國家旅游局副局長杜江在第九屆中國公民道德論壇上的發(fā)言
在毛澤東等老一輩革命家為雷鋒同志題詞49周年之際，中宣部舉辦第九屆中國公民道德論壇，就“弘揚雷鋒精神，推進公民道德建設”展開探討，具有十分重要的意義。近年來，國家旅游局認真落實《公民道德建設實施綱要》，在行業(yè)中積極推進誠信旅游，在公眾中大力倡導文明旅游，發(fā)揮了旅游在促進公民道德建設方面的積極作用。
一、大力推進社會主義核心價值體系建設，在全行業(yè)倡導愛崗敬業(yè)、服務游客的職業(yè)精神
對于旅游從業(yè)人員來說，踐行社會主義核心價值體系和弘揚雷鋒精神就是要為廣大游客服好務。長期以來，我們高度重視行業(yè)精神文明建設，大力開展職業(yè)道德教育，不斷提高旅游從業(yè)人員思想道德水平。一是把從業(yè)人員道德建設納入旅游部門重要工作目標。國家旅游局和各省區(qū)市旅游部門成立了旅游行業(yè)精神文明建設指導委員會，在每年初的全國旅游工作會議上，都把加強旅游從業(yè)人員思想道德建設作為重要工作內(nèi)容加以部署和強調(diào)。近年來，在中央文明辦的指導下，全國旅游行業(yè)開展了以“熱愛祖國，敬業(yè)奉獻”為主題的“窗口單位樹新風網(wǎng)上行”活動，努力把《公民道德建設實施綱要》落到實處，取得了良好效果。二是扎實推進職業(yè)道德建設。在全行業(yè)大力倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務游客、奮發(fā)有為的職業(yè)精神，每五年開展一次全國旅游系統(tǒng)勞動模范、先進單位和先進個人評選表彰活動，大力宣傳先進模范事跡，發(fā)揮其在道德建設中的表率和引領作用。三是積極開展多種形式的主題教育活動。為提高游客滿意度，在全國旅游系統(tǒng)開展了“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。結(jié)合紀念建黨90周年，全局開展了“讀書與實踐”活動。在以往工作的基礎上，今年我們繼續(xù)開展創(chuàng)建文明機關(guān)，爭做人民群眾滿意公務員的主題活動。四是著力提升導游綜合素質(zhì)。針對社會反映較為突出的導游素質(zhì)問題，我們對全國導游隊伍建設情況進行了專題調(diào)研，著眼于提升導游職業(yè)道德和服務技能，開展了全國模范導游員、全國優(yōu)秀導游員評選活動，舉辦全國導游員大賽，推進“名導進課堂”工程，改革導游資格考試和等級考試，完善導游管理體制，引導廣大導游員樹立正確的人生觀和價值觀，增強服務意識、誠信意識和責任意識，營造服務游客、奉獻游客的良好氛圍。
通過加強社會主義核心價值體系建設，旅游行業(yè)涌現(xiàn)出一批在急難險重關(guān)頭犧牲自我、在平凡崗位上默默奉獻、在服務游客中誠實守信的先進典型。他們中有在帶團途中遭遇車禍的生死關(guān)頭，把生的希望留給游客、把死的威脅留給自己，發(fā)出“我是導游，先救游客”的全國道德模范、全國勞動模范文花枝；有視游客為親人，從業(yè)十多年無一例投訴，身患絕癥依然堅持工作，把生命獻給旅游業(yè)的全國道德模范、“陽光導游員”李靜娜；有勇敢面對渾身綁滿炸藥的劫匪，以機智與無畏勇斗歹徒，堅守崗位保護全團游客生命安全的模范導游員王新慷。特別是在汶川特大地震中，災區(qū)旅游部門的干部，賓館飯店、景區(qū)景點和旅行社的職工，在一線帶團的導游和領隊，經(jīng)受著巨大的悲傷和超負荷的勞累，許多同志甚至顧不上家里因地震死傷的親人，不畏艱險，全力救助游客，使地震中受困的506個中外旅游團隊、10386名團隊游客和45101名散客除1人遇難外，全部及時安全撤離，在如此重大的地震災害中游客傷亡降到了“堪稱奇跡”的最低程度，受到海內(nèi)外高度贊賞。在北京奧運、上海世博、援藏援疆等重大任務面前，廣大旅游從業(yè)人員都表現(xiàn)出了服從命令聽指揮、全心全意服務游客的良好素質(zhì)。
二、大力推進旅游誠信體系建設，努力提升全行業(yè)的道德素養(yǎng)
