2012年10月，12398熱線共收到有效信息2335件，其中投訴151件，舉報19件。供電服務方面的投訴舉報數(shù)量居多，共119件，其次為成本價格和收費以及電力安全方面問題。從投訴數(shù)量來看，四川、廣東、云南等3省區(qū)排在全國前三位；從舉報數(shù)量看，廣東、四川、安徽等3省排在全國前三位。電力監(jiān)管機構(gòu)受理了10月份收到的170件投訴舉報，10月底前已辦理完畢117件，占受理量的68.82%。
為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護電力市場秩序，依法履行電力監(jiān)管職責，國家電力監(jiān)管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國范圍內(nèi)開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規(guī)行為的投訴舉報，并每月定期公布電力監(jiān)管機構(gòu)受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況?，F(xiàn)將2012年10月投訴舉報情況通報如下：
一、基本情況
（一）受理情況
2012年10月，12398熱線共收到有效信息2335件，環(huán)比增加0.01%。按訴求性質(zhì)分類：投訴151件，占6.47%，較上月減少31件；舉報19件，占0.81%，較上月增加4件；咨詢1979件，占84.75%，較上月增加108件；表揚、求助、建議等其它方面186件，占7.97%，較上月減少80件。按反映渠道分類：12398電話2296件，郵件13件，傳真9件，信函12件，來訪4件，12398短信1件。（10月份投訴舉報受理情況見表一）
表一 2012年10月份投訴舉報受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
12398電話
|
134
|
9
|
1969
|
184
|
2296
|
|
傳 真
|
6
|
1
|
2
|
0
|
9
|
|
電子郵件
|
4
|
4
|
5
|
0
|
13
|
|
信 函
|
4
|
5
|
2
|
1
|
12
|
|
來 訪
|
3
|
0
|
0
|
1
|
4
|
|
12398短信
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
|
共 計
|
151
|
19
|
1979
|
186
|
2335
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機構(gòu)舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號），電力監(jiān)管機構(gòu)對10月份收到的170件投訴舉報進行了受理，占有效信息量的7.28%。10月底前已辦理完畢117件，占受理量的68.82%。
（三）業(yè)務分類情況
2335件有效信息中，供電服務1419件；成本價格和收費166件；市場準入140件；電力安全120件；節(jié)能減排2件，電力改革8件；其它事項480件。
從投訴舉報數(shù)量情況看，供電服務方面的投訴舉報數(shù)量居多，共119件，占受理量的70%。其次為成本價格和收費以及電力安全方面問題，分別為27件，13件。（10月份投訴舉報業(yè)務分類情況見表二）
表二 2012年10月份投訴舉報業(yè)務分類情況表
單位：件
|
業(yè)務類別
|
投訴
|
舉報
|
受理
|
占受理量
的比例
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
電力安全
|
11
|
2
|
13
|
7.65%
|
107
|
0
|
120
|
|
市場準入
|
1
|
0
|
1
|
0.59%
|
139
|
0
|
140
|
|
成本價格和收費
|
24
|
3
|
27
|
15.88%
|
139
|
0
|
166
|
|
電力交易
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
節(jié)能減排
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
供電服務
|
113
|
6
|
119
|
70%
|
1300
|
0
|
1419
|
|
電力改革
|
0
|
0
|
0
|
0
|
8
|
0
|
8
|
|
其它事項
|
2
|
8
|
10
|
5.88%
|
284
|
186
|
480
|
|
合 計
|
151
|
19
|
170
|
100%
|
1979
|
186
|
2335
|
（四）區(qū)域分布情況
10月份，從有效信息來看，河南、湖南、江蘇等3省排在全國前三位；從投訴數(shù)量來看，四川、廣東、云南等3省區(qū)排在全國前三位；從舉報數(shù)量看，廣東、四川、安徽等3省排在全國前三位。（10月份有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況見表三）
表三 2012年10月有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報
|
|
1
|
河南
|
295
|
四川
|
19
|
廣東
|
4
|
|
2
|
湖南
|
213
|
廣東
|
18
|
四川
|
3
|
|
3
|
江蘇
|
180
|
云南
|
16
|
安徽
|
3
|
|
4
|
四川
|
137
|
安徽
|
14
|
河南
|
2
|
|
5
|
山西
|
129
|
湖南
|
11
|
山西
|
1
|
|
6
|
甘肅
|
126
|
山西
|
10
|
湖北
|
1
|
|
7
|
浙江
|
107
|
新疆
|
9
|
黑龍江
|
1
|
|
8
|
新疆
|
103
|
上海
|
8
|
福建
|
1
|
|
9
|
山東
|
95
|
湖北
|
7
|
廣西
|
1
|
|
10
|
云南
|
91
|
河南
|
6
|
吉林
|
1
|
二、投訴舉報反映的主要問題
（一）供電服務方面。一是部分地區(qū)供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，居民生產(chǎn)生活用電質(zhì)量得不到保障；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造統(tǒng)一輪換電表，供電企業(yè)對農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)政策宣傳不到位，造成用戶用電不便；三是部分地區(qū)配電網(wǎng)相對薄弱，設(shè)備老化、線徑過細、負荷超載等問題突出，遇雨雪天氣，故障發(fā)生率明顯上升，同時搶修力量配備不足，不能及時對故障點進行搶修，部分用戶停電時間較長；四是個別地區(qū)停電時間較長，故障搶修、恢復供電不及時，對故障問題未向用戶解釋清楚；五是個別供電企業(yè)95598熱線難接通、服務態(tài)度較差，相關(guān)問題解釋不清楚；六是個別供電企業(yè)在對用戶采取停電措施前未按規(guī)定進行欠費催告和停電通知。
（二）成本價格和收費方面。一是個別地區(qū)居民階梯電價政策執(zhí)行不到位；二是個別地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造政策執(zhí)行不到位，存在不合理收費問題；三是執(zhí)行居民階梯電價以來，個別供電企業(yè)對多個用戶共用一個計量點的情況未及時進行調(diào)整，造成用戶電費支出增加；四是個別基層供電企業(yè)對國慶節(jié)期間窗口營業(yè)時間安排未向群眾公布，導致部分群眾無法按時繳納電費；五是個別小區(qū)物業(yè)搭車收費或者加價收取居民電費；六是個別抄表收費人員存在估抄、漏抄、錯抄等現(xiàn)象。
（三）電力安全方面。一是部分地區(qū)低壓線路老化、安裝不規(guī)范等原因造成安全隱患；二是個別地區(qū)高壓輸電線路跨越居民住宅，對群眾生產(chǎn)生活造成影響；三是個別電力企業(yè)對安全事故處理不當并且涉嫌存在隱瞞安全事故等行為；四是極少數(shù)電力用戶私拉電線存在安全隱患問題。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。
