記者從廣州鐵路（集團(tuán)）公司了解到，今年春運(yùn)期間，該集團(tuán)客服中心精心打造“好聲音”服務(wù)品牌，共受理客戶咨詢、求助等128萬(wàn)件，收到表?yè)P(yáng)信190封，得到了廣大旅客的好評(píng)。
廣鐵集團(tuán)客服中心廣泛公布12306客服電話，為旅客貨主24小時(shí)提供咨詢服務(wù)。春運(yùn)中，他們將客服人員增至204人，根據(jù)需要靈活排班，21時(shí)后安排27名客服代表值班，高峰時(shí)段93個(gè)坐席臺(tái)全部布滿，每日值機(jī)人員總量達(dá)到141人，日均接聽(tīng)率在86.3%以上。
客服中心開(kāi)發(fā)了同時(shí)接入480線電話的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)與客票系統(tǒng)、鐵路調(diào)度系統(tǒng)的有效對(duì)接；建立客服平臺(tái)聯(lián)機(jī)知識(shí)庫(kù)，提供多功能客服工作保障，滿足了客戶需求。
為確保服務(wù)到位，客服中心制定《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法》，形成集團(tuán)、站段兩級(jí)客服管理網(wǎng)絡(luò)；每日收集、反饋旅客貨主反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，滿足客戶潛在需求；制訂《客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，明確突發(fā)情況的處理程序與方法；開(kāi)展評(píng)選接聽(tīng)明星、溝通明星和標(biāo)準(zhǔn)化明星活動(dòng)，激發(fā)了全員的工作熱情。
不僅如此，客服中心還聘請(qǐng)路內(nèi)外專家舉辦講座，組織客服人員定期學(xué)習(xí)規(guī)章制度，并針對(duì)咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展演練活動(dòng)，提升了客服人員的實(shí)戰(zhàn)能力。 （記者 朱進(jìn)軍）
