常態(tài)化服務(wù)品牌集萃
雷鋒出差一千里，好事做了一火車。5日，在車站，在中華大地奔馳的列車上，鐵路工作人員像雷鋒同志那樣，熱心為廣大旅客服務(wù)，待旅客如親人，創(chuàng)造了許多在旅客中有口皆碑的知名服務(wù)品牌。本版特集萃其中一部分，展示服務(wù)品牌的魅力。
品牌貴在堅(jiān)持。一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難的是一輩子做好事。在無(wú)數(shù)個(gè)日日夜夜的工作中，鐵路工作人員對(duì)待旅客的熱情態(tài)度始終如一，幫助旅客的事不計(jì)其數(shù)，服務(wù)品牌的質(zhì)量始終如一。
品牌造就了吸引力。在家千日好，出門萬(wàn)事難。旅客在乘車中需要幫助時(shí)，都會(huì)有鐵路工作人員來(lái)到身邊，幫助困難旅客、為旅客接送行李、護(hù)送殘疾旅客，貼心的服務(wù)使得火車成為旅客出門的首選。
品牌產(chǎn)生了影響力。時(shí)光荏苒，歲月遷流。今年是雷鋒逝世51周年，也是毛主席題詞 “向雷鋒同志學(xué)習(xí)”50周年，讓我們同鐵路工作人員一起踐行雷鋒精神，愛(ài)心列車沒(méi)有終點(diǎn)。
李曉麗客運(yùn)服務(wù)中心
2011年1月19日，齊齊哈爾站成立了李曉麗客運(yùn)服務(wù)中心，由全國(guó)勞模李曉麗擔(dān)任值班主任?？瓦\(yùn)服務(wù)中心針對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客推出了優(yōu)先購(gòu)檢票、專區(qū)候車、護(hù)送出入站等系列服務(wù)。在今年春運(yùn)中，服務(wù)中心工作人員深入社區(qū)，加大宣傳力度、擴(kuò)展服務(wù)范圍、親手制作愛(ài)心手套、拓展旅客之家運(yùn)用范圍等等，深受廣大旅客的喜愛(ài)。
美麗服務(wù)臺(tái)
2012年，沈陽(yáng)站以客運(yùn)值班員孟美麗的名字將設(shè)在大廳中央的服務(wù)臺(tái)命名為美麗服務(wù)臺(tái)。孟美麗曾在沈陽(yáng)站客運(yùn)崗位上工作了22年，她以雷鋒為榜樣，用滿腔熱情和細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)了無(wú)數(shù)的旅客。
潤(rùn)秋工作法
北京南車站張潤(rùn)秋在日常工作中摸索出一套對(duì)待不同年齡、不同需求旅客的服務(wù)方法和技巧。在張潤(rùn)秋的帶動(dòng)下，南站又涌現(xiàn)出一批 “明星崗”、 “活地圖”，潤(rùn)秋工作法已成為北京南車站總結(jié)推廣的崗位標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。
李靜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)
設(shè)立于太原站售票一廳的李靜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)，是以山西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、太原市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵、太原鐵路局金牌服務(wù)員李靜的名字命名的。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)配有與互聯(lián)網(wǎng)連接的查詢電腦、打印機(jī)等，能夠幫助旅客實(shí)時(shí)查詢車票情況。針對(duì)部分線路車票緊張的情況，李靜發(fā)揮其客票業(yè)務(wù)精湛的優(yōu)勢(shì)，為旅客設(shè)計(jì)中轉(zhuǎn)換乘線路。旅客手持打印出來(lái)的換乘車次小卡片到窗口買票，既方便又不出錯(cuò)，贏得了旅客的稱贊。
秀麗班組
