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    中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局對(duì)2013年上半年中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的所有涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴件進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

    一、總體情況

    2013年上半年，中國保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴總量共9710件，同比增長54.35%，反映投訴事項(xiàng)10451個(gè)[1]，同比增長54.78%。其中，電話投訴7809件，占投訴總量80.42%，同比增長93.29%[2]；信件投訴897件，占比9.24%，同比下降20.34%；網(wǎng)絡(luò)投訴543件，占比5.59%，同比下降6.86%；來訪投訴461件，占比4.75%，同比下降14.94%。從4個(gè)投訴渠道占比看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。

    （一）投訴量的地區(qū)分布

    從投訴件涉及的地區(qū)看，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴主要分布在華北、華東等地區(qū)，投訴絕對(duì)量居前10位的省區(qū)市依次為：北京（1939件）、河南（895件）、遼寧（640件）、江蘇（590件）、陜西（483件）、廣東（480件）、山東（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。上述10個(gè)省區(qū)市的投訴量占投訴總量的69.41%。

    （二）投訴量的事項(xiàng)類型分布

    上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局接收的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及合同糾紛類投訴7935個(gè)[3]，占比75.93%，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司3852個(gè)，人身險(xiǎn)公司4083個(gè)；涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴2516個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的24.07%，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司251個(gè)，人身險(xiǎn)公司2265個(gè)。

    （三）投訴量的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分布

    1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司

    上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴3933件。其中投訴量居前5位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（847件）、平安財(cái)險(xiǎn)（759件）、太保財(cái)險(xiǎn)（426件）、陽光財(cái)險(xiǎn)（310件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（172件），這5家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的63.92%。

    財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)[4]投訴量平均值為1.20件/億元，高于平均值的市場主體共有21家（詳見附件1），其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(xiǎn)（7.53）、渤海財(cái)險(xiǎn)（6.29）、天平車險(xiǎn)（5.56）、國泰財(cái)險(xiǎn)（4.57）、都邦財(cái)險(xiǎn)（4.53）、陽光財(cái)險(xiǎn)（3.83）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（3.68）、永安財(cái)險(xiǎn)（2.96）、永誠財(cái)險(xiǎn)（2.90）、長安責(zé)任（2.62）。

    2.人身險(xiǎn)公司

    上半年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴5777件。其中投訴量居前5位的公司依次為：中國人壽（1448件）、平安壽險(xiǎn)（715件）、新華人壽（678件）、泰康人壽（614件）、太保壽險(xiǎn)（503件），這5家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的68.51%。

    人身險(xiǎn)公司每億元保費(fèi)投訴量平均值為0.93件，高于平均值的人身險(xiǎn)公司共有35家（詳見附件1），其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽（116.67）、泰康養(yǎng)老（30.43）、正德人壽（8.33）、瑞泰人壽（7.94）、長生人壽（4.76）、中新大東方（4.48）、中英人壽（4.11）、昆侖健康（3.44）、恒安標(biāo)準(zhǔn)（3.00）、國泰人壽（2.95）。

    （四）投訴件辦理情況

    上半年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴達(dá)9710件，實(shí)際辦結(jié)9179件，辦結(jié)率達(dá)94.53%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)15721.96萬元。

    1.合同糾紛辦理情況。上半年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)各保險(xiǎn)公司受理合同糾紛類投訴7671件[5]，訴求解決率為67.36%。其中訴求已解決的4639件，訴求部分解決的528件，訴求未解決的2504件。

    2. 違法違規(guī)辦理情況。上半年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局受理的涉及損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴2039件。其中，查實(shí)存在損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問題246件，部分屬實(shí)的310件，查不屬實(shí)的497件，無法查實(shí)的986件。對(duì)此，各保監(jiān)局給予有關(guān)公司和責(zé)任人警告22次，罰款210.5萬元，對(duì)81人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函82份。

    二、投訴涉及的主要問題

    （一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴

    上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有4103個(gè)，其中，合同糾紛類投訴3852個(gè)，違法違規(guī)類投訴251個(gè)。

    財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴主要反映出三方面問題，一是理賠（給付）糾紛仍然突出。上半年理賠糾紛類投訴3055個(gè)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的79.31%，糾紛焦點(diǎn)仍然集中在損失核定爭議、保險(xiǎn)責(zé)任爭議、理賠時(shí)效過長等方面。理賠糾紛投訴較多的公司是：人保財(cái)險(xiǎn)（680個(gè)）、平安財(cái)險(xiǎn)（550個(gè)）、太保財(cái)險(xiǎn)（325個(gè)）。二是承保糾紛增長較多。上半年承保糾紛589個(gè)，同比增長70.23%，其中保費(fèi)爭議90個(gè)，同比增長47.54%，反映消費(fèi)者對(duì)續(xù)保費(fèi)率不認(rèn)可、對(duì)公司未告知影響費(fèi)率優(yōu)惠的條件不滿等；投保程序方面63個(gè)，同比增長142.31%，反映公司未經(jīng)同意扣款、未及時(shí)送達(dá)保單、投保信息有誤等問題。承保糾紛投訴較多的分別是：平安財(cái)險(xiǎn)（170個(gè)）、人保財(cái)險(xiǎn)（108個(gè)）、陽光財(cái)險(xiǎn)（94個(gè)）。三是電銷擾民投訴仍居高不下。上半年產(chǎn)險(xiǎn)公司有213個(gè)投訴，同比增長95.41%。

    在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)188個(gè)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的74.90%，主要表現(xiàn)為拒保交強(qiáng)險(xiǎn)，摩托車、拖拉機(jī)交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。

　表1 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表

    （二）人身險(xiǎn)投訴

    上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有6348個(gè)，其中，合同糾紛類投訴4083個(gè)，違法違規(guī)類投訴2265個(gè)。

    在合同糾紛類投訴中，有三類問題是消費(fèi)者投訴的主要方面，與去年同期相比增幅較大。一是退保糾紛增幅大、占比高。上半年壽險(xiǎn)公司退保糾紛1804個(gè)，占合同糾紛類投訴的44.18%，同比增長93.15%，主要表現(xiàn)在投保人對(duì)退保金額或退?？鄢馁M(fèi)用存在爭議。退保糾紛投訴較多的是：中國人壽（394個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（215個(gè)）、新華人壽（211個(gè)）。二是承保糾紛889個(gè)，同比增長98.88%，增幅較大，其中投訴公司未盡說明義務(wù)的較多，同比增長198.19%，主要反映公司在銷售環(huán)節(jié)沒有明確告知產(chǎn)品性質(zhì)、預(yù)期收益的不確定性、退保損失、保單期限等重要合同內(nèi)容，此類糾紛往往和退保糾紛、銷售誤導(dǎo)相關(guān)聯(lián)。投訴較多的是：中國人壽（161個(gè)）、泰康人壽（62個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（60個(gè)）。三是電銷擾民仍然較多，上半年有204個(gè)投訴，同比增長75.86%。

    人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴仍然居高不下，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的35.68%，涉及銷售違規(guī)2232個(gè)，其中銷售誤導(dǎo)2067個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的91.26%，主要反映承諾或保證收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、代客戶簽字、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、猶豫期權(quán)利、保單貸款利息成本等。銷售誤導(dǎo)類投訴較多的公司是：中國人壽（464個(gè)）、新華人壽（337個(gè)）、平安壽險(xiǎn)（243個(gè)）。

表2 人身險(xiǎn)公司投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表