在貫徹落實《公民道德建設實施綱要》的過程中，我們把引導和推動旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營、誠信服務作為一項重要工作抓手。一是廣泛開展誠信旅游活動。我們制定實施《關(guān)于踐行社會主義榮辱觀，推進旅游誠信建設的指導意見》，在全行業(yè)深入開展誠信旅游活動，創(chuàng)建誠信旅游示范單位，推動建立旅游企業(yè)信譽等級、從業(yè)人員誠信檔案，大力營造誠信旅游環(huán)境，推進旅游企業(yè)和從業(yè)人員不斷提升誠信服務水平。二是著力規(guī)范旅游經(jīng)營行為。針對旅游市場中存在的不正當價格競爭、強迫或變相強迫游客消費等損害游客利益的現(xiàn)象，我們進一步完善了旅游合同體系，在全行業(yè)推廣使用國內(nèi)旅游、出境旅游組團合同范本、赴港、澳、臺旅游合同要點以及旅行社委托合同范本，制定實施旅游景區(qū)服務質(zhì)量賠償標準，規(guī)范旅游企業(yè)和從業(yè)人員的經(jīng)營行為。組織開展“品質(zhì)旅游，伴你遠行”等公益宣傳活動，在公共媒體播放旅游公益廣告、發(fā)布旅游服務警示等，引導旅游企業(yè)不斷提高服務質(zhì)量，幫助廣大游客不斷提高對旅游服務的鑒別力。三是加強對旅游市場監(jiān)督檢查。在全行業(yè)開展了以治理旅游虛假廣告、不正當價格競爭等重點問題為主要內(nèi)容的專項整治。對全國50個重點旅游城市開展游客滿意度調(diào)查，推動旅游城市黨委政府更加重視建設游客滿意的旅游環(huán)境。建立健全旅游監(jiān)管與旅游監(jiān)察互動聯(lián)動機制，完善重大違法違規(guī)案件督辦制度，僅2011年，共處罰了旅游企業(yè)855家、旅游從業(yè)人員754人，一些群眾反映強烈、損害游客合法權(quán)益的行為有所遏制，旅游企業(yè)的社會責任和從業(yè)人員的道德素質(zhì)有了進一步提高。
盡管上述舉措取得了一定成效，但我們清醒地認識到旅游誠信建設方面仍還存在不少問題。今年春節(jié)期間若干旅游城市發(fā)生的欺客宰客事件經(jīng)媒體曝光后，在社會上引起強烈反響，促使我們深刻認識到，誠信體系建設是一項長期而艱巨的任務，需要我們堅持不懈持久推進。
三、大力開展文明旅游活動，促進公民文明素質(zhì)的提高
在推動旅游業(yè)發(fā)展的過程中，注重發(fā)揮旅游的教育功能，使廣大游客在愉悅身心的旅游活動中不斷提高自身的文明素質(zhì)和道德水準。一是大力倡導文明旅游。把加強公民道德建設的要求與旅游行業(yè)實際相結(jié)合，會同中央文明辦等部門制定了《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃》、《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《文明旅游倡議書》，引導廣大游客從自身做起，恪守公德，講究禮儀，文明出行，文明游覽，做中華文明的使者，做中華文化的傳播者。我們還在網(wǎng)上設立《文明旅游倡議書》簽名平臺，號召愛好旅游的網(wǎng)民做出文明出游、文明消費的承諾。二是扎實推動游客文明素質(zhì)的提升。各級旅游部門建立健全了游客文明旅游教育督導制度，旅行社建立了出國（境）旅游行前培訓、行中督促、行后總結(jié)等對游客的培訓督導制度，完善了導游領隊全程文明教育責任制，要求導游和領隊要承擔起引導游客文明旅游的職責。三是充分發(fā)揮紅色旅游的教育功能。紅色旅游是加強公民道德建設的有效載體。通過紅色旅游，寓教于游、寓教于樂，人們可以重溫中國在革命、建設和改革不同時代的光輝歷程，接受愛國主義和革命傳統(tǒng)教育。中辦、國辦印發(fā)《全國紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要》實施七年來，紅色旅游共接待游客18.5億人次。紅色旅游已成為弘揚民族精神和時代精神的重要課堂，越來越多的人們在紅色旅游的過程中，自覺地使自己的精神境界得到升華。
回顧近年來開展誠信旅游、文明旅游的工作實踐，我們深深感到肩上的擔子和責任的分量。我們將認真貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，在全行業(yè)持續(xù)開展學雷鋒活動，大力弘揚雷鋒精神，努力踐行社會主義核心價值體系，扎實推進廣大旅游從業(yè)人員和旅游消費者的思想道德建設，為把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)提供強大的精神力量，為促進中國公民道德建設發(fā)揮旅游業(yè)應有的作用。
