關(guān)于進(jìn)一步做好旅游公共服務(wù)工作的意見
旅辦發(fā)[2012] 281號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)）精神，加快實(shí)施《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》，全面提升我國(guó)旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷滿足廣大游客的旅游公共服務(wù)需求，特提出如下意見:
一、 總體要求
(一)指導(dǎo)思想。以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化公共服務(wù)精神，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新工作機(jī)制、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善旅游公共服務(wù)體系，豐富旅游公共服務(wù)內(nèi)容，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平，為把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展，提高人民群眾生活質(zhì)量做出積極貢獻(xiàn)。
(二)基本原則。堅(jiān)持游客為本、需求導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)的科學(xué)發(fā)展；堅(jiān)持政府主導(dǎo)、多方參與，推動(dòng)旅游公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展；堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、分類指導(dǎo)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、全社會(huì)協(xié)同的旅游公共服務(wù)供給格局；堅(jiān)持因地制宜、統(tǒng)籌發(fā)展，推動(dòng)?xùn)|中西部協(xié)調(diào)有序發(fā)展；堅(jiān)持先進(jìn)引領(lǐng)、強(qiáng)化規(guī)范，以標(biāo)準(zhǔn)和示范工程引導(dǎo)服務(wù)水平和質(zhì)量的全面提高。
（三）工作目標(biāo)。力爭(zhēng)到2015年末，基本建設(shè)完善全國(guó)旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游便民惠民服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系等五大體系，初步實(shí)現(xiàn)旅游公共服務(wù)在東中西區(qū)域間、城鄉(xiāng)間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提升旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平。
二、主要任務(wù)
（四）加快旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)。以制定旅游公共信息標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以建設(shè)旅游咨詢中心示范項(xiàng)目為重點(diǎn)，完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群，以各類旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)窗口和以旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合旅游公共信息資源，加強(qiáng)旅游重要信息發(fā)布，拓寬旅游公共信息發(fā)布渠道，不斷擴(kuò)大旅游公共信息服務(wù)的覆蓋面，提高服務(wù)水平。
（五）加快旅游安全保障體系建設(shè)。建立健全旅游安全保障法制、體制和機(jī)制；強(qiáng)化旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范，建立健全旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、評(píng)估和預(yù)警制度，聯(lián)合建立旅游氣象服務(wù)示范區(qū)；加強(qiáng)旅游安全監(jiān)管，落實(shí)旅游安全責(zé)任，加強(qiáng)宣傳教育與培訓(xùn)；完善各類旅游接待單位的應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備與服務(wù)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，探索建立一批旅游應(yīng)急救援基地，增強(qiáng)旅游應(yīng)急處置能力；繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，進(jìn)一步完善旅游保險(xiǎn)體系，強(qiáng)化全社會(huì)旅游保險(xiǎn)意識(shí)。
（六）加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)。推進(jìn)完善公共交通的旅游服務(wù)功能，實(shí)施旅游觀光巴士示范工程；建設(shè)由集散中心、集散分中心、集散點(diǎn)組成的集散中心體系，實(shí)施旅游集散中心示范工程；推進(jìn)完善以旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、旅游交通導(dǎo)覽圖為重點(diǎn)的旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；推進(jìn)建設(shè)一批自駕車旅游服務(wù)區(qū)、自駕車營(yíng)地和汽車旅館，完善自駕游服務(wù)體系。
（七）加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)。推進(jìn)更多的旅游資源優(yōu)惠或免費(fèi)開放，鼓勵(lì)推出更多優(yōu)惠和便民措施，鼓勵(lì)向困難人群如低收入群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村的學(xué)生等推出免費(fèi)旅游計(jì)劃、旅游優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策；完善城鎮(zhèn)旅游功能，推進(jìn)惠民休憩環(huán)境建設(shè)；完善公共服務(wù)設(shè)施的旅游服務(wù)功能，推進(jìn)通信、景區(qū)停車場(chǎng)、無障礙設(shè)施、旅游廁所等旅游便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。
