又是一年冬去春來，中國一年一次、人類最大規(guī)模的周期性人口大遷徙——春運圓滿落下帷幕。
40天時間，2.21億旅客通過鐵路完成了東西南北的大流動，鐵路通過互聯(lián)網(wǎng)和電話發(fā)售火車票5085.3萬張，這些都給今年春運組織、管理和保障提出了巨大挑戰(zhàn)。
溝通才能理解，理解才能包容。今年鐵路本著 “開放辦春運”的理念，在加大與旅客溝通的同時不斷提升服務(wù)標準，通過一系列新措施使 “千方百計提高運輸能力” “千方百計提高服務(wù)質(zhì)量”“千方百計便民利民”切實得以體現(xiàn)。
盡管仍多風(fēng)雨，盡管不盡如人意之處無法避免，但2012年鐵路春運比往年進步的不止一點點。
40天來，200多萬鐵路職工櫛風(fēng)沐雨，以自己的辛勞換來旅客一路平安，實現(xiàn)了“確保安全、平穩(wěn)有序、便民利民”的春運目標，展現(xiàn)了鐵路推進科學(xué)發(fā)展進程中的新變化、新進步。
客流平穩(wěn)、峰高不顯，春運客流折射國家宏觀經(jīng)濟形勢變化
縱觀40天春運，與往年相比，今年鐵路客流呈現(xiàn)客流平穩(wěn)、峰高不顯的整體態(tài)勢。許多旅客和鐵路職工都有一種與以往不一樣的感覺：今年的春運，峰高不見峰，出行更從容。
如預(yù)計的一樣，今年春運的 “重頭戲”在節(jié)前，客流高峰比去年來得早、來得猛。春運第4天，鐵路客流就超過了550萬人，比去年早了5天。節(jié)前春運鐵路有3天客流超過600萬人，而去年節(jié)前最高為578.3萬人。
節(jié)前15天，鐵路日均發(fā)送旅客556.4萬人，同比增加40.8萬人。與去年節(jié)前、節(jié)后日均旅客發(fā)送量相差61萬人，今年節(jié)前、節(jié)后鐵路日均旅客發(fā)送量基本持平。
按照慣例，節(jié)后春運將在春節(jié)黃金周結(jié)束時和農(nóng)歷正月十五過后出現(xiàn)兩輪客流高峰，且客流峰值往往出現(xiàn)在農(nóng)歷正月十五后。今年節(jié)后客流峰值出現(xiàn)在春節(jié)黃金周尾聲，正月初六全國鐵路發(fā)送旅客665.8萬人，比去年峰值少了近50萬人。而正月十五后客流高峰沒起來，多年來鐵路節(jié)后春運客流高峰一浪高過一浪的景象今年沒有出現(xiàn)。
從客流構(gòu)成來看，務(wù)工流、學(xué)生流、探親流和旅游流一直是春運客流的主要組成部分，而前兩者以其出行的穩(wěn)定性成為春運主力軍。
今年春運，鐵路總計發(fā)送旅客22112.2萬人，與去年基本持平。由于各大高校開學(xué)較晚，學(xué)生旅客啟動相對滯后，學(xué)生節(jié)后第二輪返程高峰在春運結(jié)束之后才到來。
對于通過各種交通工具完成大遷徙的旅客來說，春運傳遞著親情。然而，在經(jīng)濟和社會學(xué)家眼里，春運帶來的是城鄉(xiāng)信息和宏觀經(jīng)濟資源的交流。
在幾股客流中，今年變化最大的是務(wù)工流。受宏觀經(jīng)濟形勢和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整影響，長三角、珠三角等用工熱點地區(qū)企業(yè)減少用工或是延遲開工，加上“80后”“90后”新一代務(wù)工者選擇是否出行以及到哪里務(wù)工更加理性，他們對流傳了幾十年的“三六九、往外走”等傳統(tǒng)觀念的摒棄，也是今年春運客流變化的重要因素。
今年春運，從客流數(shù)據(jù)上帶給鐵路人很多嶄新的信息。通過總結(jié)新情況有助于鐵路進一步把握春運規(guī)律，不斷提高在客流預(yù)測、能力安排方面的能力，從而更能掌握春運的主動權(quán)，進一步提高在營銷戰(zhàn)略制定、市場定位和調(diào)度指揮等方面的能力。
科學(xué)安排運能，對鐵路春運客流呈現(xiàn)平穩(wěn)態(tài)勢起到積極作用
盡管今年春運鐵路客流平穩(wěn)，但從目前來看，鐵路運能仍難以滿足旅客出行需求，鐵路春運以能力定運量的基本格局沒有改變。需求與能力之間存在很大缺口，春運的關(guān)鍵還是能力安排。