賽汗塔拉站2012年3月成立的秀麗班組，因班組骨干趙秀英、黃麗菁名字中的 “秀”、 “麗”兩字得名，深受草原農(nóng)牧民的喜愛(ài)。該站地處蒙古族等少數(shù)民族聚居區(qū)，針對(duì)少數(shù)民族因語(yǔ)言難以溝通的狀況，秀麗班組將所有的服務(wù)項(xiàng)目名稱均用蒙漢兩種文字標(biāo)示，工作之余該站還聘請(qǐng)蒙語(yǔ)老師指導(dǎo)職工學(xué)習(xí)蒙古族日常用語(yǔ)，雙語(yǔ)并用提升了服務(wù)質(zhì)量。
軼梅服務(wù)工作法
孫軼梅是鄭州客運(yùn)段K180/179次列車唯一的一名集體工列車長(zhǎng)。她從1997年進(jìn)入北京一隊(duì)后，總結(jié)出了軼梅服務(wù)工作法，內(nèi)容包括四勤：車廂勤巡視，防火防盜勤提防，重點(diǎn)旅客勤照顧，到站旅客勤提醒；五心：霧天上、下車要小心，開(kāi)關(guān)廁所門要小心，行走在車廂連接處要小心，列車通過(guò)大橋、隧道要小心，接近電茶爐要小心。
清蘭親情服務(wù)臺(tái)
麻城車務(wù)段客運(yùn)服務(wù)品牌清蘭親情服務(wù)臺(tái)創(chuàng)建于2012年，以麻城站客運(yùn)值班站長(zhǎng)李清蘭命名，李清蘭在2010年和2011年被武漢鐵路局授予 “三八紅旗手”稱號(hào)。
王麗莉親情服務(wù)臺(tái)
王麗莉是西安站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)。1999年,該站在候車大廳設(shè)立王麗莉親情服務(wù)臺(tái)，他們推出的一系列親情服務(wù)項(xiàng)目溫暖了南來(lái)北往的旅客。旅客們盛贊王麗莉是老年人的 “鐵路閨女”，病殘旅客的親人，受困旅客的朋友，孕婦小孩的 “親情大姐”。
百靈問(wèn)詢服務(wù)法
濟(jì)南鐵路局濟(jì)南客運(yùn)段尹小津創(chuàng)建了泉城列車百靈問(wèn)詢服務(wù)法。該服務(wù)法堅(jiān)持提供 “五多服務(wù)”，即：多備一招細(xì)心想，多走一步留心看，多問(wèn)一句細(xì)心訪，多看一眼細(xì)心講，多助一把細(xì)心幫。他們細(xì)心周到的服務(wù)受到了廣大旅客的稱贊。
張慶桓雷鋒服務(wù)站
上海站張慶桓雷鋒服務(wù)站成立于1998年，由全國(guó)勞模張慶桓、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星湯杰師徒二人領(lǐng)銜。服務(wù)站實(shí)行 “三首負(fù)責(zé)”制，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首幫負(fù)責(zé)制和首訴負(fù)責(zé)制。
楊惠工作法
楊慧是南昌客運(yùn)段直達(dá)車隊(duì)八組列車長(zhǎng)。以她名字命名的工作法使 “井岡山號(hào)”列車成為了享譽(yù)路內(nèi)外的 “流動(dòng)的黨史館”和紅色文化長(zhǎng)廊。
小勇服務(wù)品牌
陳小勇是長(zhǎng)沙站客運(yùn)員，她總結(jié)的小勇服務(wù)品牌主要包含四個(gè)方面的內(nèi)容：設(shè)計(jì)裝有針線等日用品的小推車為旅客提供服務(wù)；為無(wú)座旅客提供小板凳；提供 “小勇名片”，只要旅客撥打名片上的電話，就能為他們提供更有針對(duì)性的服務(wù)；先后在騰訊網(wǎng)和新浪網(wǎng)開(kāi)通了 “小勇微博”，利用微博開(kāi)展預(yù)約服務(wù)。
劉玉生雷鋒服務(wù)崗
玉林站客運(yùn)值班員劉玉生，在28年客運(yùn)工作中，踐行 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，總結(jié)歸納出 “三聲、四勤、六主動(dòng)”工作法。2012年，南寧鐵路局將劉玉生工作崗位命名為 “劉玉生雷鋒服務(wù)崗”。
羅靜動(dòng)車服務(wù)班組
