，較二季度上升2.8個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及無(wú)線信號(hào)覆蓋和寬帶網(wǎng)速問(wèn)題；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的27.6%，較二季度下降7.2個(gè)百分點(diǎn),其中關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用的申訴有所下降。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
三季度，工業(yè)和信息化部發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》、《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》和《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》，9月1日起在全國(guó)正式施行，分別對(duì)收集和使用用戶個(gè)人信息活動(dòng)、電話用戶真實(shí)身份信息登記活動(dòng)以及互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范。8月1日啟動(dòng)防范治理黑客地下產(chǎn)業(yè)鏈專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)木馬和僵尸網(wǎng)絡(luò)、釣魚(yú)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)惡意程序等各類網(wǎng)絡(luò)攻擊威脅進(jìn)行集中治理，遏制黑客地下產(chǎn)業(yè)鏈蔓延，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保護(hù)用戶和企業(yè)切身利益與財(cái)產(chǎn)安全。
三季度，工業(yè)和信息化部聯(lián)合國(guó)資委、監(jiān)察部、工商總局、公安部，深化電信領(lǐng)域糾風(fēng)工作，督促相關(guān)企業(yè)自查整改，切實(shí)糾正侵害群眾利益的不正之風(fēng)和突出問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費(fèi)撥測(cè)抽查，對(duì)21家電信企業(yè)的客服熱線進(jìn)行400多次撥測(cè)篩查；對(duì)二季度撥測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及用戶申訴較多的7家增值電信企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)查。結(jié)果表明，所抽查業(yè)務(wù)整體情況良好，但仍有部分企業(yè)存在客服熱線接通率低、人工應(yīng)答率低等問(wèn)題。
三季度，針對(duì)性質(zhì)惡劣、影響面廣的電信服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題，工業(yè)和信息化部實(shí)施問(wèn)責(zé)督辦11項(xiàng)，主要涉及三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和北京數(shù)碼明天科技發(fā)展有限公司、河南盛世無(wú)限科技有限公司、安徽通益嘉信信息科技發(fā)展有限公司、北京新銳互聯(lián)科技有限公司、深圳彩夢(mèng)科技有限公司五家增值電信企業(yè)；各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)26家。
四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
(一) 經(jīng)營(yíng)提示
1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者要嚴(yán)格貫徹《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》，加強(qiáng)制度建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)防護(hù)和人員管理，自覺(jué)規(guī)范用戶信息收集使用行為，切實(shí)履行用戶信息保護(hù)責(zé)任。
2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》宣貫和落實(shí)，提供符合規(guī)范要求的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，保障用戶合法權(quán)益。
(二) 消費(fèi)提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在通過(guò)實(shí)體或者互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理電信業(yè)務(wù)、使用電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及下載手機(jī)應(yīng)用軟件時(shí)，要提高個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，仔細(xì)閱讀相關(guān)服務(wù)協(xié)議和提示信息。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息泄露、惡意扣費(fèi)等情況，可向相關(guān)企業(yè)投訴或向電信管理機(jī)構(gòu)申訴舉報(bào)。
工業(yè)和信息化部：010-12300
各?。▍^(qū)、市）通信管理局：省會(huì)城市區(qū)號(hào)+12300
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部
2013年10月28日