今年春運，鐵路努力挖潛提效，千方百計增加春運總體運能。春運期間，各鐵路局采取席位復(fù)用、加掛車輛、硬臥代硬座等措施增加客運能力；充分發(fā)揮新增高鐵和動車組列車能力，武廣、京滬高鐵列車加密或重聯(lián)運行，延長高鐵運營時間，以適應(yīng)春運高峰的應(yīng)急需要。
今年春運，全路日均開行圖定列車3506列，同比增加433列。除增加圖定客車能力外，每逢春運鐵路還大量開行臨客。今年春運鐵路共開行臨客25678列，同比增加1241列。其中，節(jié)前開行臨客8874列，節(jié)后開行臨客16804列。節(jié)前、節(jié)后運能安排均為歷年之最。
比數(shù)量更重要的是科學(xué)組織。對旅客到發(fā)繁忙的地區(qū)，鐵路部門及時開行臨時客車，做到哪里有客流就在哪里開車，哪里需要車車就開到哪里。客流高峰時段，鐵路每天開行臨客800多列，增加運力160多萬人。對于客流飽滿、去向相對集中的地區(qū)，鐵路及時開行直達專列。節(jié)日期間，鐵路日均開行直達專列300對左右。
充足的旅客列車是保證旅客乘車出行的前提。為應(yīng)對南方地區(qū)密集客流，鐵路貫徹 “北車南調(diào)”戰(zhàn)略，沈陽、北京等鐵路局顧全大局，抽調(diào)優(yōu)質(zhì)車輛千里馳援，緩解了南方地區(qū)車輛不足的壓力。為保證車輛狀態(tài)良好，早在春運開始之前，車輛部門就開展了為期2個月的車輛整修大會戰(zhàn)，整修客車4萬多輛，實現(xiàn)了春運一線車輛整備充足。
能力安排符合實際，對鐵路春運客流呈現(xiàn)平穩(wěn)態(tài)勢起到了積極作用。今年春運，鐵路繼續(xù)發(fā)揮中長距離運輸?shù)膬?yōu)勢，在總量基本持平的情況下，各鐵路局直通旅客運量實現(xiàn)同比增長。
此外，值得一提的是，今年春運，鐵路改變了以往 “包打天下”的做法，積極宣傳引導(dǎo)廣大旅客向其他交通方式分流，這些都對緩解客流高峰壓力、均衡運輸起到了積極作用。
把安全風(fēng)險管理落實在安全生產(chǎn)的每一個關(guān)鍵崗位、每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
打勝春運這場硬仗，確保安全是關(guān)鍵。春運期間，鐵道部黨組書記、部長盛光祖和其他部黨組成員始終關(guān)注和牽掛著春運安全，多次奔赴一線包保檢查指導(dǎo)春運工作。部政治部、紀委、全國鐵路總工會也由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，對全路18個鐵路局 （公司）進行全覆蓋的包保檢查。部安全監(jiān)察司、運輸局、公安局、建設(shè)管理司等部門組成45個檢查組，分系統(tǒng)、分專業(yè)對全路春運安全進行檢查督導(dǎo)。
在春運安全風(fēng)險管理中，各級組織均發(fā)揮了重要作用。各級黨組織廣泛開展黨內(nèi) “無違章、無違紀、無事故”活動，充分發(fā)揮了一線黨支部和廣大黨員在春運安全中的模范作用。各級工會組織廣泛組織開展群眾性的春運勞動競賽活動，引導(dǎo)廣大職工提高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，認真落實作業(yè)標準化。各級共青團組織積極帶領(lǐng)廣大團員和青年立足本職崗位，在春運中建功立業(yè)。
今年春運，鐵路首次把安全風(fēng)險管理的理念和方法運用到春運實踐，鐵路緊抓重點，明確設(shè)備質(zhì)量、現(xiàn)場作業(yè)、行車組織、旅客乘降、治安防范、天氣變化為6個重點領(lǐng)域，各級干部對安全風(fēng)險關(guān)鍵部位、關(guān)鍵崗位實行包保檢查，把安全生產(chǎn)的各項措施落到了每一個關(guān)鍵崗位、每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在春運前，全路對行車設(shè)備進行了全面整治，對擔當春運任務(wù)的全部工作人員進行了技能培訓(xùn)，重點加強防火防爆工作，強化路外安全和施工安全管理。春運期間，鐵路部門繼續(xù)強化設(shè)備檢查監(jiān)測，加強對干部職工進行遵章守紀教育，對嚴重的 “兩違”問題設(shè)置“紅線”，對觸及 “紅線”的行為一律嚴肅處理，全力以赴確保人民群眾生命財產(chǎn)安全。
