5月28日，中國保監(jiān)會在京召開保險公司參與保險糾紛調處機制工作座談會。保監(jiān)會副主席周延禮出席會議并指出，保險公司要充分認識建立保險糾紛調處機制的重要意義，積極參與保險糾紛調處工作，為糾紛調處工作順利運行提供大力支持，切實履行與消費者達成的調解協(xié)議，不斷提高保險糾紛調處機制調解成功率，認真抓好消費者權益保護工作，提高保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。
周延禮表示，保險糾紛調處機制能夠及時將矛盾糾紛化解在初始階段，降低保險消費者維權成本，促進保險行業(yè)和社會的和諧穩(wěn)定，是解決保險業(yè)矛盾糾紛的有效途徑，也是保護保險消費者合法權益的重要措施之一。2007年4月，保監(jiān)會下發(fā)《關于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導意見》，在全行業(yè)啟動保險糾紛調處機制試點工作。從試點工作情況來看，要使得糾紛調處工作取得實效，關鍵要做到保險監(jiān)管機構指導推動、行業(yè)協(xié)會建設管理、保險公司積極參與、社會各界大力支持。這其中，保險公司的積極參與至關重要。
周延禮指出，保險公司參與保險糾紛調處工作，有利于改善和提升保險公司和行業(yè)的社會形象，形成和諧的發(fā)展環(huán)境；有利于及時化解矛盾糾紛，防范風險；有利于加強內控管理，提高服務水平。首先，保險公司總公司要支持和推動分支機構在今年9月底前參與當地的保險糾紛調處工作。一是要明確態(tài)度。二是要加強督導，確定專門部門指導和督促分支機構參加糾紛調處工作。三是要做好教育培訓，切實扭轉“重訴訟、輕調解”的傾向。其次，建立健全制度機制，保障調處工作順利進行。保險公司總公司要從有利于及時妥善化解矛盾糾紛的角度出發(fā)，在確保風險可控的前提下，為糾紛調處工作順利運行提供政策、人力、財力支持。一是完善制度，將調處機構出具的調解協(xié)議或調處決定書作為核賠的有效依據。二是建立調解案件核賠權限動態(tài)授予機制，對進入到糾紛調處機制處理的爭議糾紛案件，要根據該案件的性質、影響等情況，適當調整核賠授予權限，以保證該案件能夠通過糾紛調處機制調解解決。三是建立異地調解授權機制，對于由總部或區(qū)域電銷中心呼出的電話銷售業(yè)務、由總部維護的網絡銷售業(yè)務而產生的矛盾糾紛，授權消費者所在地分支機構通過糾紛調處機制加以調解解決。四是建立應調工作制度，凡是消費者提出通過調處機制解決糾紛的，或者調處機構通知參加調解的，保險公司均要派員按時參加調解，不得不予接受。五是要按照保險行業(yè)協(xié)會的有關規(guī)定，對糾紛調處機構給予經費支持。最后，加大考核力度，確保調解協(xié)議得到切實執(zhí)行。保險公司要建立健全考核機制，將分支機構執(zhí)行調解協(xié)議的有關情況納入到工作考核指標體系之中。加強監(jiān)督檢查力度，對不執(zhí)行調解協(xié)議的，要給予相應的行政處罰。
周延禮要求，保險公司要按照保監(jiān)會的部署和要求，將公平誠信對待消費者的理念貫穿到經營管理各個方面，落實到各項工作之中，狠抓服務質量，提升服務水平，加強服務創(chuàng)新，拓展服務領域，做好各項服務工作，從源頭上防范和減少與消費者矛盾糾紛的出現(xiàn)。一是加強制度建設，夯實工作基礎。保險公司要按照依法合規(guī)、公平誠信的原則，不斷修改完善制度。認真檢查各項管理制度、激勵機制和內部操作辦法，健全各項制度相應的實施細則和工作程序，形成制度體系。按照程序執(zhí)行制度，使各項制度能夠真正落到實處。二是強化信息披露，規(guī)范銷售行為。