舉報(bào)、咨詢“雙線合一”，打造統(tǒng)一的國土資源舉報(bào)咨詢便民服務(wù)平臺——這是近期國土資源部在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，對部12336作出的重要調(diào)整，再次引起社會(huì)廣泛關(guān)注。
“發(fā)現(xiàn)國土資源違法，請撥12336”，這句話就像“有困難請撥110”一樣逐漸家喻戶曉。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，部12336苦練內(nèi)功，不斷調(diào)整優(yōu)化工作方式，便民服務(wù)更加暢通，支撐決策更加有力。
一
“便民直通車，執(zhí)法新干線”，一句話通俗地道出了12336的地位和作用。
國土資源部12336提供的數(shù)據(jù)顯示，1～9月，部12336總臺通過舉報(bào)電話、信件、傳真、郵件等途徑，共受理各類線索3.3933萬個(gè)。這些舉報(bào)線索中，有反映國土資源領(lǐng)域違法違規(guī)的，有查詢舉報(bào)線索處理結(jié)果的，有政策咨詢，也有應(yīng)由其他部門受理的，可謂量大面廣。
“對于舉報(bào)線索，大部分要轉(zhuǎn)交省級國土資源部門核查處理。同時(shí)，12336總臺還將43個(gè)線索作為重大線索，提交給部執(zhí)法監(jiān)察局，作為重點(diǎn)核查督辦線索?！辈?2336工作人員告訴記者。
“創(chuàng)造條件讓人民監(jiān)督政府?！边@是中央領(lǐng)導(dǎo)同志對信訪舉報(bào)受理部門提出的要求。12336、16829999兩個(gè)熱線，在政府與群眾之間架起了橋梁，成為暢通社情民意、遏制違法違規(guī)、維護(hù)群眾權(quán)益的重要窗口與手段。
數(shù)據(jù)顯示，1～9月12336總臺受理線索中，涉及政策咨詢、應(yīng)由其他部門受理的舉報(bào)事項(xiàng)等方面的18409個(gè)，約占54%。就這幾年的接聽數(shù)據(jù)看，咨詢類的電話也占近40%?！包h的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，我們從改進(jìn)作風(fēng)、維護(hù)權(quán)益和提升服務(wù)能力角度出發(fā)，決定整合12336和16829999，綜合利用部12336的公益性號碼資源，實(shí)現(xiàn)舉報(bào)、咨詢的優(yōu)勢互補(bǔ)?！辈?2336總臺所在的中國土地礦產(chǎn)法律事務(wù)中心主任孫英輝表示。
二
快速反饋案件查辦結(jié)果，是衡量12336工作成效的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。只有“想群眾之所想，急群眾之所急”，及時(shí)回應(yīng)民眾期待，12336才能贏得口碑。
在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，國土資源部12336利用先進(jìn)科技手段，使案件線索受理、查詢與反饋更加及時(shí)，使咨詢答復(fù)更加準(zhǔn)確。目前，部12336正在加快完善違法線索處理和咨詢管理系統(tǒng)，從根本上提高違法線索轉(zhuǎn)辦、交辦和反饋效率，以及咨詢答復(fù)質(zhì)量。同時(shí)，進(jìn)一步完善國土資源違法信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能，為國土資源管理形勢研判和決策提供支撐。
一是建設(shè)咨詢管理信息系統(tǒng)。部12336開發(fā)完成了國土資源政策法律咨詢信息系統(tǒng)，建立了準(zhǔn)確、快速、權(quán)威的咨詢答復(fù)和匯總分析平臺，咨詢工作效率和質(zhì)量大大提高。同時(shí)，通過收集、整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析實(shí)時(shí)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，最大限度發(fā)揮咨詢熱線的預(yù)警和決策參考作用。
二是研發(fā)部、省、市、縣四級12336互聯(lián)互通的信息系統(tǒng)。部12336邀請北京、天津等地國土資源執(zhí)法工作人員和軟件公司技術(shù)人員召開座談會(huì)，就有關(guān)研發(fā)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。目前，四級12336互聯(lián)互通的新系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入測試階段。
另外，為了給基層核查線索提供便利，部12336還與江蘇徐州、云南紅河自治州等地的國土資源部門聯(lián)合開展研究，將12336信息平臺與國土資源綜合監(jiān)管平臺進(jìn)行對接，為基層國土資源部門準(zhǔn)確判定和及時(shí)處理舉報(bào)線索提供信息平臺和技術(shù)支持。
三
“熱線小窗口，文明大舞臺”。一頭連著群眾，一頭連著政府，12336的服務(wù)水平直接影響政府在群眾心目中的形象。
每一個(gè)接聽人員平均每天要接上百個(gè)電話，有時(shí)甚至還要承受一些舉報(bào)者過激的言語，這一切無不考驗(yàn)著耐心、真心。為此，部12336建立和完善了“首問負(fù)責(zé)制”，“專家會(huì)審制”、“定期培訓(xùn)制”等，加強(qiáng)對接聽人員和其他有關(guān)工作人員培訓(xùn)和心理疏導(dǎo)，以提高接聽質(zhì)量和服務(wù)水平。另外，還聘請了部相關(guān)司局的業(yè)務(wù)骨干作為特邀顧問，直接參與和服務(wù)于舉報(bào)咨詢工作。
部12336已經(jīng)委托一公司開發(fā)建設(shè)接聽平臺，做到舉報(bào)和咨詢電話互轉(zhuǎn)，讓舉報(bào)（咨詢）人“一個(gè)電話解決兩個(gè)問題”。同時(shí)，每個(gè)舉報(bào)電話都有錄音，便于核實(shí)、查詢舉報(bào)內(nèi)容，監(jiān)督接聽人員的服務(wù)態(tài)度。
黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，部12336總臺提出了建設(shè)“學(xué)習(xí)型處室”，每天上崗前20分鐘時(shí)間召開早會(huì)，總結(jié)前一天的工作，對接聽中遇到的疑難問題進(jìn)行討論和研究，提升接聽人員的工作技巧；每周五下午為固定學(xué)習(xí)時(shí)間，邀請國土資源部有關(guān)司局的專家按專題講課，提高接聽人員和后臺處理人員業(yè)務(wù)能力。
作為一個(gè)年輕的團(tuán)體，部12336總臺的工作人員有朝氣、有活力，他們正將這種朝氣、活力轉(zhuǎn)化為工作服務(wù)的熱情，傳遞給每一位舉報(bào)或咨詢?nèi)?，傾聽他們的訴求，緩解他們的情緒，解決他們的難題。