為嚴防站車火災(zāi)爆炸事故，鐵路較大客站堅持行李件件過機、旅客人人檢查，同時加強治安秩序整治，這些都極大增強了旅客的安全感。各客運車站優(yōu)化乘降方案，有序組織引導(dǎo)，消除旅客高度聚集或?qū)α饕l(fā)的安全隱患。在客流突發(fā)性暴漲時，黨團員義務(wù)小分隊及時疏導(dǎo)，防止擠傷、壓傷旅客。
今年春運組織工作最大的特點與亮點，可以用一個“穩(wěn)”字來概括
40天來，春運組織工作最大的特點與亮點，可以用一個 “穩(wěn)”字來概括。平穩(wěn)，也正是鐵路春運多年來追求的目標。
今年春運鐵路運行秩序、站車秩序整體好于往年，并非出于偶然。經(jīng)過近年來對春暑運和假日運輸規(guī)律的不斷總結(jié)，鐵路春運組織工作已日趨成熟，在行車組織、站車組織、應(yīng)急處置等方面都已積累了大量成熟經(jīng)驗。
謀則興，預(yù)則立。自2011年10月份開始，鐵道部有關(guān)部門就已著手研究制訂今年的春運方案。應(yīng)該說，今年的春運方案在客流分析、運力投入、運輸組織、安全保障、服務(wù)新舉措等各個方面都進行了充分考慮，方案制訂比較科學(xué)、嚴謹和周密。
春運方案確定后，各專業(yè)部門、各鐵路局結(jié)合自身特點，制訂了各自的細化方案和措施，特別是對首次投入春運的線路和新的服務(wù)舉措，相關(guān)部門制訂了周密的組織實施方案和應(yīng)急保障措施。這些都為春運組織工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
春運開始后，各鐵路局按計劃做好臨客開行、售票組織、旅客乘降等工作。由于前期準備充分，實名制購票和驗票工作實施順暢，旅客乘車環(huán)境得到改善。
在冬去春來的日子里總是不乏風(fēng)雨等惡劣天氣，而應(yīng)急處置是否及時有效正是考驗鐵路春運組織能力的一個關(guān)鍵。為加強應(yīng)急處置，鐵路部門大打組合拳。各鐵路局進一步細化突發(fā)情況下的各類應(yīng)急預(yù)案，完善線路運用、車輛調(diào)整、列車運行、人員安排、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、互聯(lián)網(wǎng)售票、退改簽等方面的應(yīng)對措施，同時做好內(nèi)燃機車、發(fā)電設(shè)備、掃雪除冰工具、防凍防滑備品和食品、飲用水等各類物資儲備，安排足夠應(yīng)急力量。這都切實增強了應(yīng)急處理的針對性和有效性。
春運期間，全路治安秩序良好，有一個群體在為旅客平安出行保駕護航，他們就是廣大鐵路民警。無論是在站臺和各次飛馳的列車上維持站車秩序、查堵 “三品”，抑或是每天不間斷地在鐵路沿線巡查，鐵路民警都在積極為旅客平安出行保駕護航。今年春運，各級鐵路公安共查繳易燃易爆危險品77萬余起，繳獲管制刀具50084把、易燃化工品27761千克。
針對推行電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票后出現(xiàn)的倒票新動向，鐵路公安深入開展打票 “獵鷹行動”，破獲了一批倒票案件，抓獲了一批倒票人員。
互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、車票實名制，多項新舉措首次迎接春運考驗
今年春運，鐵路部門深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在服務(wù)創(chuàng)新上有了新的突破，讓人耳目一新。
春運 “買票難”歷來是社會反映最強烈的問題。今年春運，鐵路創(chuàng)新售票方式，增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、自助售票機等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道。