保險公司要創(chuàng)新工作方法，通過印發(fā)投保提示書和產品重要信息說明書、在公司網站公布和在營業(yè)場所張貼等方式，為消費者提供全面、正確的保險產品和服務相關信息，使消費者能夠比較直觀的了解保險合同的保障范圍、收益風險和除外責任、理賠手續(xù)和服務承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權益的重要信息。要采取有效措施，規(guī)范銷售語言和行為，確保在銷售中切實履行說明義務。要探索建立消費者風險承受能力測試制度和區(qū)分銷售制度，確保將合適的產品通過合適的方式銷售給有相應保險需求的人群，減少銷售風險及退保風險。三是采取有效措施，做好理賠服務。保險公司要優(yōu)化理賠程序，提高理賠效率。加大理賠工作投入，加強對接報案人員、查勘定損人員、客戶接待人員的培訓。做好理賠服務信息的公開工作，通過在公司網站登載、理賠服務接待場所張貼和印發(fā)服務告知單等形式，公布本公司理賠制度、理賠程序、所需要的資料和工作時限等信息。四是加大工作力度，提升服務水平。保險公司要研究建立涵蓋銷售、承保、回訪、理賠各個環(huán)節(jié)的服務標準。要明確在業(yè)務經營的各環(huán)節(jié)應當為消費者提供的各種服務項目和應當達到的服務水平，形成標準體系。要持續(xù)做好服務承諾的公開和履行工作。要樹立誠信服務典型。今年下半年，保監(jiān)會將指導中國保險行業(yè)協(xié)會在全行業(yè)開展“保險服務先進典型”評選工作，用典型引路，帶動全公司各級機構改進和提高服務水平。要大興誠信服務文化。各公司要將得到廣泛認同的扶危濟困、誠信為本、規(guī)范服務、合規(guī)經營、公平競爭、廉潔從業(yè)等觀念加以總結提煉，并進一步豐富、創(chuàng)新、提高，融入到企業(yè)文化之中，體現(xiàn)在經營管理的各個方面，不斷提高各級機構和員工的誠信服務意識。目前，保監(jiān)會正在制定人身保險公司客戶滿意度測評工作方案，將組織各人身險公司開展服務工作客戶滿意度測評活動。五是妥善解決投訴，強化責任追究。保險公司要公布消費者投訴維權電話號碼、在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴須知，公布投訴辦理流程和時限。要健全公司網站的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺。要建立投訴首訪負責制、領導包案負責制等責任制度，及時妥善處理投訴事項，提高辦結率。要加強自查自糾，定期檢查糾正各類侵害消費者合法權益的違法違規(guī)行為，并與相關責任人員的經濟利益和職務晉升掛鉤，提高違規(guī)成本，強化責任追究力度。目前，保監(jiān)會正在制定投訴工作考評制度，全面考核保險公司投訴處理機制運轉、信訪投訴數量與投訴率等情況，以促進保險公司提高信訪投訴工作水平。六是探索多種形式，加大公眾教育力度。保險行業(yè)各單位要積極探索，形式多樣地開展消費者教育工作，大力宣傳普及保險知識，要讓大眾真正能夠懂保險、用保險，將保險作為保障和防范各種風險的有效工具。要提示保險消費的風險，倡導科學理性的保險消費觀念，提高公眾的風險意識和維護自身權益的能力。當前最緊迫的是要盡快拓寬公眾教育渠道，豐富公眾教育內容和形式。
會上，保險消費者權益保護局主要負責人李世玲做了關于保險合同糾紛調處機構情況的通報。中國保險行業(yè)協(xié)會會長金堅強發(fā)言倡導保險公司要積極參與保險糾紛調處工作，大力支持調處工作順利運行，切實履行調解協(xié)議。5家保險公司的主要負責人發(fā)言并表示：要全面參與保險糾紛調處機制，進一步加強和完善保險糾紛調處制度，不斷提升服務水平和維護保險消費者權益的能力。保監(jiān)會機關有關部門、中國保險行業(yè)協(xié)會、部分保險公司的主要負責人和相關部門負責人參加了會議。
