為了保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益，維護電力市場秩序，依法履行電力監(jiān)管職責，國家電力監(jiān)管委員會積極暢通投訴、舉報渠道，在全國范圍內(nèi)開通了12398投訴舉報熱線，認真受理人民群眾對電力違法違規(guī)行為的投訴舉報，并每月定期公布電力監(jiān)管機構受理、處理12398熱線投訴舉報信息的情況?，F(xiàn)將2012年8月投訴舉報情況通報如下：
一、基本情況
（一）受理情況
2012年8月，12398熱線共收到有效信息3045件，環(huán)比減少4.66%。按訴求性質分類：投訴263件,占8.64%,較上月減少30件；舉報24件,占0.79%，較上月減少3件；咨詢2495件，占81.94%；表揚、求助、建議等其它方面263件，占8.64%。按反映渠道分類：12398電話2969件，郵件39件，信函17件，傳真14件，來訪5件，政府有關部門轉辦1件。（8月份投訴舉報受理情況見表一）
表一 2012年8月份投訴舉報受理情況表
單位：件
|
反映渠道
|
投訴
|
舉報
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
12398電話
|
224
|
10
|
2475
|
260
|
2969
|
|
傳 真
|
12
|
1
|
1
|
0
|
14
|
|
電子郵件
|
16
|
4
|
16
|
3
|
39
|
|
信 函
|
7
|
9
|
1
|
0
|
17
|
|
來 訪
|
3
|
0
|
2
|
0
|
5
|
|
政府有關部門轉辦
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
共 計
|
263
|
24
|
2495
|
263
|
3045
|
（二）辦理情況
根據(jù)《電力監(jiān)管機構舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）、《電力監(jiān)管機構投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號）的規(guī)定，電力監(jiān)管機構對8月份收到的287件投訴舉報進行了受理,占有效信息量的9.43%。8月底前已辦理完畢244件，占受理量的85.02%。
（三）業(yè)務分類情況
3045件有效信息中，供電服務1947件；成本價格和收費194件；市場準入154件；電力安全114件；電力交易10件；節(jié)能減排2件；輸電服務2件；其它事項622件。
從投訴舉報數(shù)量情況看，供電服務方面的投訴舉報數(shù)量居多，共227件，占受理量的79.09%。其次為電力安全以及成本價格和收費方面問題，分別為24件，22件。（8月份投訴舉報業(yè)務分類情況見表二）
表二 2012年8月份投訴舉報業(yè)務分類情況表
單位：件
|
業(yè)務類別
|
投訴
|
舉報
|
受理
|
占受理量
的比例
|
咨詢
|
其它
|
合計
|
|
電力安全
|
19
|
5
|
24
|
8.36%
|
90
|
0
|
114
|
|
市場準入
|
0
|
1
|
1
|
0.35%
|
153
|
0
|
154
|
|
成本價格和收費
|
18
|
4
|
22
|
7.67%
|
172
|
0
|
194
|
|
電力交易
|
0
|
0
|
0
|
0.00%
|
10
|
0
|
10
|
|
節(jié)能減排
|
0
|
0
|
0
|
0.00%
|
2
|
0
|
2
|
|
供電服務
|
220
|
7
|
227
|
79.09%
|
1718
|
2
|
1947
|
|
輸電服務
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
|
其它事項
|
6
|
7
|
13
|
4.53%
|
348
|
261
|
622
|
|
合 計
|
263
|
24
|
287
|
1
|
2495
|
263
|
3045
|
（四）區(qū)域分布情況
8月份，從有效信息來看，河南、江蘇、四川等3省排在全國前三位；從投訴數(shù)量來看，四川、湖南、廣東等3省區(qū)排在全國前三位；從舉報數(shù)量看，安徽、山西、江蘇等3省排在全國前三位。（8月份有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況見表三）
表三 2012年8月有效信息及投訴、舉報數(shù)量排名前十位省份情況
單位：件
|
排名次序
|
省份
|
有效信息
|
省份
|
投訴
|
省份
|
舉報
|
|
1
|
河南
|
373
|
四川
|
38
|
安徽
|
4
|
|
2
|
江蘇
|
349
|
湖南
|
33
|
山西
|
4
|
|
3
|
四川
|
238
|
廣東
|
26
|
江蘇
|
4
|
|
4
|
甘肅
|
201
|
安徽
|
26
|
廣東
|
2
|
|
5
|
山西
|
200
|
山東
|
18
|
遼寧
|
2
|
|
6
|
浙江
|
194
|
山西
|
16
|
四川
|
1
|
|
7
|
湖南
|
175
|
湖北
|
12
|
山東
|
1
|
|
8
|
河北
|
148
|
遼寧
|
10
|
河南
|
1
|
|
9
|
新疆
|
145
|
江蘇
|
9
|
蒙東
|
1
|
|
10
|
福建
|
124
|
廣西
|
7
|
海南
|
1
|
二、投訴舉報反映的主要問題
（一）供電服務方面。一是部分地區(qū)供電能力有待改善，存在頻繁停電、電壓偏低或者不穩(wěn)定等問題，給群眾造成了一定的經(jīng)濟損失，尤其是在個別地區(qū)這類問題持續(xù)幾年仍未得到有效解決，影響了居民正常生活，本月共收到電能質量方面投訴舉報92件；二是部分供電企業(yè)電力故障搶修時間過長，且出現(xiàn)故障后沒有及時向用戶進行解釋說明，個別供電企業(yè)存在服務熱線無法接通、對故障問題解釋模糊不清、沒有及時向投訴人反饋等情況，使用戶不能了解故障及處理情況；三是部分供電企業(yè)開展用戶施工工程的公開度、透明度不夠，且沒有與用戶進行有效溝通，如為用戶更換電表等；四是部分供電企業(yè)計費管理不規(guī)范，工作人員在抄表計費過程中，存在多抄、估抄電表等現(xiàn)象；五是部分供電企業(yè)受理用戶受電工程不規(guī)范，導致一些工程延期，且個別供電企業(yè)在報裝過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權；六是部分供電企業(yè)存在服務不到位、服務水平差等問題，如工作人員態(tài)度惡劣、無故掛斷投訴電話等。
（二）成本價格和收費方面。一是個別地區(qū)階梯電價等政策存在執(zhí)行不到位等情況；二是部分地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)對電價收費信息的公開度不夠，且用戶投訴后沒有進行有效解釋說明；三是個別地區(qū)仍存在以農(nóng)網(wǎng)改造為由向群眾收取不合理費用的現(xiàn)象；四是部分供電企業(yè)對需用戶承擔費用的受電工程，沒有與用戶進行有效溝通；五是個別供電企業(yè)收費操作不規(guī)范，沒有按規(guī)定向用戶開具發(fā)票等；六是個別供電企業(yè)向有關小水電企業(yè)結算費用不及時等。
（三）電力安全方面。一是部分地區(qū)電力線路存在安全隱患，尤其是高壓線路施工問題投訴較多，主要是由于電力企業(yè)沒有與用戶進行有效溝通協(xié)調(diào)；二是部分地區(qū)電力工程施工作業(yè)不規(guī)范，存在施工安全隱患等問題；三是個別電力企業(yè)對安全事故處理不當或者存在瞞報等行為。
歡迎撥打12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。