春運期間，鐵路實現(xiàn)了所有車次列車網(wǎng)上購票。旅客通過12306網(wǎng)站，足不出戶就可以買到火車票，這一舉措得到多數(shù)旅客的認可。據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa的統(tǒng)計，春運開始后7天內(nèi)12306網(wǎng)站的用戶訪問量占全球互聯(lián)網(wǎng)的0.902%，可謂全球最繁忙的網(wǎng)站之一，同時也出現(xiàn)了一定程度的網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象。對此，鐵路部門迅速采取措施，擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，邀請國內(nèi)知名電子商務(wù)運營團隊協(xié)助分析存在的問題，盡最大努力加以改進。
電話訂票在春運期間也備受青睞。在訂票高峰期的1月1日至11日，中國鐵路客戶服務(wù)中心人工電話呼入量合計206萬人次，日均為18.69萬人次。
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，春運期間，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票數(shù)量超過總售票數(shù)量的1/4?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)和電話兩種購票渠道有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客買票排隊等待之苦，大大方便了旅客購票乘車。
全面推行車票實名制是今年鐵路春運的一大亮點。它實現(xiàn)了旅客購票的公平公正，從根本上遏制了倒票行為。
車票實名制沒有停留在購票環(huán)節(jié)，而是覆蓋了從購票到乘車的所有驗證環(huán)節(jié)，鐵路部門為此做了大量準備工作。嚴格驗證會給旅客 “實名”出行帶來保障，同時也會消耗一定的時間和人力成本。為減少驗證過程給旅客帶來的不便，鐵路部門采取優(yōu)化驗證口和流程設(shè)置、區(qū)分冷熱門車次的驗證方式，并且在京滬、京津、滬杭、滬寧、廣深、武廣等13條高鐵的主要車站實現(xiàn)了旅客憑身份證直接進站上車。
與此同時，為方便忘記攜帶身份證件的旅客及時購票乘車，鐵路公安機關(guān)在各大車站設(shè)立1134個公安制證點，為旅客辦理臨時乘車證明147.7萬余份，幫助旅客順利購票上車。
鐵路與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性。春運期間，鐵路人認真踐行 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，全力改善服務(wù)環(huán)境，全面改進服務(wù)態(tài)度，全程為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為解決電話訂票后異地取票不便的問題，鐵路部門及時出臺規(guī)定：持乘車人有效身份證件原件或復(fù)印件，到乘車站所在鐵路局管轄內(nèi)任一車站取票窗口都可以取票，他人也可代取。
各車站實行時間錯峰、區(qū)域錯峰的售票措施和車票取、售分開的辦法。今年春運，許多地區(qū)增加鐵路客票代售點數(shù)量，甚至把代售點發(fā)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全國鐵路共開設(shè)售票窗口23340個，同比增加了4244個，最大限度地減少了旅客購、取票的等候時間。
農(nóng)民工、學(xué)生歷來是鐵路關(guān)注的重點。除繼續(xù)在購票乘車環(huán)節(jié)給予重點照顧外，今年鐵路還在運力上對農(nóng)民工和學(xué)生予以重點安排。春運車票預(yù)售期前，鐵路部門采取簡化手續(xù)、放寬限制、上門送票等方式，為農(nóng)民工優(yōu)先辦理團體票，對500人以上的團體安排開行專列。據(jù)統(tǒng)計，鐵路節(jié)前安排主要用于農(nóng)民工運輸?shù)呐R客279對，節(jié)后303對。今年春運，鐵路部門試行通過12306網(wǎng)站集中受理、優(yōu)先發(fā)售學(xué)生往返票，并且延長網(wǎng)上學(xué)生票預(yù)售期。
