3月11日，浙江省工商局正式發(fā)布《2012年消費申訴評析報告》，報告顯示，在過去一年中，浙江省商品消費申訴案件以家用電子電器類商品案件量居于首位，日用百貨類商品、煙、酒、飲料、食品類商品分別位居第二位和第三位，共占商品類申訴總量的7成；服務(wù)消費申訴案件方面，居民服務(wù)、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分別位居申訴受理前三位。據(jù)統(tǒng)計，2012年全省12315受理消費者申訴99201件，案件解決率為94.20%，為消費者挽回經(jīng)濟損失合計9974萬元。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類商品申訴的主要問題集中于質(zhì)量和售后服務(wù)兩個方面，消費者對通訊器材、空調(diào)、電視機、計算機及配套設(shè)備的申訴量分別居于前四位。
日用百貨類主要商品申訴量排行表中，服裝、鞋、家具分別位于前三位。酒、飲料、食品類主要商品申訴量排行表中，飲料飲品、酒、奶制品、肉類及其制品和保健食品的申訴量分別位于前五位，工商相關(guān)人士分析，與2011年相比較，飲料飲品和酒的申訴案件仍然位居酒、飲料、食品類商品申訴案件的前兩位。但是，2012年，相關(guān)白酒塑化劑事件和肯德基速成雞等質(zhì)量信息的披露，導(dǎo)致酒類和肉類及其制品的申訴案件在數(shù)量上較2011年上升較快。
在服務(wù)行業(yè)類別上，居民服務(wù)的申訴案件量居于首位，電信服務(wù)申訴案件位居第二位，第三位是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，第四位是餐飲服務(wù)，主要問題集中于質(zhì)量和合同兩個方面，申訴區(qū)域主要集中于理發(fā)及美容保健和洗染服務(wù)項目，兩者占到居民服務(wù)申訴總量的81.82%。據(jù)分析，造成這種現(xiàn)象的原因，一方面是居民的生活水平日漸提高，消費者對于理發(fā)、美容保健、洗染等服務(wù)的消費需求越來越大；另一方面，也與當(dāng)前理發(fā)、美容保健、洗染等服務(wù)行業(yè)存在的夸大宣傳、收費不合理、服務(wù)效果差以及服務(wù)消費卡糾紛等不規(guī)范經(jīng)營現(xiàn)狀有密切關(guān)聯(lián)。
從移動電信服務(wù)行業(yè)的申訴排行中可以看出，短信、充值卡和上網(wǎng)服務(wù)三個領(lǐng)域是消費者申訴的主要集中區(qū)域。消費者反映的主要問題有：垃圾短信泛濫、短信詐騙不斷、充值卡余額到期不退還、手機上網(wǎng)資費不透明、上網(wǎng)流量不足等。工商部門表示，今后針對移動電信服務(wù)行業(yè)維權(quán)工作的重點將集中于上述兩個領(lǐng)域。一是要加強對移動電信業(yè)的短信、上網(wǎng)、充值卡等業(yè)務(wù)進行規(guī)范；二是要在該行業(yè)推行電信服務(wù)格式合同的事先備案和事后審查機制。
消費者互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)申訴的熱點主要集中于質(zhì)量和合同兩個方面，其中，涉及質(zhì)量問題的申訴案件居于首位，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、寬帶運行速度與合同不符、合同到期后繼續(xù)收費、3G服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋面及網(wǎng)速等與廣告不符等問題反映較多。（記者 程瑤 通訊員 沈雁）