羅靜動(dòng)車服務(wù)班組由重慶客運(yùn)段全國(guó)鐵路 “標(biāo)桿班組長(zhǎng)”、全路 “優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”羅靜及其團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建。團(tuán)隊(duì)總結(jié)了熱心服務(wù)、用心交流、細(xì)心觀察、耐心聆聽(tīng)、誠(chéng)心付出的 “五心服務(wù)模式”，提煉了 “靚、柔、細(xì)、巧、韌”五字服務(wù)法以及 “三聲四情五到位”的服務(wù)技巧，探索建立了 《羅靜動(dòng)車服務(wù)班組品牌創(chuàng)建辦法》。目前成渝動(dòng)車36個(gè)班組中，已經(jīng)有8個(gè)班組被命名為羅靜動(dòng)車服務(wù)班組，羅靜式班組已經(jīng)成為成渝線上一道亮麗風(fēng)景。 傅洛煒
楊金玉導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)
楊金玉售票導(dǎo)購(gòu)服務(wù)臺(tái)坐落于昆明火車站售票大廳，現(xiàn)有成員9人，領(lǐng)頭雁為黨員楊金玉。從事售票導(dǎo)購(gòu)20年，楊金玉以“感受旅客 奉獻(xiàn)自我”為理念，做到 “答疑千遍不煩、受人誤解不怒、服務(wù)重點(diǎn)不惑”，被旅客親切地稱為 “貼心大姐”。該服務(wù)臺(tái)還與專門服務(wù)重點(diǎn)旅客的彩云之窗總服務(wù)臺(tái)建立協(xié)作機(jī)制，確保重點(diǎn)旅客從購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘車享受 “一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)還配備紙筆、針線、藥箱、便簽條等用品，提供代投代遞信件、物品服務(wù)，最大限度方便旅客。 陸華
傅振華親情服務(wù)班組
蘭州客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)乘務(wù)任務(wù)的T76/75次列車是全路紅旗列車，為了凸顯 “親情呵護(hù)六當(dāng)好”的服務(wù)承諾，每當(dāng)列車始發(fā)后，二組列車長(zhǎng)傅振華都要帶領(lǐng)臥鋪車乘務(wù)員挨個(gè)車廂為旅客們打上一瓶熱水、送上一句問(wèn)候的話語(yǔ)，運(yùn)行途中對(duì)車廂里老、幼、病、殘、孕等需要幫助的重點(diǎn)旅客噓寒問(wèn)暖。在他的帶領(lǐng)下，班組職工從一點(diǎn)一滴做起，真情服務(wù)每一位旅客，努力踐行讓 “人民群眾滿意”的服務(wù)承諾。
巧燕服務(wù)品牌
2002年4月，烏魯木齊鐵路局將全國(guó)勞模、 “五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、十七大代表烏魯木齊站客運(yùn)員歐陽(yáng)巧燕的服務(wù)方法進(jìn)行提煉，創(chuàng)建了巧燕服務(wù)品牌。2006年，烏魯木齊局又創(chuàng)建了巧燕網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)品牌，全局站車統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲，構(gòu)建、完善全局對(duì)特殊重點(diǎn)旅客站車服務(wù)接力傳遞網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“站—車—站”全程交接、 “一條龍”式的巧燕網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。
于蕾導(dǎo)購(gòu)臺(tái)
西寧站在2013年春運(yùn)期間推出于蕾導(dǎo)購(gòu)臺(tái)品牌服務(wù)。以“用心為您選擇旅行路線、耐心為您做到購(gòu)票咨詢、誠(chéng)心為您做好答疑解惑”為服務(wù)理念,利用設(shè)備服務(wù)與人工咨詢相結(jié)合的方式，為旅客提供購(gòu)票指導(dǎo)、旅行選線等服務(wù)，在實(shí)踐中取得了良好效果。