春運期間，每一位乘火車的旅客可能會感受到：列車內(nèi)并不擁擠，環(huán)境更干凈了，臨客條件并不差。春運期間，鐵道部要求各運輸企業(yè)，不管圖定列車還是臨客列車，嚴禁超計劃售票，嚴格控制超員率。
為方便重點旅客出行，全國較大車站開設(shè)了殘疾人購票窗口，旅客列車設(shè)置了殘疾人旅客專用坐席，每趟旅客列車預(yù)留了一定數(shù)量的專用票額。春運期間，各車站設(shè)置了重點旅客專用候車室、殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙廁所或廁位、輪椅，還增加了愛心接力站、引導(dǎo)服務(wù)臺等，安排專門人員提供親情服務(wù)。
從今年春運鐵路的每個細節(jié)、點點滴滴，人們都可以看出這些年鐵路服務(wù)的新變化，可以感受到鐵路部門改進服務(wù)所做的努力和取得的成效。
由于許多新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施都是第一次接受春運客流高峰考驗，也出現(xiàn)了種種不盡如人意的情況，如，網(wǎng)絡(luò)登錄難，12306電話難接通，票沒訂上、錢被扣走了等。但是，人們看到鐵路部門積極改進工作的態(tài)度和所做的努力。
他們及時搜集、整理旅客反映的問題，專門公布郵箱接受咨詢，并及時提出具體解決措施，妥善地處理每一位旅客的投訴，得到了社會公眾的廣泛理解。
公開、透明、及時的春運信息，讓旅客購票乘車更加順暢
“開放辦春運”理念貫穿鐵路春運始終。春運信息公開力度更大、范圍更廣、速度更快、渠道更加多元、形式更加多樣。
在公開的信息內(nèi)容方面，不僅有鐵路客貨運輸信息，還有重點地區(qū)客流變化、客車開行數(shù)量、開行臨客數(shù)量等信息。值得社會關(guān)注的是，今年春運火車票額信息更加公開透明了，旅客通過車站、互聯(lián)網(wǎng)、電話可實時查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公布余額信息。
在公開方式上，今年春運，鐵路部門首次與中央電視臺、中央人民廣播電臺合作建立了鐵路春運信息播報點，安排專人每天直播連線即時播報鐵路春運資訊；首次與三大電信運營商合作，開辦了春運手機報業(yè)務(wù)，每天將最重要的信息通過手機報發(fā)給用戶，受眾達9000萬人，信息發(fā)布的廣泛性前所未有。春運期間，鐵路部門還多次邀請媒體記者，進鐵路調(diào)度指揮所、進客服中心、進基層站段，在第一現(xiàn)場向受眾傳遞鐵路春運信息。
創(chuàng)新在今年鐵路春運中無處不在，最大的亮點是利用新媒體——微博發(fā)布春運信息。春運前，鐵道部政府網(wǎng)站進行了改版，強化了信息服務(wù)功能，即時滾動發(fā)布春運資訊，并在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、新浪、騰訊 4家網(wǎng)站開設(shè)了“@2012鐵路春運”服務(wù)微平臺，增加了為旅客服務(wù)的渠道。
全路18個鐵路局 （公司）、50個春運重點站段、45個服務(wù)品牌開設(shè)官方微博實時發(fā)布出行資訊，解答網(wǎng)民問題，為旅客提供春運 “微服務(wù)”。全路各級各類微博粉絲總數(shù)超過1200萬，發(fā)布微博信息32萬余條。
春運期間，廣大鐵路職工舍小家顧大家，涌現(xiàn)出許多催人淚下的感人故事。被稱為鐵路 “蜘蛛俠”的京九鐵路接觸網(wǎng)工人、維修列車集便器的一線工人、秦嶺打冰人、夫妻乘務(wù)員……一個個感人的故事、一張張鮮活的面孔、一句句質(zhì)樸而感人的話語，深深印在人們的心上，震撼著人們的心靈。
他們是百萬鐵路職工中的一員，他們沒有豪言壯語，但是責任與使命驅(qū)使他們甘愿在寒冷的冬季給予旅客更多的溫暖，在合家團圓的日子里堅守崗位守護鐵路安全。（記者 張依 王勝永）
