一根電話線溫暖百姓心
——教育部創(chuàng)新公共服務(wù)為群眾辦實事紀(jì)實
“您好，這里是教育部監(jiān)督舉報受理中心，我是801號客服，有什么能為您服務(wù)的?”態(tài)度禮貌，聲音親切。這不是某個大公司的客服在回應(yīng)消費者，而是記者日前在教育部一間小辦公室里看到的一幕。
這間小小的辦公室，2012年9月掛牌“監(jiān)督舉報電話(郵件)受理中心”，4個月來，共接聽來電3238個，處理來信1780封。老百姓反映教育問題，這下有了“綠色通道”。
呼叫平臺24小時運營
教育是最大的民生。老百姓對教育有話說，尤其是涉及切身利益的問題，有投訴的欲望?！斑^去，教育部先后設(shè)了13個監(jiān)督舉報電話，掛在9個部門名下，比較分散，不利于了解整體情況和進(jìn)行處理。”教育部教育管理信息中心網(wǎng)絡(luò)信息處副處長張玨瑛說，為了更有效地給老百姓辦實事，部黨組決定設(shè)立受理中心，“呼叫平臺24小時運營，也是教育部的一個態(tài)度”。
統(tǒng)一監(jiān)督舉報受理中心怎么辦?去年8月，教育管理信息中心在辦公廳、監(jiān)察局的指導(dǎo)下，抽調(diào)骨干迅速組建了專職話務(wù)員隊伍，24小時受理公眾電話和郵件投訴。
2012年9月2日18：07分，騰訊微博、網(wǎng)易微博先后轉(zhuǎn)發(fā)受理中心啟動消息，兩分鐘后就接到第一個舉報電話。第一個24小時，5名話務(wù)員共接聽來電129個。
接聽投訴電話并不是一件容易事。話務(wù)員遼寧小伙劉冰，第一次上夜班就遇到一個難題?！傲璩績扇c，我接到一位女士來電，南方口音極重，根本聽不懂，只好每句話每個字地核對，用了一個半小時才搞清楚。”
這通電話之所以給劉冰留下了深刻的印象，不僅僅是因為長時間的溝通，還因為這位母親的情感觸動了他?！八暮⒆訉W(xué)習(xí)不好，學(xué)校要勸退。她多次跟學(xué)校溝通，未果?！眲⒈f，這位母親原以為教育部高高在上，不會理睬，實在沒辦法了，才半夜給教育部打電話。沒想到一個星期不到，孩子上學(xué)問題解決了。
本著設(shè)身處地替人著想的原則，話務(wù)員們無論面對什么樣的投訴者，都堅持引導(dǎo)公眾說清楚，不推諉不敷衍?！肮娡对V一般都情緒激動，言語過激，話務(wù)員可以說很多時候是在接觸‘負(fù)能量’，但卻要用積極的態(tài)度去面對、去解答?！笔芾碇行闹鞴芨蹬迮逭f，中心還先后開展了機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)、普通話測試、電話話術(shù)、心理咨詢等職業(yè)化培訓(xùn)。
力爭“單單”有說法
“××中學(xué)組織學(xué)生補(bǔ)課收費屬違規(guī)行為。一是對收取的費用除去生活費后清退給學(xué)生，對違背學(xué)生意愿和特殊困難學(xué)生的收費全部清退;二是給予校長黨內(nèi)警告處分，對分管校長進(jìn)行誡勉談話?！边@是日前受理中心收到的一份辦理情況說明。
2012年12月10日，一位家長來電舉報某中學(xué)組織學(xué)生雙休日收費補(bǔ)課。受理中心記錄信息后，當(dāng)天填寫了“教育部監(jiān)督舉報電話(郵件)受理單”，并分轉(zhuǎn)到教育部監(jiān)察局。3個工作日內(nèi)，監(jiān)察局形成初步辦理意見，轉(zhuǎn)給省教育廳監(jiān)察室辦理。今年1月5日，該單辦結(jié)。
“每個單子平均20個工作日辦結(jié)，情況復(fù)雜的可適當(dāng)延長期限?！备蹬迮逭f，每一單送到司局(單位)后，他們按照職責(zé)分工確定自辦或轉(zhuǎn)辦。辦結(jié)后，主辦司局(單位)都要向舉報人反饋結(jié)果，或委托地方教育行政部門、學(xué)校書面或當(dāng)面反饋。
4個月來，受理中心逐步完善流程和工作制度。受理中心通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，公眾投訴舉報具有以下三個特點：一是投訴話題比較集中，在37個投訴類別中，學(xué)校亂收費、學(xué)生減負(fù)、隨遷子女入學(xué)難和農(nóng)村校布局調(diào)整的投訴數(shù)量約占60%。二是中東部地區(qū)維權(quán)意識較強(qiáng)，更注意搜集證據(jù)。三是訴前咨詢占一定比例，咨詢教育政策的來電約占33%。
“只要是我們填了受理單的，最后都要給投訴者一個說法?！备蹬迮逭f，老百姓往往認(rèn)為，凡是與“教育”、“學(xué)?！薄ⅰ皩W(xué)生”有關(guān)的投訴，都應(yīng)該找教育部處理。其實，涉及其他部委牽頭的，或由地方教育行政部門“屬地管理”的事項，我們都引導(dǎo)投訴者找對部門，以便盡早解決?！皩τ诖蜻^多次電話或找過多個部門仍得不到解決的，我們要求話務(wù)員更要耐心解釋，以免對方誤解國家部委相互推諉?！?/p>
創(chuàng)新服務(wù)精益求精
在受理中心每個人的案頭，都有一份“業(yè)務(wù)要點記錄表”。這是一份即時更新的記錄表，右上角甚至細(xì)心地寫著：“更新時間：×年×月×日”。更新的內(nèi)容是舉報事項記錄“模板”，信息不斷在充實。
說起“模板”，就不得不提到初期辦結(jié)率不足1%的尷尬事?！爱?dāng)時，話務(wù)員們不了解各司局工作的具體要求，只是公眾說什么就記什么，沒有形成司局辦理所需的完整依據(jù)。結(jié)果，單子送到司局后，被告知信息不全，無法處理。”傅佩佩說。
送受理單、學(xué)習(xí)政策要點、優(yōu)化辦理流程，與各個司局溝通……4個多月來，經(jīng)過與各司局的反復(fù)磨合，“模板”逐漸成熟。就拿投訴較多的“有償補(bǔ)課亂收費”來說，按“模板”要求，話務(wù)員應(yīng)記錄這些信息：收費單位、收費金額、涉及人群等18項。
“剛開始，我們給監(jiān)察局的亂收費單子只有一個分類。現(xiàn)在，我們已把亂收費細(xì)分為‘亂收學(xué)雜費’、‘亂收補(bǔ)課費’、‘亂收擇校費’。在這之下，又分為‘收了不該收的’、“收了多收的”、‘變相收費的’等?！备蹬迮逭f，“我們前期環(huán)節(jié)的工作做得越細(xì)，后面查證起來就越便利?！?/p>
“將來，我們不僅要繼續(xù)誠心、耐心、用心地對待每一次受理，還要將記錄的信息進(jìn)行交叉對比，將分析數(shù)據(jù)提供給有關(guān)部門，以便更好地為行業(yè)服務(wù)、為公眾服務(wù)。”傅佩佩表示。（記者 紀(jì)秀君）