（八）加快旅游行政服務(wù)體系建設(shè)。推進(jìn)信息服務(wù)、交通便捷服務(wù)、安全保障服務(wù)等方面的區(qū)域間和境內(nèi)外協(xié)作，為跨區(qū)域和出入境旅游提供安全、便利、優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境；完善旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)、監(jiān)管、評(píng)價(jià)和改善機(jī)制，保護(hù)游客合法權(quán)益；引導(dǎo)游客文明、理性、綠色出游；推動(dòng)《國(guó)民旅游休閑綱要》的制定和實(shí)施，推動(dòng)落實(shí)帶薪休假制度，積極引導(dǎo)休閑度假發(fā)展。
三、 工作機(jī)制
（九）推動(dòng)建立“大旅游公共服務(wù)”的工作機(jī)制。按照統(tǒng)一規(guī)劃、分類管理、共同推進(jìn)的原則，盡快推動(dòng)形成大旅游公共服務(wù)格局，推動(dòng)形成政府牽頭、相關(guān)部門參與、旅游行業(yè)內(nèi)部上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，加強(qiáng)政策共享、信息共享，協(xié)同推進(jìn)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。
（十）建立健全社會(huì)化參與供給的工作機(jī)制。拓寬旅游公共服務(wù)供給渠道，推動(dòng)形成主體多元化的可持續(xù)發(fā)展的旅游公共服務(wù)供給體制。積極探索政府引導(dǎo)性投資帶動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的投入機(jī)制，鼓勵(lì)和引導(dǎo)社會(huì)資本和社會(huì)力量參與到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中來。根據(jù)旅游公共服務(wù)的公益性程度，分別確定最佳的供給主體，采取不同的運(yùn)營(yíng)模式，形成政府主導(dǎo)、各種社會(huì)主體共同參與的旅游公共服務(wù)供給格局。
（十一）建立健全績(jī)效監(jiān)督評(píng)估問責(zé)工作機(jī)制。構(gòu)建包括人大、政協(xié)及審計(jì)部門、傳媒及公眾等在內(nèi)的多層次旅游公共服務(wù)監(jiān)管體系，強(qiáng)化外部監(jiān)管；開展以游客滿意度調(diào)查及第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立評(píng)估為主的績(jī)效評(píng)估，將其納入各級(jí)旅游部門及政府有關(guān)部門的工作考核體系中；不斷規(guī)范問責(zé)程序，健全問責(zé)制度。
四、保障措施
（十二）加強(qiáng)組織保障。加強(qiáng)對(duì)旅游公共服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化旅游公共服務(wù)職能，進(jìn)一步健全機(jī)構(gòu),充實(shí)人員，落實(shí)責(zé)任；制定工作實(shí)施方案，明確旅游公共服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容、工作措施及實(shí)施步驟，確保旅游公共服務(wù)工作穩(wěn)步推進(jìn)；不斷加大旅游公共服務(wù)的政策支持力度，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取財(cái)稅、土地等方面的政策支持。
（十三）加強(qiáng)法制標(biāo)準(zhǔn)保障。積極推動(dòng)地方立法，明確旅游公共服務(wù)的主要內(nèi)容、經(jīng)費(fèi)來源、職責(zé)分工等；制定完善旅游公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)旅游咨詢、旅游集散、旅游安全保障、旅游緊急救援等方面的引導(dǎo)，提高旅游公共服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與水平。
（十四）加強(qiáng)投入保障。推動(dòng)各級(jí)財(cái)政加大對(duì)旅游公共服務(wù)的支持力度，建立穩(wěn)定的財(cái)政資金渠道并不斷加大支持和投入力度；整合相關(guān)渠道建設(shè)資金加快旅游公共服務(wù)建設(shè)，爭(zhēng)取優(yōu)先投入旅游公共服務(wù)領(lǐng)域；加大財(cái)政轉(zhuǎn)移支付對(duì)旅游資源豐富但經(jīng)濟(jì)落后區(qū)域特別是革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)、貧困地區(qū)的支持和傾斜力度；鼓勵(lì)民間資本投入旅游公共服務(wù)領(lǐng)域。
（十五）加強(qiáng)信息技術(shù)保障。要高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)在旅游公共服務(wù)中的應(yīng)用。充分利用微博、手機(jī)短信、彩信等新興媒體形式構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，充分利用衛(wèi)星通信、定位等技術(shù)提升旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)預(yù)警和應(yīng)急處置水平；充分利用信息技術(shù)完善旅游公共服務(wù)的內(nèi)部管理、服務(wù)提供、績(jī)效評(píng)估等，提高旅游公共服務(wù)的水平和效率。
（十六）加強(qiáng)人才隊(duì)伍保障。加快旅游公共服務(wù)人才培養(yǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)旅游公共管理、旅游信息服務(wù)、應(yīng)急管理等人才；大力培育旅游志愿者隊(duì)伍，重點(diǎn)在信息咨詢、翻譯接待、緊急救援、文明督導(dǎo)、向?qū)е敢阮I(lǐng)域招募志愿者，并不斷完善培養(yǎng)、管理、保障和激勵(lì)機(jī)制。
國(guó)家旅游局辦公室
二〇一二年六月十一日
